Während Unternehmen auf der ganzen Welt überlegen, wie sie den durch die COVID-19-Pandemie ausgelösten wirtschaftlichen Abschwung überwinden können, bildet das Gastgewerbe keine Ausnahme. Mit der Öffnung der Grenzen und der Lockerung der Sicherheitsmaßnahmen vor Ort ist der Appetit auf Reisen und Unterhaltung rasch gestiegen, mehr noch als die meisten Branchenexperten ursprünglich erwartet hatten. Das sind hervorragende Nachrichten für die Unternehmen, bis auf ein Detail: Wir sind immer noch stark von menschlichen Talenten abhängig, die in letzter Zeit rar geworden sind. Trotz des Trends zur Digitalisierung und Automatisierung von Arbeitsabläufen befinden wir uns in einem Wettlauf, entlassene Mitarbeiter zurückzurufen oder neue Mitarbeiter einzustellen, um das erwartete Serviceniveau zu halten. Einfach ausgedrückt und wahrscheinlich für alle, die dies lesen, offensichtlich, gibt es einen Mangel an Arbeitskräften.
In dieser neuen Serie sprechen wir mit vier Fachleuten über ihre Ansichten zum weltweiten Talentmangel im Gastgewerbe, über die Herausforderungen, mit denen sie konfrontiert sind, und darüber, wie sie damit umgehen und sich darauf einstellen. Unsere vier Interviewpartner kommen aus der gesamten Branche und verfügen über unterschiedliche Erfahrungen und Hintergründe: Danica Smith Direktorin für Produkteinbindung bei der Shiji Group; Gefferson Alves Geschäftsführer im Ba’ra Hotel Joao Pessoa; Stephen Burke , Gründer von Robosize Me; und Rosanna Maietta , EVP Communications & PR bei der American Hotel & Lodging Association (AHLA).
Heute werfen wir einen Blick auf unser Gespräch mit Danica Smith, dem Director of Product Engagement von ReviewPro, das zur Shiji Group gehört. In ihrer Funktion steht Danica in ständigem Kontakt mit B2B-Kunden in der Hotelbranche und koordiniert gleichzeitig die internen Bemühungen mehrerer Abteilungen, so dass sie eine einzigartige Perspektive auf den Arbeitskräftemangel hat. Danica verfügt über mehr als 14 Jahre Erfahrung in den Bereichen Marketing und Gastgewerbe sowie als Referentin bei verschiedenen Branchenveranstaltungen und Webinaren.
Rasch wechselnde Zeiten
Wie schlimm der Arbeitskräftemangel ist, wurde Danica zum ersten Mal auf der Hochzeit ihrer Schwester bewusst, der ersten Veranstaltung dieser Art, an der sie seit Beginn des COVID-19-Ausbruchs teilnahm. Sie wählte eigens ein Hotel in London, um den Abend und die Hotelbar nach der Trauung zu genießen. Als sie an einem Samstagmorgen zum Check-in kam, wurde ihr mitgeteilt, dass sie ihr Zimmer nicht früher beziehen könne, da es am Abend zuvor voll gewesen sei, was sie als erfreuliche Nachricht für das Hotel betrachtete, da es zeige, dass sich das Geschäft erhole. In Anbetracht der üblichen Londoner Bar- und Pub-Betriebszeiten, die von 23 bis 2 Uhr morgens reichen können, war sie überrascht zu erfahren, dass die Hotelbar wegen Personalmangels bereits um 21 Uhr schließen würde. Die Erfahrung machte ihr klar, dass die Realität, mit der Hotels auf der ganzen Welt konfrontiert sind, sich nicht wesentlich von dem unterscheidet, was sie an jenem Tag in London gesehen hat: Auf eine hohe Auslastung nach fast zwei Jahren der Not folgt die verheerende Herausforderung, mit suboptimaler Personalausstattung und steigender Nachfrage wieder zu eröffnen. “Die Hotels sind endlich wieder ausgelastet und erzielen gute Preise, aber sie haben einfach keine Möglichkeit, zu verkaufen”, sagte sie.
