In dieser Serie sprechen wir mit vier Fachleuten über ihre Ansichten zum weltweiten Arbeitskräftemangel im Gastgewerbe, über die Herausforderungen, denen sie sich stellen müssen, und darüber, wie sie damit umgehen und sich darauf einstellen. Unsere vier Interviewpartner kommen aus der gesamten Branche und verfügen über unterschiedliche Erfahrungen und Hintergründe: Rosanna Maietta, EVP Communications & PR bei der American Hotel & Lodging Association (AHLA), Gefferson Alves, Managing Director im Ba’ra Hotel Joao Pessoa, Stephen Burke, Gründer von Robosize Me, und Danica Smith, Director of Product Engagement bei der Shiji Group. Unser erstes Gespräch mit Danica können Sie hier lesen, unser zweites Gespräch mit Gefferson hier und unser drittes Gespräch mit Stephen hier.
Heute sprechen wir mit Rosanna Maietta, EVP of Communications & PR bei die Amerikanische Hotel- und Gaststättenvereinigung und President & CEO der AHLA Foundation, über die aktuelle Marktlage und ihre Prognosen für die Zukunft, die auf ihrer einzigartigen Erfahrung in den Bereichen strategische Kommunikation, CSR, Marketing und darüber hinaus beruhen.
Die meisten Branchenexperten sind sich einig, dass das Schlimmste der COVID-19-Pandemie wahrscheinlich hinter uns liegt. Von wenigen Ausnahmen abgesehen lernen die Länder weltweit, mit dem Virus zu leben, und gehen bei der Bewältigung dieser Gesundheitskrise zu einem endemischen Ansatz über, indem sie die Beschränkungen aufheben, die über weite Strecken der letzten zwei Jahre galten. Infolgedessen hat die Nachfrage nach Reisen stetig zugenommen, doch die Branche leidet immer noch unter einem Arbeitskräftemangel und hat nicht schnell genug neue Mitarbeiter eingestellt. Die Herausforderung besteht darin, wie Rosanna Maietta es kurz und bündig ausdrückt, dass “mehr Menschen unterwegs sind als arbeiten [in the industry]… Der Arbeitskräftemangel ist deshalb so akut, weil der dramatische, fast über Nacht eingetretene Anstieg des Freizeitreiseverkehrs die Nachfrage in einer Weise unter Druck setzt, wie wir es aufgrund von COVID-19 nicht gewohnt waren”.
Testen der Eindrücke der Mitarbeiter von der Industrie
Um dieses Ungleichgewicht zu beseitigen, hat die AHLA Foundation die Initiative “ Ein Platz zum Bleiben ” zu starten und sie auf mehrere Märkte in den Vereinigten Staaten auszudehnen, die sich an Arbeitnehmer über 18 Jahren richten, die eine Stelle im Gastgewerbe suchen.
Der erste Schritt ihrer Kampagne bestand darin, zu verstehen, welchen Eindruck die Arbeitssuchenden von der Branche haben, welche Bedürfnisse sie haben und wie man sie ansprechen kann. “Wir wollten die Karrieremöglichkeiten, die die Branche bietet, hervorheben, und deshalb liegt die Betonung im Titel der Kampagne auf dem Wort ‘bleiben'”, erklärt Rosanna. Sie teilt mit, dass nur wenige wissen, dass es in der Branche mindestens 200 verschiedene Berufsrollen und -bezeichnungen gibt und dass es eine Vielfalt von Berufsrollen und Funktionen gibt. Dabei geht es nicht nur um die Aufgaben an der Front, wie z. B. Empfangsdame, Haushälterin oder Parkservice, sondern auch um die vielen Aufgaben hinter den Kulissen, wie z. B. Wirtschaftsprüfung oder Buchhaltung, sowie um die verschiedenen Stufen, die dazwischen liegen und einen Karriereweg ermöglichen, der an der Rezeption beginnen und im Chefbüro enden kann.
