Ein Interview mit Schloss Elmau
Das Hotel Schloss Elmau ist das bekannteste Resort Deutschlands und befindet sich mitten in den bayerischen Alpen in Süddeutschland. Das Resort wurde vor über 100 Jahren erbaut und hat dementsprechend exzellente Voraussetzungen, um das Treffen des G7-Gipfels zu beherbergen. Heute ist Schloss Elmau in zwei Resorts aufgeteilt: Ein luxuriöses Spa-Zentrum und ein kulturelles Refugium. Die sechs bis neun Restaurants (je nachdem, wie man zählt, dazu später mehr), sind ausschließlich für ihre Gäste verfügbar. Nur das mit zwei Michelin-Sternen ausgezeichnete Restaurant Luce D’Oro ist öffentlich zugänglich. Dadurch unterscheidet sich ihr F&B-Marketing deutlich von anderen Resorts ihrer Größe und ist somit auch eine äußerst interessante Fallstudie in der F&B-Betriebstechnologie. Wir haben uns mit Gabriel Apitzsch, Food & Beverage Director von Schloss Elmau, in Verbindung gesetzt, um mehr zu erfahren.
Geben Sie uns einen Überblick über Ihren F&B-Betrieb auf Schloss Elmau.
Es gibt viele Restaurants auf unserem Grundstück und je nachdem, wie Sie sie zählen, haben wir zwischen sechs und neun Lokale.
Wir haben ein sehr großes Hauptrestaurant im Hideaway, das Le Salle heißt. Wir arbeiten mit zwei Serviceschichten um entweder 18 Uhr oder 20 Uhr. Vor der globalen Pandemie war unser Restaurant im Grunde sehr flexibel was die Uhrzeiten anbelangt und war abhängig von der Ankunft vom Gast. Wir mussten aufgrund der COVID-Beschränkungen den Abstand zwischen den Tischen auf 1,5 Meter vergrößern und ich denke, wir werden das so beibehalten. Früher hatten wir etwa 150 Plätze, aber jetzt haben wir unsere Kapazität auf etwa 110 Plätze reduziert.
Im versteckten Teil unseres Resorts haben wir ein traditionelles Fondue-Restaurant mit ca. 30 Sitzplätzen. Wir haben auch ein Spa-Restaurant namens Ananda, wo wir Frühstück und ein leichtes Mittagessen servieren. Dann haben wir Fidelio, ein Sushi- und panasiatisches Restaurant mit etwa 60 Sitzplätzen. Wir laden Gastköche aus aller Welt ein, um ihren Stil in unsere Küche einzubringen.
Luce D’oro, das neben vielen anderen Auszeichnungen mit zwei Michelin-Sternen ausgezeichnet wurde, ist die Hauptattraktion für Speisen und Getränke in unserem Resort. Das Restaurant hat vor allem in Deutschland eine hohe Nachfrage, da es nur etwa 23 Restaurants mit zwei Michelin-Sternen im Land gibt.
Des Weiteren, haben wir die Elmauer Alm, eine Berghütte auf dem Hügel, die als Satellitenrestaurant fungiert. Es ist das älteste Restaurant, das wir besitzen und existierte bereits bevor das Schloss gebaut wurde. Im Sommer kommen Wanderer und Touristen hierher, um zu Mittag zu essen und etwas zu trinken, während sie die atemberaubende Landschaft genießen.
Wir trennen die Kundschaft, die wir im gesamten Anwesen haben mit den Gästen des G7-Gipfels, denn das Treffen lässt nur Gäste über 16 Jahren zu. Nicht weit entfernt befindet sich das Restaurant Tutto Mondo, unser Familienrestaurant, in dem es ziemlich laut und lebhaft werden kann. Ganesha ist ein weiteres Restaurant, das wir für Gruppen und größere Familien reserviert haben. Obendrein haben wir zwei Bars und Lounges: Mit unseren Bars, Lounges, Bankettservice, Zimmerservice und Restaurants in beiden Hotels haben wir viel zu tun!
