Capsolve ist ein führendes Marktforschungsunternehmen in den Bereichen Marketing und Technologie für das Gastgewerbe, das vor allem wegen seiner gründlichen Studien und unmittelbar relevanten Lösungen für das Gastgewerbe bekannt ist. Erst kürzlich hat es für das Produktportfolio der Shiji Group eine professionelle Studie angefertigt. Weshalb wir es für den geeigneten Zeitpunkt hielten, mit Tim Henthorn, dem Begründer und Geschäftsführer von Capsolve, in Kontakt zu treten, um etwas über Capsolve, seine Sicht auf das weitere Umfeld der Gastgewerbetechnologie und die Veränderungen der letzten Jahre zu erfahren.
CEO, Capsolve
SHIJI: Welchen Hintergrund haben Sie selbst? Und wie kamen Sie zu Capsolve?
TIM HENTHORN: Mein Hintergrund ist vor allem das Gastgewerbe, mit eins, zwei weiteren Branchen und einer Menge Consulting-Tätigkeit. Zu den 28 Jahren meiner Berufserfahrung gehört die Zusammenarbeit mit Lieferanten, Agenturen, Beratern, Marken und Destinationen. Ich schätze mich glücklich, mehr als 40 Produkte auf dem Markt eingeführt und mit nahezu allen bedeutsamen Hotelmarken zusammengearbeitet zu haben.
Gerade durch diese unterschiedlichen Perspektiven sah ich beständige und wiederkehrende Anforderungen – sei es bei einer Produktentwicklungs-Initiative oder bei der Abwicklung eines Projekts für ein Hotel-, Club- oder Restaurantunternehmen. Mit anderen Worten: Wenn ein Unternehmen eine Veränderung beim Marketing, bei der Technologie oder bei der betrieblichen Infrastruktur vornimmt, sorgen bestimmte Tools und Services dafür, dass die schnelle Abwicklung und der Erfolg des Projekts gewährleistet sind. Bei den meisten Projekten bedarf es einer Kombination aus Geld, Zeit und Technologie (MPTT). Die Unternehmen ziehen Software, Hardware, Agenturen oder Berater als potenzielle externe Lösungen in Betracht, um bestehende Ressourcen zu ergänzen. Capsolve bietet einen deutlich besseren Zugang zu tausenden von Anbietern und sorgt dafür, dass Unternehmensführer auf dem modernen riesigen Markt in kürzester Zeit die erforderlichen Lösungen finden. Von entscheidender Bedeutung ist dabei die Forschung von Capsolve, da sie die Identifizierung, Bewertung und Implementierung dieser Lösungen erleichtert und zugleich die von den Stakeholders erwartete Eigeninitiative fördert.
Wie genau wurde Capsolve aus der Taufe gehoben?
Ich habe das Unternehmen 2015 gegründet, nachdem ich zuvor die Erforschung und Nachverfolgung entscheidender Trends begonnen hatte. Zugleich merkte ich, dass es ein viel größeres Ökosystem an Anbietern gab, als es bei meiner ersten Konzeptphase 2005 der Fall gewesen war. Die Forschung wurde ausgereifter und identifizierte letztlich brauchbare Opportunitys für Hotels, Restaurants und Golfplätze. Dies diente nicht nur der Entscheidungsfindung in Hinblick auf eine Lösung, sondern half der Branche zugleich, bei Projekterfolg, Kapitaleffizienz und ROI rasante Fortschritte zu machen. Was zugleich die Risiken minderte, die mit dieser Art von Fortschritt sonst einhergehen.
Vor drei Jahren veröffentlichte Capsolve erstmals branchenrelevante Einblicke in seine Forschungsarbeit, welche die ebenfalls bereitgestellten Services ideal ergänzten und eine nützliche Informationsquelle für die Branche darstellten. Capsolve besitzt eine einzigartige und umfassende Sicht auf das Marktgeschehen und kann die erfolgversprechenden Lösungsansätze für nahezu jede Strategie bzw. jeden taktischen Plan identifizieren, die von den erfinderischen Unternehmen unserer Zeit erdacht werden.
Im Hinblick auf dieses Lösungsangebot: Auf welche wesentlichen Kategorien von Hoteltechnologie sollten sich die Hotelbetreiber konzentrieren?
