Mark Scott, General Manager Canada bei der Shiji Group, schöpft aus seiner mehr als 20-jährigen Erfahrung in der Lebensmittel- und Getränkeindustrie sowie in der auf F&B ausgerichteten Computer-Software-Industrie, um mit Insights darüber zu sprechen, wie die Pandemie die F&B-Landschaft verändert hat, insbesondere im Hinblick auf die Einführung und Nutzung von Technologie, und sogar einige Vorhersagen über zukünftige Lösungen zu machen.
Was waren für Sie die größten Veränderungen im Bereich F&B, die durch die Pandemie hervorgerufen wurden?
Wenn ich mich an die Situation mit Online-Bestellungen vor der Pandemie zurückerinnere, gab es eine große Zurückhaltung bei der Nutzung von Online- und mobilen Bestelltools, sei es von Amazon oder einem anderen Anbieter. Die Pandemie war ein Wendepunkt, an dem diejenigen, die bis dahin gezögert hatten, einige dieser Technologien einzusetzen, schließlich keine andere Wahl mehr hatten, als dies zu tun. Ähnliches gilt für den F&B-BereichEs gab einen gewissen anfänglichen Widerstand gegen die verschiedenen neuen Arten der Essensbestellung, die durch die Einschränkungen und andere Faktoren hervorgerufen wurden, wie z. B. der Wunsch, nicht in der Nähe von Menschen zu sein, der Widerstand, ständig gemeinsam genutzte Gegenstände wie Speisekarten in der Hand zu halten oder zu berühren usw., und ich denke, dies hat die Einstellung geändert.
Die Bereitschaft, Technologien auszuprobieren, ging so weit, dass sie immer weniger eine Option darstellte und diejenigen, die zögerten, nach einer Weile bequemer wurden. Außerdem waren in den schlimmsten Zeiten die Hotels und Restaurants geschlossen, so dass eine Menge Anpassungsarbeit erforderlich war. Eigenständige Restaurants waren größtenteils geöffnet; bei Hotels, die geöffnet blieben, war dies vielleicht auch der Fall, aber es gab kein Essen auf dem Zimmer, was einige Gastronomen dazu veranlasste, sich selbstständig zu machen und ihre eigenen Geisterküchen einzurichten. In all diesen Fällen wurde die Nutzung mobiler Geräte und die Online-Bestellung zu einem entscheidenden Faktor, um die Branche in schwierigen Zeiten über Wasser zu halten und die Beschäftigten und ihr Einkommen zu sichern.
Das hatte zweifellos dramatische Auswirkungen, aber das heißt nicht, dass diese Dinge nicht ohnehin geschehen würden: Es war nur ein kleiner Anstoß, um schnellere Veränderungen in der Branche vorzunehmen.
Es ging aber nicht nur ums Geschäft, sondern auch darum, sich gegenseitig zu schützen. Die Restaurants und das Hotel- und Gaststättengewerbe im Allgemeinen waren sich bewusst, dass die Kunden nach dem Ende der COVID ihr Geschäft wieder besuchen würden, und wenn sie in dieser Zeit keine Maßnahmen zum Schutz der Menschen ergriffen hätten, würde dies wahrscheinlich nicht gut ankommen und einige von ihnen als Kunden zurückbringen.
Wie verlief der Prozess der Digitalisierung von Speisekarten und der Einführung von QR-Codes? Wohin könnte dies als nächstes führen?
