So finden Sie Ihren eigenen Ansatz im Vertrieb für das Gastgewerbe

Der Vertrieb im Gastgewerbe ist komplex, und für viele Fachkräfte – insbesondere für diejenigen, die in Führungspositionen aufsteigen – kann es einige Zeit dauern, bis sie das Selbstvertrauen finden, sich zu Wort zu melden. Zu wissen, was man sagen und wie ausführlich man etwas erläutern soll, ist nicht immer einfach. Lauren Cannon, Senior Director of Product Management bei Expedia, spricht darüber, wie man Klarheit, Selbstvertrauen und Einfluss im Vertrieb im Gastgewerbe aufbaut – und warum dies damit beginnt, sich auf das Problem zu konzentrieren, anstatt zu versuchen, auf jede Frage eine Antwort zu haben.

Bitte beachten Sie: Dieses schriftliche Interview basiert auf Folge 5 des Podcasts „Hospitality Distribution Chats“. Der Inhalt wurde aus Gründen der Lesbarkeit überarbeitet. Sehen Sie sich hier die vollständige Folge an.

Den Weg in den Vertrieb finden

Natalie Kimball: Wie sind Sie zum Vertrieb im Gastgewerbe gekommen?

Lauren Cannon:

Ich hatte nicht vor, im Vertrieb oder im Technologiebereich zu arbeiten. Zu Beginn meiner beruflichen Laufbahn schloss ich mich einer Eigentümergruppe an, die ein Hotel buchstäblich von Grund auf aufbaute – angefangen mit einem Loch im Boden und einem sehr kleinen Team.

Da es kein eigenes Technologieteam gab, musste sich jemand mit den Systemen und der Vernetzung auseinandersetzen. Obwohl ich über keinerlei technischen Hintergrund verfügte, beschloss ich, mich dieser Aufgabe zu stellen und mich einzuarbeiten. Nach vielem Ausprobieren haben wir die Systeme implementiert, die den Hotelbetrieb, den Wellnessbereich und das Restaurant unterstützten.

Das war etwa in den Jahren 2006–2007, als sich die Vernetzung noch in der Entwicklungsphase befand. Diese Erfahrung verschaffte mir eine einzigartige Perspektive, indem sie praktisches technisches Wissen mit einem tiefgreifenden Verständnis des Hotelbetriebs verband – zwei Perspektiven, auf die ich mich auch heute noch stütze.

Sich eigene Chancen schaffen

NK: Viele Menschen möchten in eher technische oder produktbezogene Positionen wechseln. Wie sollten sie diesen Wechsel angehen?

Lauren Cannon:

Es gibt keinen einheitlichen Weg, um in diese Positionen zu gelangen. Oft kommt es auf das richtige Timing an, doch das bedeutet nicht, dass Sie darauf warten müssen, bis sich Gelegenheiten bieten.

Sie können diese schaffen, indem Sie neugierig sind und sich in Bereiche vorwagen, die nicht klar abgegrenzt sind. Dort findet der größte Teil des Lernens statt.

Auch Mentoring ist wichtig, doch ich betrachte es nicht als die Rolle einer einzelnen Person. Ich habe im Laufe der Zeit von vielen Menschen gelernt und dabei unterschiedliche Perspektiven und Herangehensweisen kennengelernt. Mit der Zeit hilft einem das dabei, eine eigene Denk- und Kommunikationsweise zu entwickeln.

Selbstbewusste Kommunikation in komplexen Umgebungen

NK: In dieser Branche kommt es häufig vor, dass wir an Besprechungen mit Führungskräften oder Entscheidungsträgern teilnehmen, und es kann vorkommen, dass Sie jemand in Verlegenheit bringt und fragt: „Können wir das schaffen?“ oder „Können wir dieses Problem tatsächlich lösen?“ Wie gehen Sie in einem solchen Moment vor?

Lauren Cannon:

Als Erstes versuche ich zu verstehen, um welches Problem es bei der Frage eigentlich geht.

Wenn jemand fragt: „Können wir X umsetzen?“, „Können wir das Reiseerlebnis verbessern?“ oder „Können wir Hoteliers das Leben erleichtern?“, dann besteht die Antwort nicht immer darin, mit der technischen Erklärung zu beginnen. Die Antwort beginnt damit, das Problem zu verstehen, die zur Auswahl stehenden Optionen zu prüfen und zu erläutern, was wir empfehlen würden.

Wenn ich die Antwort kenne, werde ich versuchen, sie prägnant zu formulieren, insbesondere für ein Publikum aus der obersten Führungsebene. Wenn ich sie nicht kenne, werde ich etwa Folgendes sagen: „Das ist das Problem, das wir zu lösen versuchen. So verstehe ich die Situation. Ich werde Ihnen Optionen vorschlagen, die realistisch sein könnten.“

Dann können wir die richtigen Personen hinzuziehen und fragen: „Was ist möglich, und für wen?“ Denn im Vertrieb ist nicht jedes Unternehmen, jeder Partner und jede Lösung gleich. Jeder bringt ein anderes Wertversprechen auf den Markt. Es gibt nicht die eine Lösung für Hunderte von Partnern. Sie müssen verstehen, für wen Sie Lösungen entwickeln und was Sie damit erreichen wollen.

