27. Mai 2014 von ReviewPro in Best Practices
Von Daniel E. Craig für ReviewPro
Reisebewertungen haben einen disruptiven Effekt auf traditionelle Bewertungssysteme, sodass ein gut geführtes Budget-Hotel mit hoher Wahrscheinlichkeit eine Fünf-Sterne-Bewertung erhält, ebenso wie ein Ultra-Luxus-Hotel. Ob es sich um Kreise auf TripAdvisor, glückliche Gesichter auf Travelocity oder Sterne auf Google, Expedia, Yelp und Facebook handelt, Reisebewertungen werden weniger von Luxusmerkmalen geprägt als davon, wie gut ein Unternehmen die Erwartungen erfüllt.
Während ich mich mit dem neuesten ReviewPro-Webinar „Fünf-Sterne-Bewertungen mit bemerkenswertem Service“ befasste, das weltweit über 1.800 Teilnehmer anzog, bat ich Vertreter einer Reihe von erstklassigen Hotels, von Economy bis Luxus, ihre Strategien für Fünf-Sterne-Bewertungen zu teilen.
1. Service zur obersten Priorität machen
Reisende wählen ein Hotel vielleicht zum ersten Mal aufgrund des Preises, der Lage oder der Marke aus, aber es ist der Service, der sie dazu bringt, Bewertungen zu schreiben und wiederzukommen. Wir haben die Teilnehmer nach dem wichtigsten Faktor für Fünf-Sterne-Bewertungen gefragt, und der Service lag mit 72 % klar an der Spitze, gefolgt von Preis-Leistungs-Verhältnis und Sauberkeit mit jeweils 11 %, Zimmer mit 5 % und Annehmlichkeiten mit 2 %.
„Letztendlich ist es der Service, der Hotels von anderen abhebt“, so Vitanart Vathanakul, Geschäftsführer der thailändischen Luxusmarke Royal Cliff Hotel Group. “Gäste kommen wieder, weil sie den Kellner, der sich ihre Vorlieben merkt, den gleichen Concierge, der ihnen lokale Sehenswürdigkeiten empfiehlt, und den gleichen Manager, der sie wieder willkommen heißt, wiedererkennen. Für uns sind Stil, Design und Technologie zweitrangig, wenn es darum geht, dass ein Gast seinen Aufenthalt wiederholt und eine Bewertung schreibt.“
Miguel Porras, Manager des Artrip Hotels in Madrid, würde dem zustimmen. Sein Hotel mit 17 Zimmern und eingeschränktem Service wird von Online-Reiseagenturen als Zwei-Sterne-Hotel eingestuft, hat aber eine Gesamtbewertung von 4,5 Sternen. Das Hotel ist auf TripAdvisor die Nummer 1 von 456 Hotels in Madrid und übertrifft damit die luxuriösesten Hotels der Stadt. Porras schätzt, dass 80 % dieses Erfolgs auf den Service zurückzuführen sind.
2. Bieten Sie einen bemerkenswerten Service
Um Fünf-Sterne-Bewertungen zu erhalten, müssen Hotels mit den Grundlagen Qualität, Wert und Komfort beginnen und dann darüber hinausgehen, um das zu bieten, was ich als „bemerkenswerten Service“ bezeichne – einen Service, der so unerwartet, besonders und unvergesslich ist, dass die Gäste sich gezwungen fühlen, ihn in einer Bewertung zu erwähnen.
