Heutzutage geht es in der Welt des Gastgewerbes nicht nur darum, mit den anderen mitzuhalten, sondern auch mit dem Tech Stack der Jonses. Es mag einige geben, die behaupten, dass Technologie im Gastgewerbe nur einen begrenzten Platz hat, dass es sich um ein Geschäft mit Menschen handelt und daher jederzeit ein hoher Kontakt erforderlich ist, und dass Technologie das für einen ausgezeichneten Kundenservice erforderliche Maß an persönlicher Interaktion beeinträchtigen kann. Ganz so einfach ist es jedoch nicht. Die Annahme, dass die digitale Transformation die Personalisierung aufhebt oder den Service entmenschlicht, geht am Gesamtbild vorbei. Was genau ist also digitale Transformation und wie können Hoteliers sie nutzen, um das Gästeerlebnis zu verbessern, anstatt es zu behindern?
Die Definition der Schlagworte
Wenn ein Unternehmen seine Prozesse auf eine digital ausgerichtete Umgebung umstellt, spricht man von digitaler Transformation . Laut einem Bericht von Skift und AWS aus dem Jahr 2021 kann es sich bei diesen Prozessen um “Praktiken, Toolsets, Analysen oder einfach Arbeitsweisen” handeln. Der renommierte Tech-Analyst Benedict Evans beschreibt die digitale Transformation als einen “Generationswechsel in der Technologie großer Unternehmen”, da diese von einem Framework zum anderen wechseln.
Die Unternehmen haben sich von der Verwendung von Großrechnern in den 60er und 70er Jahren über die Client-Server-Architektur in den 80er und 90er Jahren bis hin zur heutigen Zeit entwickelt, in der Unternehmen auf Cloud- und SaaS-Produkte umsteigen. Eine Sache, die sich nicht geändert hat, ist, dass Unternehmen aktuelle Geschäftsprobleme lösen müssen, was sie dazu veranlasst, neue Lösungen zu finden, die letztendlich die Arbeitsweise des Unternehmens verändern (z. B. Just-in-Time-Lieferketten), was den Innovationszyklus verstärkt. Wie Evans feststellt, “sind die ‘alten’ Systeme gut in den alten Dingen”. Moderne Herausforderungen brauchen also moderne Lösungen.
Die Umstellung auf das heutige technologische Paradigma der Wahl – die Cloud – war jedoch ein langsamer Prozess. Wie man sich vorstellen kann, sind Investitionen in neue Software, Schulungen und Ausrüstung zeit- und kostenaufwendig. Dann wird die Welt plötzlich von der COVID-19-Pandemie heimgesucht, und die Unternehmen des Gastgewerbes sind gezwungen, die digitale Transformation zu beschleunigen oder sich ihr anzuschließen, um die durch die Pandemie hervorgerufenen harten Realitäten zu überleben.
Ein Rahmenwerk für die digitale Transformation im Gastgewerbe
Wie bei jeder unternehmerischen Entscheidung ist die Kenntnis des eigenen Betriebs und der eigenen Kunden der Schlüssel zu guten Investitionsentscheidungen. Die Pandemie hat die Customer Journey verändert, indem sie ihre Schmerzpunkte und Wünsche verschoben hat. Hotels und Restaurants mussten zunehmend kontaktlose Lösungen einführen, Prozesse überdenken, um Vorschriften und neue Hygieneanforderungen zu erfüllen, und sogar die Mittel und Kanäle ändern, über die sie ihre Kunden erreichen.
Hotelberater Are Morch vertritt die Ansicht, dass die digitale Transformation im Gastgewerbe vor allem auf Differenzierung und Kosteneffizienz ausgerichtet sein muss, wie er in seinem 7-Schritte-Ansatz für den Prozess darlegt. Zusammenfassend empfiehlt er, einen Rahmen zu schaffen, in dem die aktuellen Prozesse untersucht und verstanden werden, während gleichzeitig künftige Bedürfnisse vorweggenommen werden, bevor eine Plattform zur Unterstützung der Transformation ausgewählt wird. Morch zufolge sollte die Technologie den Mitarbeitern helfen, ihre Arbeit besser zu erledigen, und dafür ist es notwendig, dass sie sich dafür einsetzen, das Erlebnis für die Gäste verbessern und sie ermutigen, direkt zu buchen. Ständige Schulungen sind erforderlich, um die Mitarbeiter über die neuesten Funktionen auf dem Laufenden zu halten und sicherzustellen, dass sie das Beste aus der Technologie herausholen, während sie sich gleichzeitig auf die Einhaltung von Vorschriften und Datensicherheitspraktiken konzentrieren, die unbedingt eingehalten werden müssen. Schließlich stellt er fest, dass der Transformationsprozess ein langsamer Prozess ist und dass Flexibilität erforderlich ist, um sich an die kommenden Veränderungen anzupassen. Seiner Meinung nach kann man aus den Fehlern der Wettbewerber lernen und Zeit und Geld sparen, aber auch die Differenzierung zwischen den Angeboten sicherstellen.
Das Ziel der digitalen Transformation im Gastgewerbe ist es, immer dort präsent zu sein, wo unsere Gäste sind, und gleichzeitig das Beste daraus zu machen, um auch intern effizienter zu werden. Der Grad der Automatisierung, in dem Prozesse von der Technologie übernommen werden, ist jedem Betreiber oder jeder Kette, im Falle von unternehmensbedingten Änderungen, völlig freigestellt und geht Hand in Hand mit der Identität und den Angeboten jedes einzelnen, um die Qualität und Produktivität zu steigern.
Zusammenfassung
Die digitale Transformation ist kein völlig neuer Prozess, sondern lediglich die normale Entwicklung von Unternehmen, die auf der Suche nach besseren Effizienzen und effektiveren Lösungen für Kundenprobleme und -bedürfnisse den nächsten technologischen Schritt machen. Da es sich nicht um eine Modeerscheinung handelt und es nicht nur darum geht, das neueste glänzende Objekt zu haben, wird es zu einem Punkt kommen, an dem Unternehmen, die nicht aufrüsten wollen, ins Hintertreffen geraten und es schwer haben werden, Marktanteile zu halten und zu gewinnen. Der Kundenservice und die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter werden beeinträchtigt, so dass es schwierig wird, wettbewerbsfähig zu bleiben. Darüber hinaus kann sie auch weniger Möglichkeiten zur Produktdiversifizierung bieten und das Unternehmen anfällig für unvorhersehbare Ereignisse machen, wie wir es während der COVID-19-Pandemie erlebt haben.