Vermeiden Sie es, Dinge übermäßig ausführlich zu erklären

NK: Das erinnert mich an das Sprichwort: „Wenn jemand fragt, wie spät es ist, erklären Sie ihm nicht, wie man eine Uhr baut.“ Ist das in der Distribution der Fall?

Lauren Cannon:

Ja, genau. Und das liegt daran, dass wir Wert auf die Details legen. Wir wissen, dass der Vertrieb kompliziert ist, und wir möchten, dass die Menschen verstehen, warum etwas funktioniert oder warum es nicht funktioniert.

Es ist jedoch nicht erforderlich, dass jeder Anwesende jedes technische Detail versteht. Wichtig ist vielmehr, dass alle über genügend Informationen verfügen, um eine fundierte Entscheidung treffen zu können.

Das musste ich selbst erst lernen. Wenn wir über das „Wie“ sprechen, kann es passieren, dass ich ein wenig vom Thema abkomme, weil ich mich dann so sehr dafür begeistere. Ich liebe diesen Bereich. Ich könnte ohne Weiteres eine Stunde damit verbringen, Ihnen die Vernetzung, die Systeme und all die Komponenten hinter den Kulissen zu erläutern.

Und manchmal denken meine Vorgesetzten wahrscheinlich: „Diese einstündige Erklärung hätte ich nicht gebraucht.“ Deshalb habe ich gelernt, mich etwas zurückzuhalten.

Ausgehend von der Problemstellung

NK: Was ist der größte Umdenkprozess, den die Branche heute benötigt?

Lauren Cannon:

Beginnen Sie mit dem Problem.

Oftmals springen wir direkt zu den Lösungen, insbesondere in Gesprächen über Technologie. Doch ohne ein klares Verständnis dafür, welches Problem wir eigentlich lösen wollen, kommen diese Lösungen nicht immer an.

Dies ist heute umso wichtiger, da sich die Branche so rasant verändert. Es gibt stets neue Systeme, neue Möglichkeiten und neue Diskussionen. Doch die sinnvollste Frage – sei es intern oder im Gespräch mit Partnern – lautet nach wie vor: Welches Problem versuchen wir eigentlich zu lösen?

Es geht nicht immer um das „Wie“. Das „Wie“ ist natürlich wichtig, aber wenn wir uns zu früh damit befassen, können wir den Blick für das eigentliche Anliegen verlieren.

NK: Das erscheint mir im Vertrieb besonders wichtig, da niemand alles weiß. Ein Großteil der Arbeit besteht darin, zuzuhören, von den Menschen um einen herum zu lernen und Informationen aus verschiedenen Quellen miteinander zu verknüpfen.

Lauren Cannon:
Genau. Bei der Produktentwicklung geht es in vielerlei Hinsicht darum, das Problem zu erkennen, zu verstehen, wie man es angehen kann, und herauszufinden, wie man es löst. Es geht darum, die richtigen Teile miteinander zu verknüpfen.

Ihre Stimme als Führungskraft finden

NK: Welchen Rat würden Sie Menschen geben, die versuchen, ihren Platz in diesem Umfeld zu finden?

Lauren Cannon:

Seien Sie mutiger, als Sie es für nötig halten.

Oft warten Menschen so lange, bis sie sich vollkommen sicher fühlen, bevor sie das Wort ergreifen, doch dieser Moment tritt selten ein. Man muss bereit sein, sich schon früher in das Gespräch einzubringen.

Gleichzeitig müssen Sie Ihren Stil nicht ändern. Sie müssen nicht laut sein. Klar und authentisch zu sein, ist weitaus wichtiger. Ihre Stimme entwickelt sich mit der Zeit durch Erfahrung und Mitwirkung. Je mehr Sie sich einbringen, desto sicherer werden Sie.

Ein Mentor hat mir einmal geraten, in einem Raum nach den Menschen Ausschau zu halten, die mich am meisten inspirieren, und herauszufinden, was mich an ihnen fasziniert. Auch sie werden nicht perfekt sein, aber Sie können von verschiedenen Menschen unterschiedliche Dinge lernen und so nach und nach Ihren eigenen Führungsstil entwickeln.

Natalie Kimballs Sichtweise

Natalies Fragen bringen eine eher persönliche Herausforderung im Bereich des Vertriebs in der Hotellerie zum Vorschein: Es geht nicht nur darum, ihn zu verstehen, sondern auch darum, selbstbewusst darüber sprechen zu können. Sie hebt hervor, wie viele Fachleute zögern, sich einzubringen, weil sie davon ausgehen, dass andere mehr wissen oder mit größerer Autorität sprechen. In Wirklichkeit jedoch beruht ein Großteil des Fortschritts im Vertrieb auf dem Austausch von Perspektiven und nicht darauf, perfekte Antworten zu haben. Selbstvertrauen in diesem Bereich entsteht nicht allein durch Fachwissen. Es entsteht durch die Bereitschaft, sich frühzeitig an der Diskussion zu beteiligen und daraus zu lernen.