03. Juni 2020 von ReviewPro in Online-Reputationsmanagement
Zu Beginn der Pandemie beschloss Google, seine Funktion „Google Reviews“ vorübergehend auszusetzen. Jetzt, da Unternehmen auf der ganzen Welt langsam wieder ihre Türen öffnen, wurde die Funktion wieder aktiviert und Google-Rezensionen kommen allmählich wieder herein. Schauen wir uns an, was passiert ist, warum und wie Sie diese wichtige Bewertungsquelle optimal nutzen können.
Was ist mit Google Reviews passiert?
Im März beschloss Google, Nutzerbewertungen, Antworten auf Bewertungen und Fragen und Antworten vorübergehend für alle Unternehmen zu deaktivieren. Diese Entscheidung wurde zum Teil getroffen, um die eigenen Mitarbeiter von Google zu schützen und die Notwendigkeit zu verringern, dass Menschen in die Büros kommen. Google begründete dies auch damit, dass kleine und lokale Unternehmen aufgrund der Verwirrung, des Chaos und der damit einhergehenden Geschäftsschließungen, die durch die Pandemie verursacht wurden, besonders anfällig für negative Bewertungen seien und man Maßnahmen ergreifen wolle, um sie zu schützen. Es ist wichtig zu wissen, dass man über Google Maps weiterhin Bewertungen verfassen konnte, diese aber nicht veröffentlicht wurden.
Wie sieht es jetzt mit Google-Rezensionen aus?
Da sich viele Länder langsam wieder in Richtung Normalität bewegen, hat Google kürzlich beschlossen, Nutzerbewertungen, Antworten auf Bewertungen und Fragen und Antworten schrittweise wieder zu aktivieren. Außerdem werden verspätete Bewertungen veröffentlicht, die über Google Maps eingegangen sind. Eine ReviewPro-Analyse von über 22.000 Hotels weltweit ergab, dass Google etwa 37 % des Bewertungsvolumens ausmacht, wenn es um den Marktanteil von Bewertungen geht. Das könnte bedeuten, dass Hotels und Restaurants auf einmal eine große Menge alter und neuer Bewertungen erhalten werden
Wie kann ich diesen Zustrom an Bewertungen am besten bewältigen?
Die Hotelbranche öffnet wieder ihre Türen und es gibt viele Dinge, die Hoteliers berücksichtigen müssen. Online-Bewertungen mögen jetzt nicht oberste Priorität haben, aber eine positive Online-Präsenz ist jetzt sehr wichtig. Hier sind einige Richtlinien für den Umgang mit diesen eingehenden Bewertungen:
1. Lesen und überwachen
Lesen Sie aufmerksam, was Ihre Gäste sagen, und gewinnen Sie Einblicke in die Bedürfnisse Ihrer Gäste und wie Sie diesen Bedürfnissen in dieser neuen Situation nach der Pandemie gerecht werden können. Mit unserer Funktion „Semantische Analyse und Tracking“ können Sie Benachrichtigungen für COVID-19-Erwähnungen filtern und einrichten, sodass Sie alle eingehenden Kommentare einfach überwachen und das wichtige Gästefeedback im Auge behalten können.
Denken Sie auch daran, Änderungen entsprechend diesem Gästefeedback umzusetzen – sind Ihre Gäste mit der Kommunikation zufrieden? Fehlt ihnen etwas? Oder gibt es etwas, das ihnen wirklich gefallen hat und das Sie für Ihr Hotelmarketing nutzen könnten? Gästefeedback ist nach wie vor von entscheidender Bedeutung.
2. Seien Sie wählerisch
Es ist wichtig, auf Bewertungen zu reagieren, aber angesichts begrenzter Ressourcen und vieler anderer Prioritäten kann dies eine echte Herausforderung darstellen. Aus diesem Grund ist es wichtig, eine relevante Strategie für die Reaktion des Managements zu überarbeiten und einzuhalten. Beachten Sie dabei Folgendes:
- Bei weniger Bewertungen sollten Sie Ihre Strategie für die Beantwortung von Bewertungen überdenken und eventuell sogar auf alle Bewertungen antworten, wenn dies für Ihr Unternehmen machbar ist.