QR-Codes auf einem Tisch wurden nicht speziell durch die COVID-Pandemie ausgelöst. In sehr begrenztem Umfang konnte man sie bereits in einigen Gelegenheitsrestaurants finden, aber sie wurden von den Kunden nicht ausreichend genutzt. Als COVID aufkam, war die Technologie bereits vorhanden, und ihre Einführung wurde vorangetrieben, weil die gemeinsame Nutzung physischer Speisekarten überflüssig wurde. Für diejenigen, die daran gewöhnt waren, durch ihre Lieblingsbilder von Lebensmitteln zu scrollen oder eine Freitagabend-Pizza online zu bestellen, war das kein großes Problem, aber für diejenigen, die ihr Telefon normalerweise nicht für Essensbestellungen verwenden, war es eine kleine Lernkurve. Daher wurden die Kunden während der Pandemie eine Zeit lang beim Betreten eines Restaurants gefragt, ob sie wissen, wie man den QR-Code benutzt, und das Personal führte sie durch den Prozess. Im Laufe der Zeit gewöhnten sich die Menschen daran, und es dauerte nicht lange, bis die Unterschiede zwischen erfahrenen und unerfahrenen Nutzern ausgeglichen waren. In der Tat stellen wir fest, dass die Menschen, obwohl es einen Trend zurück zu keinen Einschränkungen und zur Rückkehr von physischen Speisekarten gibt, weiterhin die QR-Codes auf den Tischen verwenden. Das zeigt uns, dass diese Technologie in der einen oder anderen Form Bestand haben wird, denn die Verwendung von QR-Codes in Restaurants wird nun auch von Hotels für das Essen im Zimmer übernommen. Die Betreiber nutzen dies als Möglichkeit, ihre Einnahmen zu steigern, indem sie entweder Geräte wie ein Tablet im Gästezimmer bereitstellen oder die Nutzung des eigenen Geräts des Gastes ermöglichen, was eine bessere Visualisierung der Menüpunkte sowie Zeit zum Nachdenken und Auswählen der eigenen Bestellung ermöglicht, im Gegensatz zu einem schnellen Telefonanruf, bei dem der Gast möglicherweise in Eile gerät oder nicht die Möglichkeit hat, einen Artikel hinzuzufügen, den er eigentlich haben wollte, wenn er ihm gezeigt worden wäre.
Was die Digitalisierung von Speisekarten angeht, so glaube ich, dass sie in verschiedenen Bereichen immer häufiger zum Einsatz kommen wird. Mit Blick auf die nächsten fünf bis zehn Jahre ist es äußerst schwierig zu sagen, was passieren wird, da sich die Umstände schnell ändern und neue Technologien auftauchen, die die Verbreitung und Nutzung des digitalen Menüs und anderer Technologien vorantreiben. Manchmal sage ich mir, dass ich wohl besser Schreiner geworden wäre, denn dann wüsste ich wenigstens, wie man ein Stück Holz zuschneidet, und das würde sich nicht von einem Tag auf den anderen ändern. Bei der Technologie im Gastgewerbe wie in allen anderen Bereichen ist die Konstante, dass sich die Dinge ständig ändern. Und es geht um die Benutzerfreundlichkeit und die Bewältigung von Problemen, mit denen Gastronomen täglich konfrontiert sind, wie z. B. arbeitsrechtliche Probleme, und darum, wie wir Wege finden können, diese Probleme mit Hilfe der Technologie zu entschärfen. Alles, was wir tun können, um den Kontakt zu begrenzen, die Mitarbeiter produktiver zu machen oder mehr Einnahmen zu generieren, da sich die Geschäftsmodelle ändern, ist meiner Meinung nach der wahrscheinlichste Weg, den die Digitalisierung und die Technologie gehen werden.
Ein weiteres Beispiel für eine bestehende Technologie, die vor einigen Jahren aufkam und während der Pandemie vorangetrieben wurde, sind robotische Liefereinheiten. Auf Messen stößt man unweigerlich auf einen Lebensmittelroboter, der Essen verteilt. Und ich kann mir gut vorstellen, dass sich das immer mehr durchsetzt, nicht nur in der Gastronomie als Food Runner, sondern auch in einem Hotel als Teil des Speiseangebots auf dem Zimmer. Es mag ein wenig abwegig erscheinen, einen Roboter an der Tür zu haben, der einem das Essen vorbeibringt, aber viele andere Technologien schienen auch so zu sein, wenn wir ein paar Jahre zurückgehen und uns anschauen, wo wir heute stehen.
Können Sie uns einige Änderungen im Kundenverhalten während der Pandemie mitteilen und wie Technologieanbieter darauf reagiert haben?
Wie bereits erörtert, spielt das Mobiltelefon eine große Rolle bei den Verhaltensänderungen, die mit dem Widerwillen zusammenhängen, in den Vollkontaktmodus zurückzukehren. Die Restaurants mussten sich nicht nur mit der technischen Seite befassen, sondern auch mit der Sicherstellung, dass sie über gute Luftfiltersysteme und Hygienemaßnahmen wie Handdesinfektionsmittel und Masken verfügen, da einige Kunden nicht bereit sind, Risiken für ihre Gesundheit einzugehen. Ich gehe davon aus, dass dies noch eine ganze Weile so weitergehen wird, vor allem, weil hier und da verschiedene Virusvarianten auftauchen.
