13. Juli 2012 von ReviewPro in Fallstudien
15 Beispiele für bemerkenswerten Service in Hotels.
„Soziale Medien erhöhen die Anforderungen an den Kundenservice“ – das war eine der wichtigsten Erkenntnisse aus dem kürzlich von American Express durchgeführten Global Customer Service Barometer [PDF], das ergab, dass Verbraucher, die sich mit dem Kundenservice eines Unternehmens zufrieden zeigen und sich mit den sozialen Medien auskennen, angaben, 21 % mehr bei diesen Unternehmen ausgeben zu wollen. Im vergangenen Jahr berichteten Führungskräfte aus der Hotelbranche auf dem Reuters Global Luxury and Fashion Summit, wie sie „von ausgefallenen Gratisartikeln wie Lotionen und Seifen zu einem fachkundigen Service übergehen, der ein echtes Verständnis für die Vorlieben der Gäste widerspiegelt“, um heutzutage erfolgreich zu sein.
Die Verbindung zwischen Service und finanzieller Leistung im Gastgewerbe ist die Grundlage für alles, was wir hier bei ReviewPro aufbauen. Unsere Social-Media- und Bewertungsanalysen sollen unseren Hotelkunden helfen, ihre Kunden besser zu verstehen – und so ein besseres Reiseerlebnis zu bieten, das letztlich das Endergebnis der Hotels verbessert. Bemerkenswerter Service zahlt sich aus, indem er die Loyalität und die Mundpropaganda steigert.
Kundenservice war schon immer eine Voraussetzung für den Erfolg in der Hotelbranche, aber in diesem Zeitalter der sozialen Medien, in dem jeder als Herausgeber fungiert, hat es einen zusätzlichen Marketingwert, bemerkenswert zu sein. Die Grundlagen richtig machen, aber auch versuchen, „gesprächsfähige Berührungspunkte“ zu schaffen.
Wir haben eine Liste mit 15 Beispielen für bemerkenswerten Service für Hotels zusammengestellt, mit denen Sie in den sozialen Medien Aufmerksamkeit erregen können:
1. Begrüßung der Gäste durch Gastgeber in Andaz Hotels
Die Hyatt-Marke Andaz ersetzt das traditionelle Konzept der Rezeption, indem sie Gastgeber in der Lobby zirkulieren lässt, um die Gäste zu begrüßen, wenn sie eintreten. Joe Brancatelli, ein Kolumnist für Geschäftsreisen, bemerkte:
Sie werden eingeladen, sich hinzusetzen, und erhalten ein kostenloses Glas Wein oder eine Tasse Kaffee. (In den Andaz-Hotels ist rund um die Uhr ein Barista in einem Lobby-Café im Einsatz.) Der Gastgeber führt dann den Check-in auf einem Tablet-Computer durch. Wenn Sie ausgetrunken und unterschrieben haben, begleitet Sie der Gastgeber zu Ihrem Gästezimmer.
„Andaz steht für großartigen Service auf entspannte Art und Weise“, sagt Toni Hinterstoisser, General Manager des Andaz on Wall Street. “Die Arbeit eines Gastgebers ist ganz anders [als die eines Rezeptionisten]. Sie sollen wie ein Dirigent einer Symphonie sein. Wir möchten, dass sie Ihre Bedürfnisse beim Einchecken vorhersehen, Sie entspannen und die Person sind, die Sie während Ihres Aufenthalts anrufen, wenn Sie Hilfe benötigen.“
Dieser Ansatz scheint sich in der Zufriedenheit der Gäste auszuzahlen – beide Andaz-Standorte in New York gehörten laut Online-Gästebewertungen [ReviewPro-Forschung] zu den Top Ten der Stadt.
2. Instagram-Momente-Buch im Sheraton Bratislava (Starwood)
Die Fotografin und Reisebloggerin Jen Pollack Bianco fand ein Buch mit „Instagram Moments“, als sie im Sheraton Bratislava eincheckte:
Es lag eine Notiz bei, auf der stand: „Da wir wissen, dass Jennifer gerne Instagram-Fotos macht, dachten wir, dass Ihnen diese handverlesene Auswahl von 25 unserer Lieblingsaufnahmen von Bratislava gefallen würde …;)“ Dies ist ein gutes Beispiel für eine einfache Geste, die einen großen Eindruck hinterlässt.
3. Personalisierter Service mit Facebook-Feedback im Ritz-Carlton, Naples
Das Ritz-Carlton Resorts of Naples fragte Facebook-Fans, wie sie ihren Kaffee mögen. Wenn Sie geantwortet haben und dann dort übernachtet haben, wurde Ihnen Ihr Kaffee perfekt gezuckert serviert – ohne dass Sie danach fragen mussten. Dieses kleine Detail kann auch auf andere Weise genutzt werden, wie wir in unserem nächsten Beispiel sehen werden.
