Wenn man sich in Hotels in den hinteren Teil des Hauses wagt, findet man überraschenderweise ein Schlachtfeld aus kaputten Möbeln, verschmutzter Bettwäsche, ramponierten Wänden und Mitarbeitern, die aussehen, als hätten sie seit Jahren nicht mehr das Licht der Welt erblickt.
Hotels geben Millionen aus, um Lobbys, Gästezimmer und sogar Websites so zu gestalten, dass sie für die Gäste warm und einladend wirken, vernachlässigen aber oft die Bereiche für die Mitarbeiter. Warum diese Doppelmoral? Natürlich steht der Gast an erster Stelle, aber was ist mit den Mitarbeitern? Wir können dieses Problem lösen, indem wir das Konzept des “Design Thinking” anwenden.
“Wenn du dich um deine Mitarbeiter kümmerst, kümmern sie sich auch um deine Kunden”, sagt Sir Richard Branson, Gründer der Virgin Group. Wenn sich die Mitarbeiter nicht wertgeschätzt fühlen, werden es auch Ihre Gäste nicht.
Dasselbe gilt für die Technologie. Hotels investieren viel in Technologien, die sich an den Gästen orientieren, wie z. B. Buchungsmaschinen und mobile Apps, aber wenn man einen Blick in das Backoffice wirft, könnte man meinen, man sei in die 1980er Jahre zurückversetzt worden.
Ob PMS-, POS-, CRM- oder Revenue-Management-Software – die Mitarbeiter arbeiten mit komplexen Systemen, die aufgrund ihrer Schwerfälligkeit die Produktivität beeinträchtigen und sogar die Arbeitszufriedenheit mindern können.
Wie viele Gäste müssen warten, während die Mitarbeiter in diesen Systemen nach Informationen suchen, die sie eigentlich sofort zur Hand haben sollten? Wie oft kommen Revenue Manager zu spät zu Meetings, weil sie manuell Tabellen mit Hunderten von Datenpunkten erstellen, obwohl Sie nur die wichtigsten Kennzahlen betrachten müssen? Diese Fälle mögen extrem klingen, sind aber in unserer Branche leider keine Seltenheit mehr.
Während das Hoteldesign immer schlichter und minimalistischer wird, hinkt die Hoteltechnologie hinterher. Anstatt in neue Technologien zu investieren, überlagern Hotels alte Systeme mit neuen Funktionen, was sie langsamer, umständlicher und unansehnlicher macht. Die Mitarbeiter müssen sich in einem Labyrinth von Optionen und Menüs zurechtfinden, um Informationen zu finden. In der Zwischenzeit wundert sich die Geschäftsleitung, warum die Mitarbeiter nur 10 % der Möglichkeiten des Systems nutzen.
Wenn Hotels in neue Technologien investieren, treffen sie ihre Entscheidungen auf der Grundlage von Checklisten für Funktionen und Preise, während Benutzerfreundlichkeit und Design bei den Softwareentwicklern und damit auch bei den Hotels unterrepräsentiert sind.
Im Vergleich dazu haben Technologieführer wie Apple, Google und Netflix die Verbraucher darauf konditioniert, schlanke Oberflächen zu erwarten, die so ansprechend und unaufdringlich sind, dass sie das Design kaum wahrnehmen. So entfernt Google beispielsweise alle Ablenkungen aus seinem Suchfeld und leitet die Nutzer dazu an, sofort mit der Suche zu beginnen.
Gutes Design ist unaufdringlich. Sie führt den Nutzer auf natürliche Weise dorthin, wo er hin will. Sie antizipiert die Ziele des Benutzers und ist gleichzeitig flexibel genug, um eine Vielzahl unterschiedlicher Probleme zu lösen. Auf diese Weise ist das Programm einfach und benutzerfreundlich gestaltet. Diese nutzerorientierte Philosophie wird als Design Thinking bezeichnet.
Unsere Überlegungen zum guten Design von Daten können Sie hier nachlesen.