Das hängt sehr vom Kunden ab. Meine Empfehlung wäre, dass die Hotelbetreiber sich auf einen zukünftigen Zustand einstellen sollten, wobei punktuelle Entscheidungen im Kontext der Gesamtrichtung getroffen werden müssen. Jedes von uns bediente Branchensegment verfügt über ganz eigene Grundtechnologien und ergänzende Lösungen. Zusammen bilden Sie ein Rahmenwerk für das Objekt, das dazugehörige Portfolio, die Marke oder die Kette. Unsere Sicht auf den Markt des Technologiepartners beginnt mit einer sogenannten „Solution Map“. Dabei handelt es sich um einen potenziellen Satz von Bausteinen, der den Anforderungen eines Kunden entspricht.
Die gebräuchlichsten Kategorien eines Hotels sind natürlich das Property Management System (PMS) und der Point-of-Sale (POS), zusammen mit Operations, dem Personalwesen und dem Finanzsystem. Bei den meisten Hotels ist das aber erst der Anfang, da die Marketingaufgaben und die technologischen Systeme weit darüber hinausgehen können.
Die Grundelemente „Restaurant“, „Club“ und „Golfplatz“ beginnen meist mit dem POS und können darüber hinaus Restaurantmanagement und Küchenmonitore umfassen, neben Freizeitanlagen wie ein golfspezifischer POS oder eine Online-Buchung von Tees. Aber auch hier gilt, dass die unterstützenden Systeme je nach den Faktoren weit darüber hinausgehen können.
Spricht man über die Zukunft und darüber, welche Systeme wohl für die einzelnen Branchen erfolgsentscheidend sein mögen, muss man bei gesunden Unternehmen und soliden Märkten mehrere Lösungen in Betracht ziehen. Dazu gehören u. a. Marketing, Analytik, Vertrieb, E-Commerce, Mobiltechnik, Raumtechnologie, Eventtechnologie, Zahlungssysteme, Schnittstellen und Nachhaltigkeit. Was man jeweils wählt, hängt davon ab, welche Prioritäten der Kunde setzt.
Was, glauben Sie, ist die Zukunft des Gastgewerbes und der zugehörigen technischen Assets?
Es handelt sich um einen interessanten Bereich, da in den rund 15 letzten Jahren mehr als 20 Unternehmen ihr primäres Augenmerk (wenn nicht gar ihre gesamte Aufmerksamkeit) auf die wesentlichen Aspekte der miteinander vernetzten Technologien gerichtet haben. Wie schon seit jeher spielen die APIs im Ökosystem eine entscheidende Rolle für die Interkonnektivität. Zugleich muss man sich aber auch der Betriebskosten der einzelnen APIs und ihrer Versionen, einschließlich der aktiven Verbindungen zwischen Live-Systemen bewusst sein. Mit der Flexibilität ist es ganz ähnlich, diese ist bei der nahezu neuen Lösungskategorie nämlich immens.
Auch bei den Grundkategorien sieht es ähnlich aus. Viele Anbieter haben Modernisierungen vorgenommen, die sich für die jeweiligen Kategorien als nützlich erweisen werden, und ich glaube, dieser Trend wird in Zukunft noch zunehmen. Besonders viel Bedarf besteht dabei, ältere Systeme in die Cloud zu integrieren und zugleich ihre Funktionalität zu upgraden. Aus unterschiedlichen Gründen ist dies für Technologieunternehmen ein kostspieliges, wenngleich alternativloses Unterfangen. Auch die Gesetzgebung für Datenschutz hat bereits Auswirkungen auf die Technologien und wie diese jeweils eingesetzt werden.
Der Vertrieb ist ein zentraler Bereich und bereitet nicht wenigen Hotelunternehmen Kopfzerbrechen. In den letzten Jahre wurde mehr Funktionalität von der Brand- und Hotelkettenebene auf die Immobilienebene verlagert, was bei den Brands für einen gewissen Innovationsdruck sorgt. Die neu vernetzten Vertriebskanäle der Branche bieten dabei einiges an Potenzial. Ein gutes Beispiel hierfür sind die Distribution Solutions von Shiji. Diese vernetzen Weltgegenden miteinander, die vor fünf oder zehn Jahren noch kaum erreichbar schienen und mittlerweile die globale Natur des Vertriebs ausmachen. Diese Kategorien mögen nur als Ausblicke auf zukünftige Entwicklungen gelten und welche Vorteile die modernen Technologien – richtig angewandt – für das Unternehmen bieten können.
Welche Veränderungen haben Sie bei den Technologielösungen im Gastgewerbe über die Jahre festgestellt? Gab es bestimmte Technologielösungen, die an Bedeutung gewonnen haben?
