Wir haben uns mit Ron Swidler, dem Chief Innovation Officer von The Gettys Group Companies, einer Designagentur für das Gastgewerbe, über die verschiedenen Möglichkeiten unterhalten, wie Gästeerlebnisse und Technologie durch Design integriert werden können. Wir sprachen mit ihm über ihre Hotel von morgen Projekt, das in Zusammenarbeit mit einer Reihe von beeindruckenden Technologie- und Gastgewerbeunternehmen erforscht, was die Zukunft für Hotels bereithält. Wir haben auch über die digitale Gästeerlebnisse, Technologie und wie Unternehmen sie zu ihrem Vorteil nutzen können.
Erzählen Sie uns, wie das Projekt Hotel of Tomorrow entstanden ist.
Wir gründeten das Hotel of Tomorrow®Project im Jahr 2004 und veranstalteten 2004, 2005 und 2006 aufeinanderfolgende jährliche Workshops und Präsentationen. Ich denke, es ist wichtig, das Warum, das Wie und das Was dieses Projekts zu verstehen, also werde ich es Ihnen erläutern.
Im Jahr 2004 war der Grund dafür die Überzeugung, dass das Gastgewerbe insgesamt nicht in der Lage war, neues Denken und neue Technologien zu übernehmen. Wir erkannten, wie sich die Gästeerlebnisse weiterentwickeln könnten und wie sich die Erwartungen in Bezug auf Themen wie Nachhaltigkeit, Gesundheit und Wellness sowie Technologieintegration bereits verändert hatten. Damals trugen noch nicht viele Menschen mobile Geräte mit sich herum, aber wir erkannten, dass die Technologie die Art und Weise, wie Gäste miteinander interagieren, verändern könnte, und – was noch wichtiger war – wie Hotels eine stärkere digitale Präsenz und Persönlichkeit haben könnten. Als Hoteldesignunternehmen waren wir der Meinung, dass die Antworten nicht nur von unserer Agentur kommen können – und das ist das Wie: Wir brachten rund 50 Personen in einem gemeinsamen eineinhalbtägigen Workshop-Forum zusammen, um die Zukunft der Branche zu diskutieren. Zu den ersten Teilnehmern gehörten Joie de Vivre Hospitality, Starwood Hotels, WATG Architects, Hospitality Design Magazine, Phillips & Company sowie andere Designer und Hersteller, die Hunderte von Ideen entwickelten, von denen einige an einem futuristischen Messestand auf der HD Expo in Las Vegas präsentiert wurden, über den die Medien ausführlich berichteten. Die Ausstellung befasste sich mit den Anfängen der Solarenergie und alternativen Energiequellen, neuen Materialtechnologien, Projektion anstelle von Flachbildfernsehern, verschiedenen Formen von Gesundheit und Wellness sowie der Verbesserung des Schlafs.
Wir wiederholten das Projekt im Jahr 2005 mit demselben Ziel, aber in größerem Umfang. Es gab mehr Menschen und Hotelmarken, die sich an einer erleichterten Konzeptualisierung beteiligten, insbesondere mit Herstellern, die am Tisch saßen, um die Integration von Produkten und Technologien zu diskutieren, damit diese in Hotels eingesetzt werden können. Da sich die Branche schnell veränderte, veranstalteten wir 2006 eine weitere Runde, um das Gespräch fortzusetzen und neue Ideen zu entwickeln, sowohl für die Teilnehmer als auch für unsere eigenen Projekte. Auf diese Weise konnten wir uns im Zuge unseres Wachstums weiter von unseren Wettbewerbern abheben, auch wenn wir immer mehr Kunden hinzugewannen, die von den Überlegungen vieler verschiedener Experten profitierten. Aus diesen Sitzungen ging eine Menge Innovation hervor, und jeder Beteiligte hatte das Recht, Ideen zu übernehmen und sie zu verwerten, wenn er wollte.
Wie verlief die Rückkehr des Projekts nach der Pandemie?