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Dann gibt es einige Dinge, die zur Gewohnheit geworden sind, wie die Verwendung von kontaktlosen Zahlungen. In Kanada gibt es diese Funktion schon lange und überall, aber als ich früher in den USA unterwegs war und das Gerät zum Bezahlen antippte, hörte ich oft einen Kommentar des Personals hinter dem Schalter, der seine Überraschung darüber ausdrückte, dass ein Kunde diese Funktion nutzt. Jetzt sind sich sogar weltweit mehr Menschen dessen bewusst und nutzen diese Möglichkeit.
Als die Pandemie ausbrach, änderte sich das Geschäftsmodell, und es mussten schnell Lösungen entwickelt werden, von denen einige sehr schnell auf den Markt kamen und sich mit den oben genannten Verhaltensänderungen befassten. Mit der zunehmenden Nutzung mobiler Geräte stieg jedoch plötzlich auch die Menge der Daten, und viele Anbieter haben in gewisser Weise Kompromisse in Bezug auf Datenschutz, Sicherheit und Souveränität gemacht, um die Bedürfnisse ihrer Kunden zu erfüllen. Dies ist nun ein Bereich, in dem wir sehen, dass Unternehmen, die bei der Entwicklung neuer Produkte nicht von Anfang an auf Datensicherheit geachtet haben, einen Rückzieher machen müssen, da sie enttarnt werden.
“Es gibt zwei Möglichkeiten, das zu betrachten. Die eine besteht darin, dass die Technologie das vorhandene Personal entlasten soll, indem sie einen Teil der Transaktionsaktivitäten auf den Kunden überträgt. Die zweite besteht darin, die bestehenden Systeme produktiver zu machen.”
Marc Scott, Generaldirektor Kanada bei der Shiji-Gruppe
Wie schätzen Sie die Verbreitung von Lieferdiensten während der Pandemie ein?
Diese Entwicklung begann kurz vor der COVID und setzte sich langsam durch, aber gerade als die Krise ausbrach und die Speisebeschränkungen in Kraft traten, nahm die Lieferung durch Dritte richtig Fahrt auf. Das Problem dabei war anfangs und bis vor kurzem, dass die Rahmenbedingungen, unter denen die Restaurants die Lieferdienste beauftragen mussten, es ihnen nicht erlaubten, zusätzliche Gebühren für die Lieferung zu erheben, wenn eine Bestellung über einen dieser Drittanbieter erfolgte. Dies bedeutete, dass die Kosten für die Auslieferung der Bestellung direkt vom Gewinn abgezogen wurden, was oft dazu führte, dass kaum ein Gewinn erzielt wurde. Im Laufe der Zeit nahm die Konkurrenz in diesem Bereich drastisch zu, und es gab daher mehr Möglichkeiten für Gastronomen. Was wir erst seit kurzem beobachten können, ist, dass der Wettbewerb die Zustellungskosten senkt und die Beschränkungen für die Deckung dieser Kosten verändert, und das wird immer noch sehr verbreitet sein, da Kunden und Unternehmen davon profitieren. Es war schwer, sich daran zu gewöhnen, wie an alles andere auch, vor allem am Anfang, als die Einführung des Dienstes für die Restaurants extrem kostspielig war, aber die Alternative war noch schlimmer, so dass es damals das kleinere Übel war. Jetzt sehe ich es als eine gerechtere Regelung, die immer mehr an Bedeutung gewinnt, und ich glaube nicht, dass sie verschwinden wird.
Welche Instrumente können F&B-Unternehmen helfen, ihre Personalprobleme zu lösen?
Es gibt zwei Möglichkeiten, dies zu betrachten. Eine davon ist, dass Sie wollen, dass die Technologie das vorhandene Servicepersonal entlastet, indem sie einen Teil der Transaktionsaktivitäten auf den Kunden überträgt. Die zweite besteht darin, bestehende Systeme produktiver zu gestalten.