Während des Webinars gab uns Darren Ross, COO des Magic Castle Hotels und CEO von Service Freak Hospitality, einen Einblick, wie sein 40-Zimmer-Hotel der 3-Sterne-Kategorie die Nr. 1 von 322 Hotels in Los Angeles auf TripAdvisor ist. „Unsere Gäste sagen im Allgemeinen, dass die Einrichtung zwar nicht schick ist, der Service aber außergewöhnlich ist“, sagte er. „Und weil die Leute über außergewöhnliche Erfahrungen sprechen wollen, ob gut oder schlecht, erhalten wir eine große Anzahl an Bewertungen.“
Adele Gutman, Vizepräsidentin für Vertrieb, Marketing und Umsatz bei Library Hotel Collection, deren vier gehobene Boutique-Hotels die TripAdvisor-Charts in New York dominieren, sagte: „Jeder Mitarbeiter kann einem Gast beim Check-in effizient einen Schlüsselbund aushändigen. Ein guter Hotelier kann jedoch diese alltägliche Erfahrung in eine freudige und einladende menschliche Verbindung verwandeln, die den Ton für einen großartigen Aufenthalt angibt.“
Bemerkenswerter Service bedeutet für verschiedene Reisende unterschiedliche Dinge, daher ist es ein Muss, intuitiv zu sein. Vathanaluk von Royal Cliff Hotels sagt: „All dies muss auf unaufdringliche Weise geschehen, da zu viel davon zu einer negativen Bewertung führen wird.“
3. Konzentrieren Sie sich auf das, was Sie kontrollieren können
„Die meisten Einschränkungen unseres Gebäudes können wir nicht kontrollieren“, so Ross vom Magic Castle Hotel. “Wir werden immer ein umgebautes Apartmenthaus aus dem Jahr 1957 sein. Wir werden nie einen Aufzug, ein Restaurant oder eine Bar haben. Was wir kontrollieren können, ist, wie wir unseren Gästen das Gefühl geben. Wir sehen uns in erster Linie als Kundendienstunternehmen, das als Hotelbetreiber fungiert. Service ist für uns das A und O.“
4. Mitarbeiter einstellen, die sich für den Service begeistern
„Bereits im Vorstellungsgespräch teilen wir den Mitarbeitern unsere Erwartungen mit„, so Ross. ‚An ihrem ersten Tag verstehen sie, dass sie Leistung erbringen müssen.“
Die Library Hotel Collection legt großen Wert darauf, die richtigen Mitarbeiter auszuwählen. „Wir suchen gezielt nach Menschen, die von Natur aus herzlich, fröhlich und hilfsbereit sind“, erklärt Gutman. „Wenn jemand diese Eigenschaften bereits mitbringt, ist es viel einfacher, ihn darin zu schulen, unseren Gästen ein außergewöhnliches Erlebnis zu bereiten.“
5. Mitarbeiter schulen, befähigen und anerkennen
In Südkalifornien rangiert die Boutique-Hotelkette Ayres Hotels auf TripAdvisor in unglaublichen 14 der 16 Regionen, in denen sie tätig ist, auf Platz 1. Matt Hildebrant, Corporate Director of Revenue and Marketing, sagte mir, dass die Schulungsprogramme, die Leistungsmessung, die Anreize und die Erfolgsfeiern seines Unternehmens zu diesem Erfolg beitragen.