4. Soziale Medien erhöhen die Kundentreue bei Accor
Laut Nancy Trejos von USA Today hat Accor Hotels in seinen Sofitel- und Novotel-Hotels in Philadelphia, Chicago, New York und Washington, D.C., etwas Cooles ausprobiert: Sie haben die Mitglieder des Treueprogramms identifiziert, die in diesem Monat in den Hotels eincheckten, und dann die (öffentlichen) Profile in den sozialen Medien überprüft, um die Interessen der Gäste zu ermitteln. Anschließend wurde ein Geschenk ausgewählt, um „die Anerkennung der Gäste auf die nächste Stufe zu heben, auf eine noch stärkere Stufe“, so Magali Jimenez Bervillé, Director of E-Commerce North America bei Accor.
Einige Beispiele?
- Für den Gast, der gerne gut isst, eine ganztägige Führung hinter den Kulissen von Tru in Chicago zusammen mit einer Übernachtung im Sofitel Chicago Water Tower.
- Für den Gast, der gerne angelt, ein umweltfreundlicher Angelausflug in der Bucht von San Diego.
- Für den Gast, der Luxusautos mag, ein Gutschein für eine Fahrt mit einem Ferrari und einem Lamborghini
- Für den Gast, der gerne in Spas faulenzt, ein Tag im Hela-Spa in Washington, D.C., plus eine Übernachtung im Sofitel.
- Und für den Gast, der gerne Sport treibt, VIP-Tickets für ein Eishockeyspiel zwischen den San Jose Sharks und den Red Wings.
5. Unterhaltsame, kostenlose Annehmlichkeiten in citizenM Hotels
citizenM Hotels sind erfolgreich, weil sie genau verstehen, was ihren Gästen wichtig ist, und ihnen genau das bieten. Neben kostenlosem WLAN und Filmen führen sie ständig neue, coole Annehmlichkeiten ein. Als ich zum Beispiel letzten Herbst in ihrem Hotel in Amsterdam übernachtete, verteilten sie kostenloses Chicken-Curry-Reis an die Gäste, bevor sie in die Stadt gingen. Ich habe ein Foto gemacht, es mit meinen Facebook-Freunden geteilt – und verwende es immer noch als Beispiel in Präsentationen:
Viele Hotels bieten eine Auswahl an Kissen an, aber das Conrad Chicago setzt hier neue Maßstäbe und bietet neben einer vollständigen Auswahl an Kissen auch Kräuterschlafelixiere und Schlummertrunk, „Schlafschokolade“, feuchtigkeitsspendende Wasserbehandlungen, Thermalwassermasken und Schlafklangmaschinen sowie weitere Annehmlichkeiten.
Es wurde sogar eine eigene Website erstellt: ConradChicagoSleepMenu.com
7. Musik-Playlists von der Morgans Hotel Group
Viele Hotels übersehen Musik als wesentliches Erlebniselement – und als wirkungsvolle Möglichkeit, Weltenbummlern ein Gefühl für den Ort zu vermitteln. Nicht so die Morgans Hotel Group. Sie haben Wiedergabelisten für jedes ihrer Hotels erstellt.
8. Tätowierungen im Andaz 5th Avenue
Jonathan Frolich, General Manager des Andaz 5th Avenue in Manhattan, möchte seinen Gästen die New Yorker Kultur näherbringen. In diesem CNN-Artikel heißt es: „Sein Team beauftragte Straßenkünstler mit der Gestaltung der Wände des Hotels mit Graffiti und bot den Gästen die Möglichkeit, sich von dem weltberühmten Künstler Mister Cartoon tätowieren zu lassen, zu dessen Kunden Beyoncé und Justin Timberlake gehören, und so die mehrmonatige Warteliste zu umgehen.“
„Vor Jahren waren die großartigsten Hotels Bastionen der Kultur und repräsentierten alles, was in dieser Stadt künstlerisch geschah. Dieses Engagement und diese Verbindung sind schon lange verschwunden – wir versuchen, sie zurückzubringen.“ – Jonathan Frolich
9. Informationen zu Reisezielen von Mandarin Oriental
Die Mandarin Oriental Hotel Group hebt das Content-Marketing mit „Destination MO“ – ihrem Online-Magazin – auf ein neues Niveau. Die Leser finden dort alles von Empfehlungen von Prominenten bis hin zu Tipps, wie sie den perfekten „Moment“ in einer Stadt finden.
10. Persönliche Empfehlungen von Hilton
Vanessa Sain-Dieguez leitet bei Hilton Worldwide ein Team von Mitarbeitern, die den Twitter-Account @HiltonSuggests verwalten.
Sie arbeiten rund um die Uhr, um in Echtzeit Ratschläge und Empfehlungen zu geben, die auf Fragen und Ideen basieren, die sie durch die Beobachtung sozialer Medien erhalten. Sie empfehlen sogar Hotels von Mitbewerbern, wenn sie kein Hotel haben, das den Bedürfnissen einer Person in ihrem Publikum entspricht.