Um das Personal zu entlasten, werden zunehmend mobile Geräte eingesetzt, z. B. Tablets am Tisch oder Selbstbedienungskioske, die die Anwesenheit des Personals überflüssig machen und die Kontrolle über die Transaktion auf den Kunden übertragen. Und dies gilt nicht nur für den vorderen Teil des mobilen Erlebnisses, sondern auch für den hinteren Teil, d. h. die Nutzung von mobilen Zahlungen. Eine der klassischen Herausforderungen, die ein Kunde erlebt, ist es, den Kellner am Ende des Essens nicht zu finden und auf die Rechnung zu warten – die Frustration steigt, die Zufriedenheit sinkt, und das trübt das ansonsten großartige Esserlebnis und den hervorragenden Service bis zu diesem Zeitpunkt. Eine Möglichkeit, dies zu umgehen, könnte der Einsatz mobiler Zahlungen sein, bei denen ein Barcode auf dem Scheck gescannt wird, so dass der Kunde die Kontrolle über die Transaktion übernehmen, die Zahlung vornehmen und das Geschäft nach Belieben verlassen kann. Dies würde es dem Restaurant auch ermöglichen, einen höheren Tischumsatz zu erzielen, was die Produktivität steigern und gleichzeitig die Arbeitsbelastung des Personals verringern würde.
Wenn es darum geht, die Produktivität bestehender Systeme zu verbessern, kann man sich ein Beispiel daran nehmen, dass viele Restaurants zwar über Küchendisplaysysteme verfügen, diese aber in der Regel nicht in einem so genannten Food-Runner-Modell verwenden. Die Bestellung geht also immer noch in die Küche, wird dort zubereitet, und dann muss die Bedienung zurück in die Küche gehen, die Bestellung holen, sie herausbringen und an den Tisch bringen. Dadurch werden sie von der Arbeit abgezogen und verlieren Zeit, die sie für Upselling oder die unmittelbare Betreuung der Gäste nutzen könnten. Mit Foodrunnern hingegen kann sich die gleiche Anzahl von Mitarbeitern gleichzeitig um mehr Tische kümmern. Das mag aus der Sicht der Kellner wie eine Einladung zum Widerstand erscheinen, aber mehr Tische bedeuten mehr Möglichkeiten für Trinkgelder und möglicherweise weniger Hin- und Herlaufen zur Küche während einer Schicht. Eine Sache, die mir aufgefallen ist, seit wir uns von COVID erholt haben, ist die Anzahl der Manager, die als Food Runner fungieren, wodurch der Bedarf an mehr Kellnern reduziert wurde, und zwar in der Größenordnung von einem Food Runner, der zwischen drei oder vier Kellnern arbeitet, was dazu beigetragen hat, einen Teil des Drucks der Arbeitskräfteknappheit zu bewältigen.
Welche Bereiche sind Ihrer Meinung nach reif für eine weitere Entwicklung durch Technologieanbieter?
Neben der Berücksichtigung von Datenhoheit und -sicherheit bei der Entwicklung neuer Lösungen ist die künstliche Intelligenz ein weiterer Bereich, der bei der Bewältigung der wachsenden Datenmengen von großem Nutzen ist.
Da so viel mehr Daten gesammelt werden, könnten wir mehr Anwendungen sehen, die KI für Vorhersagemuster in verschiedenen Aspekten des Geschäfts nutzen, vom Inventar bis hin zu anderen Anwendungen. Einige Business-Intelligence-Tools können sehr leistungsfähig sein, wenn es darum geht, den Überblick und die Vorhersagbarkeit zu gewährleisten, aber bei ihrer Entwicklung muss die Benutzerfreundlichkeit im Vordergrund stehen, damit unabhängige Gastronomen ebenso davon profitieren wie große Unternehmen. Ich glaube, dass die KI in den nächsten Jahren in diesem Bereich wachsen wird, aber die genauen Lösungen, die sich daraus ergeben werden, kann ich noch nicht einschätzen. Ich finde es faszinierend, über KI und all die Dinge zu lesen, die sie erkennen kann, die der Mensch bei der Betrachtung von Daten nicht bemerkt, und ich glaube, dass sie die Richtung der Dinge verändern wird, hoffentlich zum Guten.