„Die Mitarbeiter brauchen jemanden, der ihnen genau zeigt, wie großartiger Service aussieht, sich anfühlt und sich anhört“, sagte Gutman von Library Hotel Collection. “Unsere Mitarbeiter fühlen sich so wohl und sicher, weil sie genau wissen, was wir von ihnen erwarten. Sie können Entscheidungen sofort treffen, ohne Angst haben zu müssen, dass sie in Schwierigkeiten geraten.“
Royal Cliff Hotels beauftragt Experten mit der Durchführung von Schulungsseminaren. „Alle unsere Mitarbeiter sind darauf geschult, sich um jeden Gast zu kümmern und Probleme eigenverantwortlich zu lösen“, so Vathanakul. „Wir gehen jede Bewertung gründlich durch und nutzen sie als Leitfaden für unsere Schulungen. Jedes Mal, wenn wir ein Kompliment erhalten, teilen wir es dem gesamten Team mit und belohnen den jeweiligen Mitarbeiter. Bei Beschwerden ermitteln wir die Ursache des Problems und erarbeiten als Team eine Lösung.“
6. Mit gutem Beispiel vorangehen
„Ein fantastischer Service beginnt an der Spitze“, kommentierte Herr Hildebrant von Ayres Hotels. “Unsere Eigentümer vermitteln dem Team unsere Grundwerte und unsere Geschäftsführer leiten die Teammitglieder täglich an und gehen mit gutem Beispiel voran, dem andere folgen können. Durch die Zusammenarbeit sind wir in der Lage, unseren Gästen einen hervorragenden Service und eine hervorragende Betreuung zu bieten.“
Ross vom Magic Castle Hotel sagte: „Wir leben die Kultur hier wirklich – wir alle. Meistens findet man mich morgens während der Frühstückszeiten im Innenhof, wo ich mit Gästen spreche, ihnen bei der Tagesplanung helfe, Geschirr abräume und mich um die Details des Morgens kümmere. Unsere anderen Manager machen dasselbe.“
7. Hören Sie aufmerksam zu und reagieren Sie kreativ
„Wir entwickeln einzigartige Programme, die kostengünstig sind, aber eine große Wirkung auf die Gäste haben“, so Ross. ‚Wenn wir beispielsweise Leute am Pool sehen, zieht ein Mitarbeiter an der Rezeption weiße Handschuhe an und serviert kostenloses Eis am Stiel. Kinder lieben es, Eltern lieben es. Geringe Kosten, große Wirkung.‘ Eine Leitphilosophie sei es, ‚genau zuzuhören und kreativ zu reagieren‘, sagte er.
„Wir beobachten ständig die Kommentare unserer Kunden“, sagte Vathanuluk von Royal Cliff Hotels. “Diese Maßnahme hat uns so viele nützliche und interessante Erkenntnisse gebracht. Sie hat zahlreiche versteckte Probleme aufgedeckt und es uns ermöglicht, die Ursachen des Problems zu ermitteln. Wir informieren sofort die leitenden Manager und die betreffende Abteilung. Auf jeden Gästekommentar, Tweet und jedes Gästefoto antworten wir innerhalb von 24 Stunden.“
8. Bieten Sie einen bemerkenswerten Service in den sozialen Medien
Während des Webinars erläuterte Piper Stevens, Leiterin der Abteilung für soziale Medien bei Loews Hotels & Resorts, das gehobene Hotels an 16 Standorten in den USA und Kanada betreibt, die Initiativen ihres Unternehmens, soziale Medien als Servicekanal zu nutzen.
Loews hat die Twitter-Aktivität von einem Feed pro Hotel auf einen zentralen Marken-Feed umgestellt. „Wir sind den umgekehrten Weg der meisten Hotelmarken gegangen“, sagte Stevens. „Ein einziger Twitter-Stream sorgt für wenig Verwirrung bei den Gästen – es gibt nur eine Anlaufstelle für Anfragen, Kommentare oder Beschwerden. Aus Sicht der Überwachung sind wir daher zuversichtlicher, dass uns nichts entgeht.“
Loews bietet auch Echtzeit-Service in sozialen Netzwerken an. „Ob ein Gast sich nach einer Gepäckaufbewahrung erkundigt oder Einzelheiten zu einem Paket wünscht, wir überwachen unsere digitalen Kanäle sehr regelmäßig“, sagte Stevens. „Wir beauftragen in jedem Hotel Ansprechpartner, die unabhängig von der Tageszeit oder dem Wochentag ansprechbar sind.“ Die Marke hat außerdem kürzlich „Social Reservations“ eingeführt, mit dem Gäste über Twitter unter Verwendung des Hashtags #BookLoews Aufenthalte buchen können.
Zuletzt fragte ich Ross vom Magic Castle Hotel, wie er es schafft, dass ihm das durchweg positive Feedback der Gäste nicht zu Kopf steigt. „Es ist wichtig, bescheiden zu bleiben und sich auf den Gast zu konzentrieren“, sagte er.
