Messaging hat sich schnell zum bevorzugten Kanal für die Kommunikation mit Freunden und Familie entwickelt, in den letzten Jahren aber auch für die Kommunikation mit Marken. Der Kanal ist eine viel persönlichere und direktere Art der Interaktion mit Gästen als beispielsweise E-Mail. Dies macht ihn zu einem großartigen Kanal für Hoteliers, um bessere Gästebeziehungen aufzubauen, was die Gästebindung erhöhen kann.
Gästekommunikation geht in beide Richtungen
Wenn wir über Gästekommunikation sprechen, denken wir zunächst an eine reaktive Strategie, bei der Hoteliers auf Gästefragen reagieren, die über ihre Kommunikationskanäle wie Facebook Messenger, WhatsApp usw. eingehen. Diese Kanäle ermöglichen eine individuellere Interaktion direkt vom Telefon und dem bevorzugten Kommunikationskanal des Gastes aus.
Die Nachrichtenübermittlung an Gäste erfolgt jedoch in beide Richtungen und ermöglicht auch einen proaktiveren Ansatz, bei dem Sie Ihre Gäste zum richtigen Zeitpunkt während ihrer Reise mit den richtigen Informationen erreichen.
Wie erhöht ein proaktiver Ansatz die Gästebindung?
Um Loyalität zu gewinnen, muss Ihre Marke vertrauenswürdig erscheinen, und dafür müssen Sie proaktiv sein. Wenden Sie sich an Ihre Gäste, wenn sie eingecheckt haben, um zu sehen, wie es ihnen geht. Es kann so einfach sein, wie sie zu fragen: „Wie läuft Ihr Aufenthalt bisher?“ oder „Gibt es etwas, das wir tun können, um Ihren Aufenthalt zu verbessern?“. Indem Sie Probleme vor Ort erfassen, können Sie sie auch sofort lösen, wenn der Gast noch auf Ihrem Grundstück ist. Eine schnelle und effiziente Bearbeitung von Anfragen oder Problemen lässt Ihre Marke als kontrollierend erscheinen, was das Vertrauen fördert und zu einer höheren Gästebindung führt.
Das ist jedoch nicht der einzige Vorteil. Sie vermeiden auch, dass Ihr Gast mit einer negativen Erfahrung abreist, und vermeiden so negatives Online-Feedback, das potenzielle Gäste davon abhalten könnte, bei Ihnen zu buchen.
Die zunehmende Verbreitung von Gästebotschaften ist eine großartige Gelegenheit für Hoteliers, die Gästebindung zu erhöhen, indem sie stärker personalisierte Kanäle und einen proaktiven Ansatz nutzen. Insbesondere in der Zeit nach der Pandemie werden Personalisierung und ein proaktiver Ansatz entscheidend sein, um einen Wettbewerbsvorteil zu erhalten.