Nach dieser ersten Erkenntnis hat Danica immer mehr ähnliche Geschichten gehört und sieht auch in ihrem Netzwerk, wie sich der Mangel auf die Hotels auswirkt. Sie erinnert sich daran, dass es früher undenkbar war, eine leitende Position zu lange unbesetzt zu lassen, selbst bei maximaler Auslastung: “Und jetzt müssen einige Hotels ohne einen Küchenchef, einen F&B-Manager, fünf Abteilungsleiter und kaum Kellner auskommen, und das alles auf einmal”. Beispiele sind ein Kunde im Vereinigten Königreich mit 30 Hotels, bei dem im Januar dieses Jahres 60 bis 65 % der Mitarbeiter krank waren, oder ein anderer Kunde, der 10 Hotels betreibt, bei dem 35 % der Führungskräfte und des Managementteams seit der Wiedereröffnung nicht zurückgekehrt sind, oder als sie ein Gespräch mit einem CEO führte, das abgebrochen werden musste, weil er Zimmer reinigen musste.
Es kann für Eigentümer und Management schwierig sein, zu wissen, wo sie ihre Energie hinstecken sollen: “Wo es früher darum ging, den Gast zu erleben und ihn in den Mittelpunkt zu stellen, geht es heute darum, Mitarbeiter zu gewinnen, zu halten und zu motivieren, [so much so] \Die Herangehensweise von ReviewPro an einige Produkte hat sich geändert.” Die Mitarbeiter von ReviewPro betonen nun, dass die Fallmanagementfunktion, die nahtlose Arbeitsabläufe und die Informationsverteilung nutzt, um die Erfahrungen der Gäste zu verbessern, dazu dient, das Burnout interner Mitarbeiter zu reduzieren, damit diese das Unternehmen nicht verlassen, und nicht mehr ausschließlich die Vorteile für die Kunden in den Vordergrund stellt.
Globale Wellen der Ungewissheit
Seit 2009 gab es eine Welle nach der anderen von Unsicherheiten, die Unternehmen bedrohten”, wie Rezessionen, Konflikte usw., die in der heutigen extremen Situation gipfelten, sagt Danica. Heute mag jedes Land den Arbeitskräftemangel auf unterschiedliche Art und Weise erleben, je nach dem Mikroumfeld, aber sie alle stehen dennoch vor Herausforderungen.
Sie zitiert einen Kunden in China, wo die Hotels das Glück haben, einen soliden Inlandsmarkt zu haben, der den immer noch strengen internationalen Grenzschließungen entgegenwirkt, trotz der immer wiederkehrenden regionalen Schließungen, bei denen die Auslastung innerhalb von nur zwei Wochen zwischen über 90 % und einstelligen Zahlen schwankt.
“Wenn man ein Team von fünf Empfangsdamen hat, haben sie Zeit, die Fragen zu beantworten. [every question]Aber ist es in Zeiten von Personalknappheit und Kostensenkungen wirklich sinnvoll, dass Mitarbeiter mehrmals am Tag dieselbe Frage beantworten, wenn sich eine Schlange vor dem Schalter bildet?
Danica Smith
Ganz Europa erlebt derzeit aufgrund der Ukraine-Krise eine neue Welle der Angst und Unruhe. Die Ukraine, die als “Kornkammer Europas” bekannt ist, produziert einen großen Teil des Getreides und der Nebenprodukte, die auf dem Kontinent verbraucht werden, was nun unterbrochen wird. Produktknappheit in Verbindung mit der Treibstoffkrise, die aus demselben Konflikt resultiert, tragen zu den Beschaffungsschwierigkeiten von Hotels und Restaurants bei, ebenso wie die logistische Unterbrechung von Lieferungen, die sich auf andere Teile der Welt ausweiten. “Es gibt nicht viele Hühner, viele Lebensmittel sind knapp, es gibt viele Annehmlichkeiten, um die Hoteliers und Restaurants wirklich kämpfen müssen”, fügt sie hinzu.
Und als ob der Arbeitskräftemangel, die Produktknappheit und die verlängerten Lieferfristen nicht schon störend genug wären, stellen diese Hürden eine zusätzliche Herausforderung für das Tagesgeschäft dar, da sie die Planung von Personal- und Lieferplänen nahezu unmöglich machen. Hotels und Restaurants in der ganzen Welt haben Schwierigkeiten, ihre knappen Arbeitskräfte einzuteilen und Aufträge zu planen, da die Belegung und die Nachfrage nach Tischreservierungen unsicher sind.
Der Weg zur Erholung durch Technologie
Danica räumt ein, dass “Verbesserungen nicht so schnell eintreten werden, aber die Dinge haben begonnen, einfacher zu werden” in verschiedenen Teilen der Welt. Sie betont, wie wichtig es ist, dass Hoteliers als Einzelpersonen und als Branche Druck auf die Regierungen ausüben, um die Wahrnehmung der Branche selbst zu ändern. Negative Stereotypen, die manche Menschen von einer Karriere im Gastgewerbe haben, können beeinflusst werden, indem man die Jugend darüber aufklärt, wie lustig, dynamisch und aufregend die Branche wirklich ist. Daher ist sie der Meinung, dass “Hoteliers und ihre Verbände sich dafür einsetzen sollten, die Branche für junge Menschen attraktiver zu machen” und einen starken Talentpool zu sichern.
