10. Dezember 2018 von ReviewPro in Forschung und Berichte
In der dieswöchigen Folge unserer Segmentanalyse-Reihe aus den 2018 Hotel Brand Reputation Rankings von ReviewPro betrachten wir das Midscale-Segment. Der Bericht stützt sich auf 15 Millionen Bewertungen von 32.359 Markenhotels in den USA und Kanada und identifiziert die besten und schlechtesten Leistungen und Trends im Zusammenhang mit der Markenreputation.
Lesen Sie unsere vorherigen Beiträge über die Segmente Upper Midscale, Upscale, Upper Upscale und Luxury.
Ranking nach Global Review Index™ (GRI)
Die ersten drei Ränge der Mittelklasse-Kette werden von vier kleineren Marken belegt: GrandStay Residential Suites Hotel (GRI™ 89,1 %), Crystal Inn Hotels & Suites (GRI™ 88,9 %), ClubHouse (GRI™ 88,5 %) und Tru by Hilton (GRI™ 88,1 %). Die größten Akteure befinden sich im Mittelfeld des Segments, wobei Best Western auf Platz 7, La Quinta Inn & Suites auf Platz 12 und Quality Inn auf Platz 15 von 23 Marken liegt. Wie in den anderen im Bericht analysierten Segmenten haben die meisten Marken ihre Online-Reputation im Jahr 2018 im Vergleich zum Vorjahr verbessert, mit einem durchschnittlichen Anstieg von insgesamt 0,7 %.
Rankings nach Abteilungsindex
Die Bedeutung von Wert- und Zimmerbewertungen für die Gestaltung der allgemeinen Online-Reputation nimmt tendenziell zu, wenn man sich auf den Skalen nach unten bewegt. Die Marke mit den höchsten Wertbewertungen, GrandStay Residential Suites Hotel, rangiert auch in Bezug auf die GRI™ an der Spitze der allgemeinen Reputation. Dasselbe gilt für die Rangfolge nach Zimmerbewertungen, bei der die ersten beiden Marken die gleichen Positionen wie im Global Review Index™ einnehmen.
Hier sind die Top-Marken der Mittelklasse nach Abteilung:
Service
Crystal Inn Hotels & Suites 90,6 %
Tru by Hilton 90,1 %
GrandStay Residential Suites Hotel 89,0 %
Preis-Leistungs-Verhältnis
GrandStay Residential Suites Hotel 88,6 %
MainStay Suites 86,3 %
Candlewood Suites 86,2 %
Zimmer
GrandStay Residential Suites Hotel 90,7 %
Crystal Inn Hotels & Suites 90,1 %
AmericInn 86,6 %
Sauberkeit
Tru by Hilton 92,8 %
GrandStay Residential Suites Hotel 91,2 %
Crystal Inn Hotels & Suites 90,9 %
Index der Bewertungsquellen
Im Gegensatz zu den höheren Kettenkategorien steuerte Booking.com den Löwenanteil der Online-Bewertungen für Markenhotels im mittleren Preissegment bei, mit unglaublichen 33,9 % der Gesamtbewertungen. Google repräsentiert 24 % der Gesamtbewertungen und hat die Anzahl der Bewertungen im Vergleich zu den vorangegangenen zwölf Monaten mehr als verdoppelt (+134,7 %). Wenn Google ein ähnliches Tempo beibehalten kann, könnte es in nicht allzu ferner Zukunft den höchsten Anteil an Bewertungen für Marken im mittleren Preissegment erzielen.
Betrachtet man die Trends genauer, so scheint Hotels.com dank eines Wachstums des Bewertungsvolumens um 8,4 % in der Lage zu sein, TripAdvisor den dritten Platz streitig zu machen. TripAdvisor verzeichnete auf seiner Plattform über 34.000 weniger Bewertungen als im vorherigen Zeitraum, was einem Marktanteil von 14,8 % entspricht.
Reaktionen des Managements
Marken im mittleren Preissegment reagieren weniger auf Bewertungen als ihre höherpreisigen Konkurrenten. Sie haben auch größere Möglichkeiten, sich in Bezug auf die Reaktionszeiten zu verbessern. Vom zweiten Quartal 2017 bis zum ersten Quartal 2018 wurden in diesem Segment etwa 32 % der Bewertungen beantwortet. Interessanterweise erhielten etwas mehr positive Bewertungen (33,9 %) eine Antwort als negative Bewertungen (33,1 %), was dem Trend in anderen Segmenten widerspricht.
In einem separaten Bericht stellte ReviewPro fest, dass es bei Markenhotels im mittleren Preissegment durchschnittlich fast 10 Tage dauerte, bis auf Bewertungen reagiert wurde. Noch überraschender ist, dass diese Zahl bei negativen Bewertungen bei 11,3 Tagen liegt. Mittelklassehotels haben eindeutig noch einiges zu tun. Ein guter Anfang wäre das Herunterladen unseres Leitfadens zur Reaktion auf Gästefeedback.
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