Die Kampagne besteht aus einer Reihe bezahlter digitaler Werbemaßnahmen und der Website thehotelindustry.com, auf der Erfolgsgeschichten aus dem wirklichen Leben von Menschen gezeigt werden, die über ihre Arbeit sprechen, über das, was sie an der Branche lieben, und darüber, wie sie überhaupt zu ihr gekommen sind. Die Geschichten sind besonders hilfreich für junge Talente, die “von jemandem hören wollen, der wie sie aussieht und ähnliche Erfahrungen macht”, sagt Rosanna, und bieten Zugang zu einer breiten Palette von Beispielen gleichgesinnter und unterschiedlicher Gruppen von Menschen, die in ihrer Karriere Erfolg und Zufriedenheit gefunden haben.
Die American Hotel & Lodging Association erstellt und veröffentlicht jährlich einen Bericht über die Lage des Hotelgewerbes, aus dem hervorgeht, dass die Einstellungszahlen trotz des anhaltenden Arbeitskräftemangels, unter dem die Branche schon vor Beginn der Pandemie litt, gestiegen sind. Ziel des Berichts ist es, den Mitgliedern des Verbandes Daten über die heutigen Arbeitssuchenden zur Verfügung zu stellen, damit sich die Unternehmen an deren aktuellen Bedürfnissen und Wünschen orientieren können.
Die Betonung auf Daten hat dazu geführt, dass der Verband kürzlich in Zusammenarbeit mit der New York University School of Hospitality einen Bericht erstellt hat, aus dem hervorgeht, wie wichtig es ist, neben wettbewerbsfähigen Gehältern auch gute Sozialleistungen und Stabilität zu bieten. Einige dieser Vorteile sind, wie Rosanna veranschaulicht, dass “die Leute sicherstellen wollen, dass sie Lohnfortzahlung im Krankheitsfall, bezahlte Freistellungen und vielleicht sogar die Erstattung von Studiengebühren erhalten, um einen Abschluss zu machen oder aufzusteigen.” Sie fügt hinzu, dass ein Hochschulabschluss in der Branche zwar nicht unbedingt erforderlich ist, aber den Talenten die Möglichkeit gibt, ihre berufliche Laufbahn zu ändern, und dass es im Interesse vieler Unternehmen ist, dies zu unterstützen. Ein weiteres Ergebnis der Befragung von Arbeitnehmern zeigte, dass Flexibilität und Work-Life-Balance wichtig sind. Rosanna meint: “Ich weiß nicht, ob man in einer Branche, in der rund um die Uhr, sieben Tage die Woche gearbeitet wird, wirklich ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Arbeit und Privatleben erreichen kann. Aber es gibt Möglichkeiten, und die Branche war wirklich gezwungen, darüber nachzudenken, was Flexibilität in diesem Umfeld bedeutet”. Hier kommt ihrer Meinung nach die Technologie ins Spiel.
Technologische Innovation als Verbündeter
Um der Forderung nach Flexibilität gerecht zu werden, schlägt Rosanna vor, die Arbeitsabläufe zu analysieren und sie unter technologischen Gesichtspunkten neu zu gestalten. “Nehmen wir die traditionelle Zeitplanung. Wenn man sich die Daten ansehen kann, die zeigen, dass die Gäste die Zimmer meist um die Mittagszeit verlassen, warum bitten wir dann die Haushälterinnen, um 7 Uhr morgens zu kommen, wenn sie vielleicht ihre Kinder in die Kita bringen müssen? Es geht darum, die Daten über die Aufenthalte der Gäste und ihre Erfahrungen zu nutzen, um die Arbeitsweise zu ändern.
