19. Juli 2023 von ReviewPro
Daten sind für kluge Geschäftsentscheidungen von entscheidender Bedeutung, und im Gastgewerbe ist das nicht anders. In unseren vierteljährlichen Benchmark-Berichten zur Gästeerfahrung verarbeiten wir Millionen von Bewertungen, um globale und regionale Trends aufzuzeigen, damit Hoteliers die Daten zur Gästeerfahrung nutzen können, um ihr Hotel, ihre Gruppe oder ihre Marke zu bewerten.
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In diesem Blogbeitrag beschäftigen wir uns mit unserem letzten Bericht und betrachten die Daten zur Gasterfahrung mit Schwerpunkt auf dem Global Review Index (GRI), dem Überprüfungsvolumen, der semantischen Analyse und der Reaktionsfähigkeit auf Bewertungen. Wir untersuchen bemerkenswerte Erkenntnisse, die den Kurs der Branche prägen.
Obwohl der Global Review Index einen vielversprechenden Aufwärtstrend zeigt, gibt es noch Raum für Verbesserungen. Die Region Asien-Pazifik ist führend in Bezug auf die Zufriedenheit der Gäste, und Hoteliers weltweit konzentrieren sich weiterhin auf die Verbesserung der Servicequalität. Das zunehmende Überprüfungsvolumen deutet auf eine allmähliche Erholung hin, und trotz der Herausforderungen bleiben die meisten Bewertungen positiv. Indem Hotels auf das Feedback der Gäste reagieren, bekräftigen sie ihr Engagement für die Gästeorientierung und die Bereitstellung außergewöhnlicher Erlebnisse. Durch die Nutzung dieser Erkenntnisse kann sich die Hotelbranche weiter anpassen, innovativ sein und in einer Welt nach der Pandemie gedeihen.
GRI steigt im 1. Quartal 2023: Im ersten Quartal 2023 erreichte der Global Review Index für Hotels 84,9 %. Dies bedeutete zwar einen leichten Anstieg im Vergleich zum 1. Quartal 2022, lag aber 0,6 Punkte unter dem Wert des 1. Quartals 2021. Bemerkenswert ist, dass 5-Sterne-Hotels mit einem beeindruckenden GRI von 89,0 % besser abschnitten als andere Kategorien und damit 4-Sterne-Hotels mit einem GRI von 85,1 % übertrafen. Diese Daten unterstreichen die Bedeutung von Qualität und hervorragendem Service für ein herausragendes Gästeerlebnis.
Asien-Pazifik-Region führend: Unter den sechs untersuchten Regionen wiesen Hotels in der Asien-Pazifik-Region mit 86,1 % den höchsten GRI auf. Dies unterstreicht das Engagement der Region für hervorragende Gastfreundschaft und Gästezufriedenheit. Da Reisende zunehmend Wert auf außergewöhnliche Erlebnisse legen, haben Hoteliers in der Asien-Pazifik-Region ihre Fähigkeit unter Beweis gestellt, Erwartungen zu erfüllen und zu übertreffen.
Das Volumen der Bewertungen ist gestiegen, liegt aber immer noch unter dem Niveau vor der Pandemie: Das Volumen der Bewertungen verzeichnete vom ersten Quartal 2022 bis zum ersten Quartal 2023 einen deutlichen Anstieg von 26,0 %. Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass das Volumen der Bewertungen immer noch 10,7 % unter dem Niveau des ersten Quartals 2019 vor der Pandemie liegt. Bemerkenswerte Zuwächse wurden in der Region Asien-Pazifik (+69,1 %) und in Afrika (+39,2 %) verzeichnet. In der Region Lateinamerika und Karibik hingegen war ein moderates Wachstum (+5,6 %) zu beobachten, während in Nordamerika ein leichter Rückgang (-3,5 %) zu verzeichnen war. Der Aufwärtstrend beim Überprüfungsvolumen deutet auf eine allmähliche Erholung des Vertrauens und des Engagements der Reisenden hin.
Semantische Analyse zeigt positive Stimmung: Bei der Analyse von über acht Millionen Erwähnungen in Bewertungskommentaren zeigen die Daten, dass 74,7 % der Erwähnungen positiv und 25,3 % negativ waren. Unter den Top-Bewertungsquellen stach Tripadvisor mit dem höchsten Anteil an positiven Erwähnungen (81,0 %) hervor, während Booking.com den höchsten Anteil an negativen Erwähnungen (36,0 %) aufwies. Bemerkenswert ist, dass trotz der Herausforderungen, mit denen die Branche konfrontiert ist, eine deutliche Mehrheit der Bewertungen positiv bleibt, was auf ein beständiges Engagement für die Zufriedenheit der Gäste hindeutet.
Hotels zeigen Reaktionsfähigkeit: In Bezug auf die Reaktionsfähigkeit bei Bewertungen zeigten die Hotels ihr Engagement für das Feedback der Gäste. Im ersten Quartal 2023 antworteten die Hotels auf 62 % der Bewertungen, wobei die Antwortrate bei positiven Bewertungen (64,6 %) höher war als bei negativen Bewertungen (53,2 %). Die durchschnittliche Reaktionszeit bei positiven Bewertungen betrug 3,5 Tage, während bei negativen Bewertungen innerhalb von 4,4 Tagen geantwortet wurde. Diese Daten unterstreichen, wie wichtig es ist, Gästefeedback umgehend zu berücksichtigen und darauf zu reagieren, um positive Gästeerfahrungen und Markentreue zu fördern.
Das Verständnis der Daten zur Online-Reputation und zum Gästeerlebnis ist für Ihre Hotels von entscheidender Bedeutung, da es unschätzbare Einblicke in Ihre Gäste bietet und es Ihnen ermöglicht, fundierte Entscheidungen zu treffen und den Gesamtbetrieb zu verbessern. Durch die Nutzung dieser Daten können Hotels das Gästeerlebnis verbessern, einen guten Ruf ihrer Marke aufbauen und die Buchung und Kundentreue fördern.
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