Ramon Adillon ist ein erfahrener Hotelier, der den Verkauf, die Zimmerabteilung, den F&B-Betrieb und die Qualitätssicherungsabteilung in großen Hotelketten in Spanien und Europa geleitet hat. Als leidenschaftlicher Kenner der Branche gibt er sein umfangreiches Wissen auch an Studenten verschiedener Institutionen und Universitäten weiter und setzt sich als Präsident von Skål International Madrid, einem Mitglied der UNWTO, für die Verbesserung des Gastgewerbes ein. In diesem Leitartikel schildert er seine Sicht auf den Fortschritt der digitalen Transformation in der Branche und die vielfältigen Facetten der Debatte darüber.
Manche erinnern sich vielleicht nicht mehr, aber vor nicht allzu langer Zeit sah der Check-in in einem Hotel noch ganz anders aus. Die Kautionen für die Zimmer wurden mit einer Maschine mit Kreditkartenabdruck eingezogen, nachdem Sie Ihre Daten in ein Formular eingetragen hatten (von Hand, mit dem guten alten Kugelschreiber), woraufhin Sie Ihr Geld erhielten. physisch Zimmerschlüssel – der normalerweise eine Tonne wog, weil die Schlüsselanhänger so schwer waren, dass sie einen daran erinnern sollten, den Schlüssel an der Rezeption abzugeben, wenn man für den Tag wegging. Die Schlüssel hingen an Haken, die der jeweiligen Zimmernummer entsprachen, und das ausgefüllte Formular wurde in kleine Fächer gesteckt, die ebenfalls mit der Zimmernummer gekennzeichnet waren. Diese Informationen wurden in ein großes Reservierungsbuch kopiert, in dem alle Konsumationen, die Sie im ganzen Hotel hatten, eingetragen wurden (erinnern Sie sich an die Quittung, die Sie gestern Abend beim Abendessen unterschrieben haben, mit Ihrer Einzelverbindungsnachweis-Rechnung? Dieser kleine Zettel wurde an die Rezeption weitergegeben, damit Ihre Rechnung in das Gästebuch eingetragen werden konnte). Dann, während der Nachtschicht, führte ein Angestellter die Nachtprüfung durch, indem er alle Check-in, Check-out und hausinternen Gästedaten sowie alle Rechnungen zusammenstellte und manuell (oder mit Hilfe eines Taschenrechners) jede Gästeliste aktualisierte, so dass der Saldo auf den nächsten Tag des Aufenthalts jedes Gastes übertragen werden konnte.
Alle Gästeinformationen mussten von Hand gesiebt und aus diesem Buch entnommen werden, die meisten Gästeservices erforderten ein Gespräch mit einem Menschen, und es gab viele sich wiederholende Aufgaben, die das Personal mehrmals am Tag erledigen musste. Die Anerkennung der Gäste lebte und starb mit jedem einzelnen Mitarbeiter: Alle Vorlieben eines Gastes wurden in den Köpfen der Mitarbeiter gespeichert und verschwanden mit ihnen, wenn sie das Unternehmen verließen oder in den Ruhestand gingen. Um all diese Informationen korrekt und auf dem neuesten Stand zu halten, waren intensive Arbeitsstunden erforderlich – was sich bekanntlich in einem höheren Personalbedarf niederschlägt – und eine unglaubliche Menge an Büromaterial, ganz zu schweigen von dem Lagerraum, der für die Aufbewahrung all dieser Unterlagen verschwendet wurde – Ressourcen, die besser zur Erzielung von Einnahmen oder zur Verbesserung des Wohlbefindens der Mitarbeiter hätten genutzt werden können.
Glücklicherweise hat die allmähliche Einführung der Technologie die Durchführung der meisten dieser Aufgaben erleichtert, und heute zweifelt niemand mehr an den Vorteilen ihres Einsatzes im täglichen Betrieb des Gastgewerbes – unabhängig davon, ob Sie das oben beschriebene Szenario bereits erlebt haben oder nicht.
VERBUNDEN:
Die weit verbreitete Nutzung des Internets hat zu einer echten digitalen Transformation geführt, die im Teilbereich des elektronischen Vertriebs von Reiseprodukten und -dienstleistungen und im Management von Unternehmen der Reise- und Tourismusbranche beginnt. Es entstanden zentrale Reservierungssysteme und globale Vertriebssysteme, die es den Agenturen erleichterten und beschleunigten, Hotelzimmer und Reisen zu buchen, woraus sich dann OTAs entwickelten, die diese Buchungsmacht auf Einzelpersonen übertrugen. Als dies geschah, mussten sich die Hotels und Reisebüros an diese neue Realität anpassen. Damit konnten sie zwar mehr Kunden erreichen und folglich auch mehr Buchungen verzeichnen, aber auch die Kontrolle über ihre eigenen Bestände dezentralisieren und einen Mittelsmann und Gebühren hinzufügen.
Gleichzeitig werden Property Management Systeme (PMS) und Kassensysteme (POS) Die Systeme rationalisierten den Informationsfluss weiter und erleichterten den Mitarbeitern die Erledigung der täglichen Aufgaben ebenso wie den Gästen die Arbeit. In der Folgezeit hielten weitere Innovationen Einzug, von Customer Relationship Management-Systemen, Revenue Management-Systemen und mobilen Apps bis hin zu Automatisierung, Robotik und dem Einsatz künstlicher Intelligenz.