Das ist viel! Reden wir über F&B-Marketing. Wie bringt man Gäste dazu, einen Ort einem anderen vorzuziehen?
Wir versuchen, unsere Gästeprofile sehr strategisch zu verwalten. Das Spa Retreat ist unser erstklassiges Premiumprodukt. Es besteht nur aus 44 Suiten mit einer Handvoll Doppelzimmern. Wir vergleichen den Standard unserer Zimmer oft mit Flugzeugklassifikationen: Was ist der Unterschied zwischen Business Class und First Class? Es ist sehr auf die Gäste beschränkt, die im Retreat einchecken, also ist das unser erstklassiger Bereich. Wenn Sie ein Retreat-Gast sind, haben wir immer Platz für Sie zum Frühstück und zum Abendessen in den Retreat-Restaurants.
Die Mehrheit unserer Gäste bleibt etwa drei bis vier Tage in unserem Resort. Während der Hauptferienzeit bleiben sie in der Regel etwa eine Woche oder sogar länger, weshalb wir eine vielfältige Auswahl an Essmöglichkeiten anbieten müssen. Wir möchten auf jeden Fall verhindern, dass unsere Gäste jeden Tag das gleiche Restaurant besuchen müssen. Angenommen, wir haben in der Hochsaison etwa 100 Gäste im Hotelretreat, etwa 20 bis 30 von ihnen möchten von Tag zu Tag an verschiedenen Orten speisen.
Wie vermarkten Sie Gäste, die sich im Hotel befinden?
Jeder Front-of-House-Mitarbeiter ist in den F&B-Marketingprozess involviert. Daher versuchen wir, alle den ganzen Tag über auf dem Laufenden zu halten. Unser mit einem Michelin-Stern ausgezeichnetes Restaurant hat zum Beispiel ungefähr 30 Sitzplätze und an guten Tagen haben wir 26 davon belegt. Nicht nur das F&B-Personal sondern auch die Rezeption oder die Schichtleiter wissen Bescheid, ob noch Tische zum Reservieren verfügbar sind. Wir haben viel Gesprächszeit mit unseren Gästen, da sie rund um die Uhr bei uns sind. Wenn sie nicht beim Wandern oder Skifahren sind, halten sie sich meistens auf dem Grundstück auf, sodass wir viel Smalltalk führen können: Unser wichtigstes Marketinginstrument.
Früher haben wir einen sehr rudimentären und analogen Service angeboten: Eine Tageszeitung, die jeden Abend auf jedes Zimmer gebracht wurde, mit allen Informationen für den kommenden Tag, darunter die Wettervorhersage, welche Skipisten geöffnet sind, die Öffnungszeiten der Restaurants usw. Dies war eine von unseren Marketingstrategien, aber wir wollten dann umweltbewusster sein und den Papierverbrauch reduzieren. Schlussendlich sind wir zu einem Textnachrichtensystem übergestiegen, bei dem wir jetzt stattdessen PDFs versenden. Heute können unsere Gäste ihre Smartphone verwenden, um das PDF über einen Link abzurufen, den Sie jeden Abend erhalten. Das PDF ist interaktiv und sehr übersichtlich und bietet alle nötigen Informationen. Zusätzlich haben wir im gesamten Gebäude mehrere Bildschirme installiert, damit unsere Gäste über Veranstaltungen, Tagesmenüs und ähnliches auf dem Laufenden bleiben.
Wir sammeln alle Gästepräferenzen, Fragen usw. in unserem PMS, um personalisierte Erfahrungen zu schaffen. Ein gutes Beispiel dafür ist, wenn ein Mitarbeiter in der Reservierungsabteilung über Allergien oder besondere Wünsche informiert wird.
Gabriel Apitzsch, F&B Director, Schloss Elmau
Wie verfolgen oder definieren Sie die Profile der verschiedenen Gäste und ihre Bedürfnisse oder Wünsche?