Wenn es um die Gewinnung und Bindung von Mitarbeitern geht, empfiehlt sie Kreativität bei der Lösung von Problemen. Eine grundlegende Verbesserung der Arbeitsbedingungen, z. B. das Angebot von mehr befristeten Stellen und die Angleichung der Sozialleistungen an die vergleichbarer Branchen, wird die Mitarbeiter motivieren. Die Botschaft, dass sich das Hotel um seine Mitarbeiter kümmert und ihnen Ressourcen zur Verfügung stellt, um sie bei ihren Aufgaben zu unterstützen, verlagert den Schwerpunkt der Personalbeschaffung von der monetären Entlohnung darauf, dass die Talente zufrieden und umsorgt sind, damit sie sich wiederum um die Gäste kümmern können.
Danica meint: “Unternehmen müssen sich um ihre Personalfunktionen bemühen und kreativ sein, wenn es darum geht, Mitarbeiter einzustellen, mit ihnen zu interagieren und sie zu halten, und dabei spielt die Technologie eine große Rolle.” Die Technologie kann in der Tat ein großer Verbündeter in diesem Bestreben sein, und sie glaubt, dass Hoteliers ohne sie nicht mehr erfolgreich arbeiten können. Wenn ein Hotel über den neuesten IT-Stack und nahtlose Integrationen verfügt, bedeutet das für die Zimmermädchen, dass sie einen stetigen und genauen Informationsfluss von anderen Abteilungen erhalten, der ihnen genau sagt, welche Aufgabe zu bewältigen ist. Für einen Rezeptionisten kann dies bedeuten, dass er verschiedene Kommunikationskanäle hat, die eine bessere Kommunikation mit den Gästen gewährleisten.
Eine von ReviewPro durchgeführte Untersuchung hat außerdem ergeben, dass 68 % der Nachrichten, die bei der Reservierungsabteilung eines Hotels eingehen, die gleichen acht Fragen betreffen. Das Problem dabei ist, erklärt Danica, dass “wenn man ein Team von fünf Empfangsdamen hat, sie Zeit haben, alle Fragen zu beantworten [of those questions]Aber ist es in Zeiten von Personalknappheit und Kostensenkungen wirklich sinnvoll, dass Mitarbeiter mehrmals am Tag dieselbe Frage beantworten, wenn sich eine Schlange vor dem Schalter bildet?” Die Automatisierung ermöglicht also eine weitaus bessere Nutzung der Arbeitsstunden und verringert den Druck auf das Personal. Abgesehen von diesen Vorteilen erstellt die Automatisierung auch Berichte, die von den Managern genutzt werden können, um Bereiche mit Verbesserungsbedarf zu ermitteln. Wenn zum Beispiel immer wieder dieselben acht Fragen auftauchen, ist es vielleicht angebracht, die Nachricht zu ändern und sicherzustellen, dass diese Informationen den Gästen auf der Website oder über andere Kommunikationsmittel deutlicher gemacht werden.
Dennoch warnt Danica Hoteliers davor, anzunehmen, dass Technologie Probleme sofort lösen muss oder dass es eine magische Lösung gibt, die alles über Nacht verändert. Die Integration kann je nach Ökosystem des jeweiligen Hotels einige Monate dauern, aber wenn sie einmal eingerichtet ist, können die Ergebnisse äußerst vorteilhaft sein, und alles, was es dazu braucht, ist etwas Geduld und Arbeit.
Letztendlich ist der Arbeitskräftemangel ein komplexes Problem, für das es nicht nur eine einzige Lösung gibt. Wie bereits erwähnt, sind die Einbindung der Regierungen, das Eintreten für die neue Generation von Talenten und der Einsatz von Technologie einige der verfügbaren Optionen. Vor allem aber ist es wichtig, dass die Kommunikation mit den Gästen und auch mit dem Personal transparent und offen ist, damit an allen Fronten die richtigen Erwartungen geweckt werden, denn die Gäste werden immer sensibler und verständnisvoller für diese Probleme. Ehrlichkeit ist schließlich immer noch die beste Politik.
Bleiben Sie dran für unser nächstes Gespräch über den Mangel an Fachkräften im Gastgewerbe nächste Woche.