Langsam setzt sich das Design Thinking auch im Gastgewerbe durch. Hoteliers haben erkannt, dass gutes, effektives Design zu zufriedenen, engagierten und produktiven Mitarbeitern führt. Weniger Zeit für die Einarbeitung in die Nutzung von Soltware bedeutet, dass Ihre Mitarbeiter mehr Zeit haben, sich um die Gäste zu kümmern. Neue Lösungen wie Alice, CheckMate, Travel Tripper und SnapShot verfügen über elegante Oberflächen und eine visuelle Navigation. Wir sind stolz darauf, dass wir zu denjenigen gehören, die das Gastgewerbe in die Zukunft führen, und zwar in einer Weise, die sowohl den Hotels als auch den Gästen zugute kommen wird.
Doch Gastgewerbetechnologie muss mehr sein als nur eine hübsche Oberfläche. Sie muss reibungslos und funktional sein, die Nutzer zum Wesentlichen führen, ohne zu sehr zu vereinfachen, und Daten aus verschiedenen Quellen integrieren, ohne zu kompliziert zu sein.
Die heutigen Technologien für das Gastgewerbe müssen eine Vielzahl von Nutzern ansprechen, von den operativ denkenden bis zu den analytisch denkenden, von den Babyboomern, die immer noch Excel benutzen, bis zu den Schlangenmenschen, die mit iPhones aufgewachsen sind. Und sie muss eine Reihe von Situationen abdecken, vom Betriebspersonal, das die Echtzeitbedürfnisse der Gäste bedient, bis hin zu Revenue Managern, die langfristige Prognosen erstellen.
Während meiner Zeit bei Google habe ich gelernt, dass Design ein integraler Bestandteil des Produkts sein muss und nicht nur eine nette Aufmachung. Ein schlechtes Produkt lässt sich damit zwar nicht retten, aber ein gutes kann durchaus untergehen. Ich habe auch gelernt, dass das Design sowohl streng als auch anpassungsfähig sein muss, indem es dem Benutzer Orientierung bietet und auf seine Bedürfnisse eingeht.
Als ich ins Gastgewerbe wechselte, entdeckte ich eine Branche, die reich an Gäste- und Marktdaten ist, die aber bei der Nutzung von Daten in Form von umsatzsteigernden Analysen vor Herausforderungen steht. Bei SnapShot wollen wir ein einfaches Design für eine komplexe Reihe von Datenpunkten anbieten. Wenn die richtigen Daten auf die richtige Art und Weise präsentiert werden, ist es für Hotels einfacher, sie zu verwalten, so dass sie sich auf das konzentrieren können, was sie am besten können: ihren Gästen großartige Erlebnisse bieten.
Gutes Design in der Business-to-Business-Technologie ist kein Luxus mehr – es ist eine Notwendigkeit. Achten Sie bei der Auswahl neuer Technologien für Ihr Hotel auf diese Merkmale:
- Benutzererfahrung (UX). Werden die Mitarbeiter das System gerne nutzen oder es meiden? Wie schnell werden sie es lernen? Wie viel von dessen Kapazität werden sie nutzen?
- Benutzeroberfläche (UI). Ist das Design komplex und unübersichtlich oder einfach und intuitiv? Ist die Schnittstelle auf das Wesentliche reduziert und sind zusätzliche Informationen leicht zugänglich?
- Anpassungsfähigkeit. Kann das System an die besonderen Bedürfnisse Ihres Hotels angepasst werden? Wie zugänglich und navigierbar ist sie von Mobil-, Tablet- und Desktop-Geräten aus?
- Integration. Lässt sich das System gut mit anderen Anwendungen kombinieren und ermöglicht es die Integration von Daten aus verschiedenen Quellen? Wird die Benutzerfreundlichkeit beibehalten, wenn im Laufe der Zeit neue Funktionen, Anwendungen und Datenpunkte hinzukommen?
Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Hotels ihren Mitarbeitern die Werkzeuge und Technologien zur Verfügung stellen, die sie benötigen, um effizient, einfallsreich und flexibel zu sein. Hotels, die sich nicht an die neue Welle des Design-Denkens anpassen, werden Mitarbeiter, Gäste und schließlich Marktanteile verlieren.
Wenn Sie also das nächste Mal einen Blick hinter die Kulissen eines Hotels werfen, hoffen wir, dass Sie von den Bedingungen hinter den Kulissen und der Qualität der Technologie für die Mitarbeiter beeindruckt sind.
Dieser Artikel wurde ursprünglich vom SnapShot-Team verfasst. Es wurde hierher verlegt und ist Teil der Shiji Group, einer Familie von Gastgewerbetechnologie-Marken.
