Dies ist der letzte Teil der Reihe „Global Hotel Review Benchmark Report 2022“. Der Bericht stellt die umfassendste Sammlung von Bewertungsdaten dar, die Hotels heute zur Verfügung steht. Darin haben wir 6,1 Millionen Bewertungen von 7.500 Hotels ausgewertet, die in 66 Bewertungsquellen aus praktisch allen Ländern und Gebieten der Welt veröffentlicht wurden.
Der globale Innovator für Hoteltechnologie Shiji hat gerade den Global Hotel Review Benchmark für 2022 veröffentlicht. 6,1 Millionen Gästebewertungen aus fünf globalen Regionen wurden analysiert, um einen einzigartigen Einblick in den Stand der Gästezufriedenheit im Jahr 2022 zu erhalten.
Der Global Hotel Review Benchmark zeigt, dass die Gästezufriedenheit im Jahr 2022 kontinuierlich gesunken ist. Dies stellt sowohl eine Chance für Hoteliers dar, die sich mit diesem kritischen Thema befassen, als auch eine Bedrohung für diejenigen, die keine Maßnahmen ergreifen. Der Bericht hebt auch hervor, dass sich die gestiegenen Durchschnittspreise und Belegungsraten im Jahr 2022 zusammen mit dem Arbeitskräftemangel auf die Gästezufriedenheit auswirken. Hotels, die sich nicht damit befassen, riskieren, ihre Preise senken zu müssen, um in den Augen der Verbraucher wettbewerbsfähig zu bleiben.
„Wir freuen uns, bekannt geben zu können, dass wir diese Daten Hoteliers weltweit kostenlos zur Verfügung stellen, die Erkenntnisse gewinnen und ihre Bewertungs- und Erfahrungskennzahlen vergleichen möchten. Wir sind der Meinung, dass das Gästeerlebnis die Grundlage der Gastfreundschaft ist, und dieser Bericht unterstreicht, dass es sich hierbei um einen Bereich handelt, in dem Hoteliers unabhängig von ihrer Sternekategorie oder ihrem geografischen Standort nach Verbesserungen streben müssen.“ sagt Michael Kessler, CEO von Shiji Guest Solutions: „Dieser Bericht beleuchtet nicht nur die Herausforderung, sondern bietet Hoteliers auch wertvolle Erkenntnisse für den Erfolg. Wir sind zuversichtlich, dass Hoteliers durch die Nutzung datengestützter Erkenntnisse zur Steuerung ihrer Abläufe in Zukunft einen positiven Trend bei ihren Kennzahlen für das Gästeerlebnis feststellen werden.“
Die Daten werden mit den Jahren 2021 und 2019 verglichen, um die globalen Erholungsmuster bei Hotelbewertungen zu verstehen. Hoteliers können auf globaler und regionaler Ebene Maßstäbe setzen, die sich an Kennzahlen wie dem Global Review Index™ (ein Maßstab für das Gästeerlebnis), dem Bewertungsvolumen, der Bewertungsverteilung, Abteilungsindizes, Antwortquoten des Managements und semantischen Analysen orientieren.
Zu den wichtigsten globalen Ergebnissen gehören:
- Die Gästezufriedenheit, gemessen am Global Review Index™ (GRI), nimmt weiter ab. Im Jahr 2022 lag der GRI™ für den globalen Datensatz bei 84,3 %, 1,7 Punkte niedriger als 2019 und 0,5 Punkte niedriger als 2021.
- Das Volumen der Bewertungen hat sich 2022 gegenüber 2021 etwas erholt, liegt aber immer noch hinter dem Niveau von 2019 zurück. Das weltweite Bewertungsvolumen stieg von 2021 bis 2022 um 20,3 %, lag aber 29,3 % unter dem Niveau von 2019.
- com hat die Landschaft der Bewertungsquellen dominiert, steht aber für die negativste Stimmung in den von ihm generierten Gästebewertungen. Booking.com machte 2022 41,8 % des weltweiten Bewertungsvolumens aus, was einem Anstieg von 12,9 Punkten gegenüber 2019 entspricht, aber einen höheren Anteil negativer Erwähnungen generierte.
- Hoteliers reagieren auf mehr Bewertungen als je zuvor, aber Reaktionszeit und -strategie können verbessert werden. Hotels im globalen Datensatz reagierten 2022 auf durchschnittlich 61,9 % der Bewertungen, was einem Anstieg von 6,0 Punkten gegenüber 2019 und 3,1 Punkten gegenüber 2021 entspricht. Die Reaktionszeit betrug durchschnittlich fünf Tage.
- Die negativste Stimmung kommt von den Kategorien „Preis-Leistungs-Verhältnis“ und „Zimmer“. Beide Kategorien haben im Laufe des Jahres mehr als einen vollen Punkt verloren. Dies ist möglicherweise auf hohe Belegungsraten (keine oder weniger Upgrades) und einen höheren Durchschnittspreis pro Zimmer (geringerer wahrgenommener Wert) zurückzuführen.
- Erfahrung, Personal und Service sorgten weiterhin für positive Gästekommentare. Die Kategorie „Erfahrung“ (+0,9) hatte den größten positiven Einfluss auf den Global Review Index™.
Der Bericht stützt sich auf über 6,1 Millionen Gästebewertungen, darunter mehr als 20 Millionen Erwähnungen in Bewertungskommentaren, sowie fast vier Millionen Antworten des Managements.
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