Im Jahr 2020 wurde sie mit über 300 Teilnehmern, darunter Universitäten, Studenten und Professoren, in größerem Umfang wieder aufgenommen. Auch die Reichweite war globaler, denn es kamen Köpfe aus verschiedenen Branchen zusammen, um sich mit den größten Problemen des Gastgewerbes, insbesondere im Hinblick auf die Pandemie, zu befassen und Lösungen zu konzipieren. Eine der wichtigsten Ideen war eine Plattform, die das Schlaferlebnis durch die Wahl der Matratzenhärte, der Beleuchtungsprogramme und -stufen, der Geräuschkulisse, der Bett- und Raumtemperatur sowie der Überwachung der Schlafqualität und -dauer über die Gehirnaktivität und vieles mehr optimieren und spielerisch gestalten soll. Wir haben uns im Wesentlichen mit den Indikatoren dessen befasst, was bereits genutzt wird, und sie über einfache Kissenmenüs, Geräuschunterdrückung im Zimmer und Verdunkelungsrollos hinaus erweitert.
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Außerdem haben wir die wichtigsten Ideen mit über 70.000 Reisenden getestet, um herauszufinden, was für sie am wertvollsten wäre, wie hoch ihre Zahlungsbereitschaft ist und in welcher Höhe. So konnten wir feststellen, wer am meisten von der Integration solcher Ideen in künftige Gastfreundschaftserlebnisse profitieren würde.
Im vergangenen Jahr hat das Projekt noch ehrgeizigere Ziele verfolgt und sich eingehend mit den künftigen Auswirkungen der Technologie auf Design und Konstruktion befasst. Wir bauten ein Luftschiff – einen schwebenden Ballsaal in einem Zeppelin – innerhalb des Metaverse und veranstalteten sechs Events als Avatare in Microsofts AltspaceVR für über 200 Teilnehmer. Wir konnten zahlreiche Sponsoren gewinnen, darunter Metas Oculus, die American Hotel & Lodging Association und Nvidia. Zu den Teilnehmern gehörten Unternehmen wie Marriott, IHG und Hilton sowie sechs Universitäten aus der ganzen Welt und andere Technologieunternehmen, Branchenanbieter und Berater.
Die Diskussionen konzentrierten sich auf die Technologie als Produktionswerkzeug und eine Möglichkeit, den Designprozess von Hotels zu verbessern, mit dem Einsatz von 3D- und CAD-Modellen zur Visualisierung und dem Produktionsprozess durch Hersteller. Dies führte zu der Erkenntnis, dass 3D-Modelle als digitaler Zwilling der tatsächlichen Struktur weiterleben und als Überwachungsgeräte für Lösungen wie Bewegungs-, Energieverbrauchs- und Sicherheitssensoren dienen können, während sie gleichzeitig die Produktionszeiten beschleunigen und die Kosten um bis zu einem Drittel senken.
Lösungen, die Technologie in das Gästeerlebnis integrieren, die Zukunft der Fitness, Arbeitsbereiche, modulare Bauweise, Fertigung vor Ort und Wiederverwendung von recycelten und Baumaterialien waren ebenfalls Produkte der letzten Projektsitzung.
Was sind einige Beispiele für Fortschritte, die im Rahmen des Programms entwickelt wurden?
Wir haben einen Roboter-Butler und einen Rover entwickelt, die das Erlebnis außerhalb des Hotels bringen könnten, Hilton Hotels konzipierte ihre “Choose Your Room”-Funktion, und ein Vorläufer des iPhone als Kommunikationsgerät zwischen Gast und Hotel wurde in der ersten Ausgabe des Projekts skizziert.
Es gibt ein Experiment, bei dem ein Hologramm als Schnittstelle zwischen einem Gast und dem Hotel verwendet wird, so dass der Gast weiß, dass seine Anfrage bestätigt wurde. Sie liefert Statusberichte und dient als visueller Hinweis, verleiht aber vor allem einer Interaktion, die zuvor unpersönlich wirken konnte, einen menschlichen Aspekt und minimiert zudem die Sorge vor Sicherheitsverletzungen, die beispielsweise bei sprachgesteuerten Assistenten häufiger vorkommen können.
Es gibt auch viele Bewegungserkennungs- und Automatisierungselemente im Gastgewerbe, die von Philips Electronics integriert werden und Interaktionsformen ermöglichen, die wir bisher nicht kannten, sowie weitere Geräte mit IoT, die von Kohler und anderen Unternehmen entwickelt werden.
Wir müssen nicht nur die Zuverlässigkeit verändern und verbessern, sondern auch die Schnittstelle zwischen uns und der Umwelt sowie zwischen den Gästen und dem Team. Sie muss nahtlos sein, sich privat und sicher anfühlen, zuverlässig sein und sich menschlicher anfühlen.
Ron Swindler
Mit welchen Problemen sehen sich Hotels konfrontiert, wenn sie Technologie in nahtlose Erlebnisse integrieren?