Neben dem Überdenken der täglichen Aufgaben und der Verlagerung von Prozessen, um dieser neuen Realität Rechnung zu tragen, ermöglicht die Technologie Lösungen, die Hotels und Restaurants bisher nicht zur Verfügung standen, wie z. B. der Aufstieg der Gig Economy. Rosanna nennt als Beispiel einen ihrer Partner, Qwick, eine Plattform, die Personalvermittlung auf Abruf als Dienstleistung anbietet. Es verbindet F&B-Fachleute mit Restaurants, indem es Schichtdienste von letzteren anbietet, die von ersteren je nach Verfügbarkeit besetzt werden können, und stellt ein weiteres Instrument für Hotels oder Restaurants dar, um ihre personellen Lücken zu schließen. Ein weiterer Bereich, der vom technologischen Wandel profitiert, ist ihrer Meinung nach die Bezahlung. Viele Apps bieten Dienste an, die eine sofortige Auszahlung des Gehalts an den Mitarbeiter ermöglichen, im Gegensatz zu einem zweiwöchigen oder monatlichen Zeitplan, was nach Ansicht von Rosanna ein Faktor für die Mitarbeiterbindung sein kann. “Das sind die Dinge, mit denen die Unternehmen beginnen, wenn es darum geht, Innovationen in eine Branche zu bringen, die diese Art von Lösungen traditionell nicht in Betracht gezogen hat”, fügt sie hinzu.
Das heißt aber nicht, dass die Unternehmen nur auf das Internet angewiesen sind, denn Rosanna erwähnt einige Mitglieder, die ihren Arbeitsplatz im realen Leben erfolgreich attraktiver gestaltet haben. Ein Unternehmen konnte Kinderbetreuung vor Ort anbieten, indem es bestehende Räume in eine Kinderbetreuungseinrichtung umwandelte, und eine Resortkette verwandelte eine Reihe ihrer Zimmer in schwer zugänglichen Gebäuden in Schlafsäle vor Ort, was den Zugang erleichterte und mehr Mitarbeiter anlockte.
Einen Weg aus dem Arbeitskräftemangel finden
Während ihrer Tätigkeit bei AHLA stellte Rosanna fest, dass der Arbeitskräftemangel auf allen Märkten und in fast allen Bereichen zunehmenden Druck ausübt, vor allem aber im F&B-Sektor und insbesondere in der Gastronomie. Das liegt daran, dass Hotels mehr Möglichkeiten haben, ihre Einrichtungen wieder zu öffnen, erklärt Rosanna, denn “wenn ein Hotel nicht unbedingt das Personal hat, um alle Geschäfte zu betreiben, kann es ein Restaurant in ein Schnellrestaurant umwandeln oder das Zimmerservice-Angebot und die Öffnungszeiten einschränken”, während ein eigenständiges Restaurant dazu vielleicht nicht in der Lage ist und trotzdem rentabel bleibt. Die begrenzten Ressourcen haben dazu geführt, dass die Betreiber ihre F&B-Angebote neu überdenken, und sie sagt, dass es einige Verkleinerungen und Umschichtungen gegeben hat, um den Gästen ein zufriedenstellendes Erlebnis zu bieten und gleichzeitig ein rentables Geschäft zu führen.
Angesichts des starken Anstiegs der Reise- und Freizeitzahlen rechnet Rosanna in den nächsten sechs Monaten bis zu einem Jahr mit einer hohen Auslastung sowohl bei Hotels als auch bei Fluggesellschaften, wobei die Preise aufgrund der starken Nachfrage ebenfalls steigen werden. Um damit Schritt zu halten, glaubt sie, dass die bevorstehende Ausweitung der “Ein Platz zum Bleiben“Sie hofft, dass nicht nur die AHLA-Mitglieder, sondern auch ihre Partner und die Akteure der Reisebranche insgesamt weiterhin über die Vorteile eines Beitritts und eines Verbleibs in der Branche sprechen. “[Hospitality is] Die IT-Branche ist so cool und macht Spaß, sie ist etwas für Leute, die ihr Herz an den Service hängen, die das Reisen lieben, die all die coolen Dinge an Hotels lieben, und sie ermöglicht es einem, eine Vielzahl von verschiedenen Jobs zu machen. Ich glaube, dass die Menschen diesen Wirtschaftszweig immer ernster nehmen werden”, so Rosanna abschließend.