- Flexibilität ist der Schlüssel. Wenn sich die Situation verbessert und die Anzahl der Bewertungen steigt, müssen Sie diese möglicherweise erneut anpassen.
- Denken Sie bei der Beantwortung von Google-Bewertungen daran, dass Google den Nutzern standardmäßig die relevantesten Bewertungen anzeigt. Die Relevanz für Google basiert auf der Anzahl der Wörter, der Anzahl der Bilder und der Häufigkeit, mit der der Name des Unternehmens erwähnt wird.
- Priorisieren Sie die Bewertungen, in denen Probleme im Zusammenhang mit COVID-19 erwähnt werden, wie z. B. mangelnde Sauberkeit oder Dienstleistungen, die nicht den üblichen Standards entsprechen.
- Seien Sie zeitnah. Eine schnelle Reaktion ist sowohl für den Gast, dem Sie antworten, als auch für potenzielle Gäste wichtig. Versuchen Sie, auf neue Bewertungen möglichst innerhalb von 48–72 Stunden zu antworten. Nutzen Sie die Google-Integration, um auf alle Ihre Bewertungen von einer Plattform aus zu antworten und so Zeit zu sparen und an Effizienz zu gewinnen.
3. Antworten nutzen
Wenn die Menschen wieder anfangen, ihren Urlaub zu planen, werden sie vor einer Reservierung besonders vorsichtig sein. Indem Sie richtig auf diese Bewertungen reagieren, können Sie die Gelegenheit nutzen, mit potenziellen Gästen zu sprechen, die ihren nächsten Urlaub planen, und die Maßnahmen und Schritte ankündigen, die Sie ergreifen, um zu beruhigen, zu informieren und die richtigen Erwartungen zu wecken. Die Wiederaufnahme des Tourismus wird mit vielen Fragen und Unsicherheiten einhergehen, daher sind Transparenz und Klarheit von entscheidender Bedeutung. Dies ist besonders wichtig, wenn Sie mit neuen Richtlinien und Verfahren, z. B. in Bezug auf die Sauberkeit, zu tun haben.
4. Verwenden Sie Vorlagen
Die Verwendung von Management-Antwortvorlagen kann auch eine echte Zeitersparnis bedeuten, wenn Sie plötzlich viele Bewertungen erhalten, aber immer noch mit begrenzten Ressourcen arbeiten. Halten Sie verschiedene Vorlagen bereit, die speziell auf COVID-19-bezogene Probleme für verschiedene Arten von Gästen zugeschnitten sind: zufriedene Gäste, unzufriedene Gäste usw. Durch die Verwendung dynamischer Einfügungen können Sie eine Vorlage für eine gesamte Gruppe oder Marke erstellen. Vorlagen sparen nicht nur Zeit, sondern helfen Ihnen auch dabei, sicherzustellen, dass Sie wichtige Informationen kommunizieren und eine einheitliche Botschaft im richtigen Ton für Ihre Marke vermitteln. Verwenden Sie diese Vorlagen als Grundlage und denken Sie immer daran, Ihre Antwort zu personalisieren, um glaubwürdig zu klingen. Sie möchten nicht wie ein Roboter oder eine generische Person wirken.
In unsicheren Zeiten sind Informationen der Schlüssel. Ob auf Google, TripAdvisor, Booking.com oder einer anderen Bewertungsseite – die Kommunikation mit Ihren zukünftigen und ehemaligen Gästen ist wichtig, um das Gästeerlebnis besser zu verstehen, Vertrauen zu schaffen und die richtigen Erwartungen zu wecken.
Es ist jetzt wichtiger denn je, dass Sie und Ihre Mitarbeiter gut informiert sind und gleichzeitig mit Ihren Gästen in Kontakt bleiben. Wenn Sie mit einem unserer Teammitglieder sprechen möchten, um sicherzustellen, dass Sie über die richtigen Tools und Strategien verfügen, zögern Sie nicht, sich mit uns in Verbindung zu setzen.
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