Alle Empfehlungen basieren auf persönlichen Erfahrungen. Britnee Johnson erklärt bei Digital Royalty:
Hilton Suggests kommuniziert ausschließlich über Twitter, um Menschen an verschiedenen Reisezielen dabei zu helfen, die Dinge zu finden, die ihnen das Reisen erleichtern. Die Kundendienstorganisation teilt den Benutzern mit, dass alle Vorschläge auf den persönlichen Erfahrungen und Meinungen ihrer Teammitglieder basieren.
Einfach ausgedrückt: Wenn jemand nach den besten Orten zum Spazierengehen und Essen in der Gegend von Los Angeles fragt, antwortet @HiltonSuggests mit den Orten, die sich nach ihrer Erfahrung am besten eignen – Santa Monica Pier und Venice Beach. Das Team gibt sein Bestes, um anderen in den Städten zu helfen, die auf ihrem Twitter-Hintergrund aufgeführt sind (Atlanta, Austin, Chicago usw.).
11. Concierge-Videos von InterContinental Hotels
Bereits 2007 begann InterContinental Hotels mit der Erstellung von Videos, in denen Hotel-Concierges Tipps für Reiseziele geben. Hier zeigt Ihnen Domenic Alfonzetti, Chef-Concierge im InterContinental New York Barclay, eine Insider-Tour durch New York.
InterContinental hat auch die Bereitstellung eines Concierge-Service über Live-Video-Chat auf Skype oder Apples Facetime getestet, um über digitale Kanäle einen besseren Service zu bieten. 12. Holographischer Concierge bei Aloft Hotels
12. Holographischer Concierge bei Aloft Hotels
Dies ist nicht Tupac beim Coachella, aber Starwoods Aloft Hotels testen eine kleine Star-Trek-Technologie, um Gästen eine neue Möglichkeit zu bieten, auf Informationen und Angebote lokaler Unternehmen zuzugreifen. In der Hotellobby eines Aloft Hotels wird ein holografisches Bild auf eine lebensgroße Figur projiziert. Gäste können dann mit ihren Smartphones Informationen herunterladen und speichern.
13. Schnitzeljagd-Wettbewerb im Palomar San Diego
Das Palomar, ein Kimpton Hotel, möchte seinen Gästen die Stadt San Diego näherbringen und hat deshalb eine Schnitzeljagd ins Leben gerufen, die gleichzeitig als Social-Media-Wettbewerb dient. Die Teilnehmer nutzen die Hinweise, die sie über die mobile Anwendung „Scavenger Hunt with Friends“ erhalten, und machen und teilen dann Fotos, während sie die Gegenstände finden.
„Wir glauben, dass dies eine perfekte Möglichkeit für die Teilnehmer ist, Spaß zu haben und die Ecken und Winkel von San Diego zu erkunden, während sie die Chance haben, tolle Preise zu gewinnen. Wir sehen es als eine kreative Umsetzung unseres Programms ‚Live Like a Local‘, das den Gästen ein authentisches Erlebnis in San Diego bietet“, sagte Mark Van Cooney, General Manager des Hotel Palomar San Diego.
14. Facebook-Updates vom Ushuaia Beach Hotel
Das Ushuaia Ibiza Beach Hotel setzte RFID-Technologie auf interessante Weise ein: Es wurden Armbänder erstellt, die mit den Facebook-Profilen der Gäste synchronisiert sind. Gäste, die diese Armbänder trugen, konnten an bestimmten Orten auf dem Gelände einchecken und ihren Status aktualisieren (z. B. „Ich tanze im Ushuaia“). Sie konnten sich auch bei Veranstaltungen fotografieren lassen und diese Bilder direkt an ihren Facebook-Newsfeed senden.
Die Marketingergebnisse waren beeindruckend – lesen Sie die vollständige Geschichte auf Tnooz. 15. Kostenlose Fotos von Berggipfeln für Facebook in den Vail Resorts
15. Kostenlose Fotos von Berggipfeln für Facebook in den Vail Resorts
Jeder Wintersportfan möchte ein Foto auf dem Gipfel des Berges haben, und professionelle Fotografen nutzen dies seit Jahren aus, indem sie exorbitante Preise verlangen. Vail Resorts bot eine Alternative an – Fotos vom Berggipfel, die kostenlos auf Facebook und Twitter gepostet werden konnten. Dies ist eine wirkungsvolle Möglichkeit, Ihren Gästen einen guten Service zu bieten und gleichzeitig die Sichtbarkeit Ihrer Marke zu erhöhen.
Wie können Sie einen bemerkenswerten Service bieten?
Dies ist zweifellos eine sehr vielseitige Mischung aus Möglichkeiten, wie Hotels ihren Gästen einen bemerkenswerten Service bieten. Aber ob Sie nun in einem kleinen unabhängigen Hotel oder in einem der größten Hotelketten der Welt arbeiten, ich hoffe, dass Sie sich dadurch inspirieren lassen, wie Sie auf kreative Weise unvergessliche Erlebnisse bieten können.