In jüngster Zeit wurde die digitale Transformation durch die COVID-19-Pandemie beschleunigt, was ein Überdenken der internen Geschäftsabläufe, der Erfahrungen der Gäste, der Präferenzen und des Vertrauens in das Unternehmen erforderlich machte.
Die Digitalisierung kann als der Prozess definiert werden, bei dem analoge Prozesse und/oder physische Objekte in ein digitales Format umgewandelt werden. Im Bereich der Unternehmen bedeutet Digitalisierung die Anwendung von technologischen Ressourcen in der Strategie eines Unternehmens und in der Art und Weise, wie seine Aktivitäten regelmäßig durchgeführt werden
In der heutigen technologischen Landschaft können Aufgaben, die als gefährlich, langweilig oder routinemäßig gelten, automatisiert oder von Maschinen ausgeführt werden – sowohl physisch als auch softwaremäßig. Sehr bekannt und mittlerweile alltäglich sind beispielsweise Serviceroboter, die Gegenstände auf die Zimmer der Gäste liefern, und Chatbots, die Fragen der Gäste beantworten. Mit der Einführung von KI-gestützten Lösungen ist jedoch noch viel mehr möglich, z. B. RPA-gestützte Antworten auf Buchungsanfragen, gezielte Empfehlungen für die Zeit vor und während des Aufenthalts, die Integration des eigenen Geräts des Gastes in das Aufenthaltserlebnis und die Verbesserung der Sicherheit der Prozesse.
Im Laufe der Zeit hat die Erfahrung gezeigt, dass der Einsatz von Technologie nicht nur die Arbeit von Menschen erleichtert, indem er eine schnellere, effizientere und sicherere Abwicklung von Prozessen ermöglicht, sondern auch dazu beitragen kann, die Qualität der Erfahrungen, die ein Gast mit einem Hotel macht, zu verbessern.
In jüngster Zeit haben jedoch einige Hoteliers Bedenken hinsichtlich einer übermäßigen digitalen Transformation in einer Branche geäußert, in der die menschliche Komponente so wichtig ist. Das Ausmaß, in dem Automatisierung und einige technologische Lösungen eingesetzt werden können, ist in den einzelnen Hotelsegmenten sehr unterschiedlich. Die Erwartungen der Gäste an ein Budget-Hotel sind natürlich nicht dieselben wie an ein Luxushotel. Ein automatischer Check-in-Kiosk in einem Drei-Sterne-Haus mag durchaus akzeptabel sein, während ein Gast in einem Luxushotel vielleicht erwartet, dass ein echter Mensch zumindest als Option zur Verfügung steht. Eine Umfrage von Travelzoo zeigt, dass 53 % der Reisenden einen Empfangsroboter akzeptieren würden, solange er durch einen Menschen ergänzt wird, während 29 % nur mit einem Roboter arbeiten würden.
Abgesehen von der Debatte über die Technologie für die Gäste gibt es auch Bedenken von Seiten der Arbeitnehmer hinsichtlich der Sicherheit ihrer Arbeitsplätze. Das Gastgewerbe, traditionell eine arbeitsintensive Branche, ist heute in der Lage, Menschen bei einer Reihe von Aufgaben durch Technologie zu ersetzen. Die zunehmende Automatisierung, die die Anzahl der manuellen Aufgaben des Personals im hinteren Teil der Prozesse reduziert, sowie die Einführung von Robotern, die z. B. Zimmer reinigen, Gäste einchecken, Waren ausliefern, Gepäck transportieren, Kaffee kochen, Essen servieren usw., entfachen die Diskussion darüber, ob echte Menschen ihre Arbeitsplätze verlieren werden.
Tatsache ist, dass im Hotel- und Gaststättengewerbe, wie in jeder anderen Branche auch, einige Aufgaben tatsächlich verschwinden werden, während neue geschaffen werden. Die Aufgaben werden sich ändern, und die Menschen müssen sich mit ihnen verändern. Das ist der Kompromiss, den die Technologie darstellt: Effizienz wird geschaffen, Verschwendung wird reduziert, Prozesse werden gestrafft, aber die Arbeitskräfte müssen sich auch anpassen, sich weiterentwickeln und mit den technologischen Fortschritten Schritt halten, um relevant zu bleiben. Hier kommen Weiterbildung und Aufgeschlossenheit den Mitarbeitern zugute, und die Unternehmen müssen ihre Mitarbeiter bei diesen Bemühungen unterstützen. Es ist von entscheidender Bedeutung, dass Sie Ihr Instrumentarium auf dem neuesten Stand halten, aber es gibt etwas, das sich weder kurz- noch langfristig ändern wird: Die menschliche Verbindung und die erstaunlichen, unvergesslichen Erlebnisse, die nur durch echte Interaktionen und die menschliche Note möglich sind, bleiben einer der größten Vorteile unserer Branche und unserer Mitarbeiter. Daher sind die digitale Transformation und die Fähigkeit, mit Technologie zu arbeiten, ebenso wichtig wie die Wärme und das Maß an persönlichem Service, das nur Menschen bieten können. Denken Sie daran: Wenn Sie sich wie ein Roboter verhalten, können Sie durch einen Roboter ersetzt werden.