Wir sind momentan noch dabei, Shijis Infrasys POS zu implementieren, um das Beste aus der Unternehmenslösung und ihrer Integration mit unserem Property Management System (PMS) zu machen, das derzeit Oracle Suite8 ist. Unser Inhaber Dietmar Müller-Elmau, Gründer von Fidelio und Opera Software Systems, ist digital vielseitig und einer der Spitzenreiter im Bereich Hotelsoftware. Er ist sich sehr bewusst, wie man Dinge zum Besseren verändert und wie man das Beste aus der Software, die wir haben, herausholen kann. Technologisch sind wir zwar noch nicht da, wo wir hinwollen, aber im Laufe des nächsten Jahres werden wir sicherlich unseren Vorstellungen nahekommen.
Wir sammeln alle Gästepräferenzen, Fragen usw. in unserem PMS, um personalisierte Erfahrungen zu schaffen. Ein gutes Beispiel dafür ist, wenn ein Mitarbeiter in der Reservierungsabteilung über Allergien oder besondere Wünsche informiert wird. Wir haben viele Stammgäste, daher ist es sehr wichtig, dass wir ihnen nicht bei jedem Aufenthalt die gleichen Fragen stellen. Bei jedem Neuankömmling fragen wir als Erstes, ob er einen schönen Tag hatte und ob er irgendwelche Ernährungseinschränkungen oder Allergien hat, über die wir Bescheid wissen müssen, die wir dann im PMS vermerken. Diese Daten nehmen wir dann auf und nutzen sie, um unsere Mitarbeiter in den Besprechungen, die wir täglich vor jeder Mittagsschicht abhalten, über besondere Anforderungen zu informieren.
Gibt es Möglichkeiten, wie Technologie dazu beitragen kann, die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter zu optimieren?
Absolut. Zurzeit streben wir nach einer Optimierung, die jedem Kellner und jedem Servicemitarbeiter die neuesten Apple-Produkte mit der Shiji-Software zur Verfügung stellt , um sie problemlos im POS buchen zu können. Momentan erhalten wir über die Schnittstelle von unserem PMS Informationen, welche Zimmernummer zu welchem Namen gehört. Wir können unsere Gäste dann nach ihrer Zimmernummer fragen und wissen ab diesem Zeitpunkt auch ohne Computerzugriff vor Ort bereits alles, was wir wissen müssen.
Apropos Effizienzoptimierung, wie sehen Sie die Effizienz zwischen all den verschiedenen F&B-Restaurants?
Am Ende des Tages, mit Ausnahme des mit einem Michelin-Stern ausgezeichneten Restaurants, sind sie alle eine Art riesiges Ventil, von der Personalausstattung bis zu den Ressourcen, die wir verwenden. Wenn Sie an der Bar arbeiten, benötigen Sie Zugang zu einer Eismaschine, aber das Restaurant nebenan braucht sie auch. So ist das gesamte Back-of-House verbunden. Die verschiedenen Schichten sind auch irgendwie verbunden. Wir haben Mitarbeiter, die zum Beispiel nur für das asiatische Restaurant arbeiten, aber wir werden sie bitten, das Barteam bei Bedarf zu unterstützen. Die Weinkeller sind digital verbunden, was sehr wichtig ist, da es alle Informationen über den verfügbaren Wein in den Restaurants anzeigt.
Auch finanziell betrachten wir unsere Filialen als eine übergreifende Filiale. Wir unterscheiden nicht wirklich zwischen „Wie hoch war das Budget der Bar im Vergleich zu unserem Fidelio Restaurant?“ oder „Wie hat sich das Hauptrestaurant im letzten Monat entwickelt?“
Wir betrachten alle Leistungen als eine Gesamtleistung und budgetieren unsere gesamten F&B-Ausgaben entsprechend. Es geht um die gemeinsame Nutzung von Ressourcen in unserem gesamten Gebäude.
Gabriel Apitzsch, F&B Director, Schloss Elmau