Ich habe ja bereits auf die Migration in die Cloud und auf Datenschutz hingewiesen, aber führen wir dies ein wenig weiter aus. Diese gelten für viele Unternehmen auch weiterhin als Prioritäten. Gesetze wie die DSGVO in Europa oder ähnliche in den USA und vielen anderen Ländern bestimmen, wie Unternehmen die Technologien für ihr operatives Geschäft einsetzen und gewissen Änderungen unterziehen. Sie haben Auswirkungen auf die Website, die Buchungs-Engine, die Marketingsysteme und das Datenmanagement innerhalb der einzelnen Marketingsysteme. Shiji hat in diesem Bereich grundlegende Investitionen getätigt und dabei einen ganz eigenen Ansatz beim Management der Verbraucherdaten gewählt, ganz besonders bei seinen neuesten Systemen.
Was die eigentlichen Technologietypen anbelangt, kann man sagen, dass die unternehmerischen Prioritäten sich in den letzten Monaten rapide verschoben haben, mit Auswirkungen auf alle Technologieentscheidungen und -priorisierungen. So haben beispielsweise digitale Buchungssysteme, Bezahlsysteme und Mobiltelefonlösungen an Bedeutung gewonnen und die Unternehmen veranlasst, schnelle diesbezügliche Entscheidungen zu treffen. Einigen Hotels gelingt es auch, ihre Stammtechnologien zu ersetzen und neue PMS- und POS-Lösungen einzubinden. Auch einige Restaurants wählen bei ihrer POS-Software und -Hardware einen ähnlichen Ansatz und merken jetzt, dass der Lieferservice für Lebensmittel und die Marktplätze für Lebensmittel ihre Marketingprioritäten verschoben haben. Andere wiederum sind zurückhaltend und warten auf einen wirtschaftlichen Aufschwung, bevor sie neue Investitionen tätigen.
Weitet man das Zeitfenster darüber hinaus noch aus, gibt es für die Branche noch viele weitere Trends. Gästeumfragen wurden weitgehend durch Lösungen für das Reputationsmanagement ersetzt. Viele Hotel-Marken haben sich den Mobilgerätelösungen zugewandt. Restaurants konstatieren größere Veränderungen innerhalb der POS-Kategorie, u. a. mit dem Aufkommen von Modulen für digitale Bestellungen. Bei Produkten rund um das Bezahlen hat sich sehr viel getan, wobei Verbraucher und Unternehmen neue Optionen für das Bezahlen bzw. für die Entgegennahme von Zahlungen nutzen können.
Wie reagieren die Anbieter auf diese Veränderungen, um ihren Kunden einen besseren Service zu bieten?
Viele Anbieter haben die neuen Chancen genutzt, um ihre zentralen Produkte anzupassen und neue Module einzugliedern, mit denen die aktuellen geschäftlichen Anforderungen berücksichtigt werden. Auch wenn der Umsatz bei den Reisesegmenten besonders stark eingebrochen ist, hat die Krise doch zahlreiche Anbieter – trotz vieler Unwägbarkeiten – zu Innovationen und Zukunftsplanungen veranlasst. Daneben traten, wie bereits erwähnt, in bestimmten Segmenten viele neue Akteure auf den Plan. Diese kreativen Lösungen schienen notwendig, um neue Kunden anzuziehen.
Durch die zuvor genannten Entwicklungen hat sich die Auswahl im Vergleich zur Vor-Pandemiezeit noch vergrößert. Die Möglichkeit, neue Lösungen zu finden, besonders wenn diese mehrere Kategorien abdecken oder komplexe Geschäftsanforderungen bedienen, ist für Unternehmensführer und deren Zukunftsplanung ein starker Antrieb. Die Forschung von Capsolve schafft Ordnung in der unübersichtlichen Vielfalt. Das Identifizieren und Erkunden bei einer Evaluierung läuft dabei innerhalb von Tagen oder Stunden ab, statt sich über Wochen und Monate hinzuziehen. Der Nutzen dieser Forschungsarbeit und Wissensbasis bleibt über die gesamte Evaluierung bestehen und kann ggf. sogar die Implementierung erleichtern.
vIch will jetzt nicht gar zu weit darauf eingehen. Lesen Sie die professionelle Studie von Capsolve zu den Shiji-Lösungen, um mehr über den besonderen Wert dieser marktführenden Produktreihe zu erfahren.
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