Wir können eine Menge von anderen Branchen lernen. Das Hotel- und Gaststättengewerbe wurde in der Vergangenheit mit konservativem Kapital finanziert und hat sich im Allgemeinen nur langsam verändert, obwohl die Pandemie die Akzeptanz der Technologie, die einige menschliche Interaktionen ersetzt, beschleunigt hat. Die Teilnahme von Vertretern anderer Branchen an den Gesprächen hilft uns, Probleme entsprechend dem Fachwissen der verschiedenen Interessengruppen anzugehen, und eröffnet Möglichkeiten für Beziehungen zu Technologieunternehmen oder anderen Anbietern, die eine größere Rolle bei der Versorgung von Gaststättenbetrieben spielen wollen.
In der Regel gibt es Anzeichen dafür, dass sich Technologien, die bereits seit einiger Zeit auf dem Markt sind, weiterentwickeln und die Art und Weise, wie wir mit ihnen umgehen und sie nutzen, verändern. Da die eigentliche Definition von Gastfreundschaft darin besteht, dass Menschen für andere Menschen Dienstleistungen erbringen und sich um sie kümmern, müssen wir Lösungen schaffen, die Reibungsverluste beim Aufenthalt der Gäste vermeiden, Sicherheit bieten und die Bedürfnisse der Gäste genauso gut oder sogar besser erfüllen, als es die menschliche Interaktion vermag.
Sicher, einige Marken haben ihre eigenen Apps, mit denen Sie von Ihrem Smartphone aus Dienstleistungen anfordern können, oder Geräte, die vor Ort verwendet werden können. Sogar einige Lösungen wie Alexa For Hospitality sind verfügbar, um dies per Sprachbefehl zu tun, und die Akzeptanz all dieser Technologien nimmt zu. Letztendlich müssen die Kosten für all diese Technologie jedoch irgendwie an den Gast weitergegeben werden, und das ist nicht billig. Wir müssen nicht nur die Zuverlässigkeit verändern und verbessern, sondern auch die Schnittstelle zwischen uns und der Umwelt sowie zwischen den Gästen und dem Team. Sie muss nahtlos sein, sich privat und sicher anfühlen, zuverlässig sein und sich menschlicher anfühlen. Bis dahin werden die Gäste die Wertgleichung betrachten und sich dafür entscheiden, ihre Bedürfnisse auf weniger technologische Weise zu befriedigen, z. B. indem sie eine Anfrage an der Rezeption stellen.
Gibt es weitere Überlegungen bei der Integration von Technologie in Design und Prozesse?
Absolutely. Die Schnittstelle zwischen Mensch und Technik gilt auch für die Betreiberseite. Die Lösungen sind für unsere Teams nicht immer intuitiv zu bedienen, und auch für sie müssen die Reibungsverluste reduziert werden, wenn wir die Akzeptanzraten erhöhen wollen.
Denken Sie an die Talentknappheit, die wir derzeit erleben, und daran, wie schwierig es ist, Mitarbeiter zu gewinnen und zu halten. Mit neuen technologischen Werkzeugen können wir Trainingssimulationen auf VR-Headsets durchführen, um neuen Mitarbeitern bestimmte Aufgaben beizubringen, was die Ausbildung unterhaltsamer und interessanter macht. Wir können die Simulationen auch nutzen, um Mitarbeiter übergreifend zu schulen und ein Gefühl der Wertschätzung zwischen den Teams zu fördern, indem wir Verständnis dafür entwickeln, was ein Kollege in einer anderen Abteilung braucht, um seine Arbeit zu erledigen.
Wir sollten also nicht nur darüber nachdenken, wie wir mit Hilfe der Technologie Gäste anlocken und deren Serviceerfahrung verbessern können, sondern auch darüber, wie wir Talente an uns binden und die Technologie nutzen können, um ihnen das Leben und die Ausbildung zu erleichtern.
Schließlich glaube ich, dass Hoteldesigner heute und in Zukunft eine UX-Ausbildung benötigen, um angemessen auf Bedürfnisse eingehen und Möglichkeiten und Lösungen erkunden zu können. Die Integration von Technologie in alle Aspekte der Branche, sei es bei der Ideenfindung, der Konzeption, dem Design, der Konstruktion, der Interaktion, der Schulung und der Erbringung von Dienstleistungen, erfordert einen nahtlosen und durchdachten Ansatz.
