Point of Sale (POS)-Systeme für das Gastgewerbe werden in Zukunft durch das Zusammentreffen von Daten und Interoperabilität geprägt sein. Daten, die die Interessen, das Verhalten und die Geschichte der Gäste kennen, ermöglichen es den Mitarbeitern, ein besseres und gezielteres Erlebnis zu bieten. Die Interoperabilität dieser Daten ermöglicht einen nahtlosen Aufenthalt für die Gäste. Die Kombination dieser beiden Dinge gewährleistet, dass die Gäste ein sehr persönliches, reibungsloses Erlebnis haben, das sich natürlich anfühlt.
Einige Leute glauben, dass der traditionelle POS den Bach runtergeht, und einer von vielen Wegen, den er einschlagen könnte, ist der Übergang zu Selbstbedienungsanwendungen. Das glaube ich nicht unbedingt, aber ich glaube, dass POS mit interoperablen Daten aus allen möglichen Richtungen kommen wird “.
Vor allem im Gastgewerbe möchte jeder alles über seine Gäste wissen und in der Lage sein, seine Gäste auf eine andere Art zu bedienen. Die Interoperabilität der Daten ist der Schlüssel zu diesem Ziel. Es ist sehr wichtig, dass alles miteinander verbunden ist, um einen personalisierten Service zu bieten.
Dieses Problem der Interoperabilität stellt sich in der Gastgewerbetechnik schon seit Jahren. Ich habe mit Microsoft und Oracle zusammengearbeitet, und sie haben das gleiche Problem: Sind die Gästedaten, die Sie in Ihrem PMS haben, auch die Daten der Gäste? Sie haben Ihr Mitgliedschaftssystem mit den Daten von Gästen. Sie haben Ihre Tischreservierungen, Urlaube und Spa-Buchungen. All diese Dinge haben unterschiedliche Gästedaten. Der Schlüssel liegt darin, all diese Informationen in einem System zusammenzufassen, in dem alles in einem einzigen zentralen Gästeprofil zusammenläuft.
Zurück in den USA hat meine Mutter einen Tesla. Eine Sache, die ich sehr schön fände, wäre, wenn Tesla einen App-Store einrichten würde. Stellen Sie sich vor, es muss nicht im Auto eingebaut sein, es könnte auf Ihrem Mobiltelefon sein und mit Waze oder Google Maps oder ähnlichem verknüpft sein. Wenn Sie bei McDonald’s oder Chick-fil-A oder in einem anderen Restaurant auf Ihrer Reise bestellen, können Sie dort sitzen und sagen: “Das ist das Essen, das ich will”. Wenn diese Apps miteinander kommunizieren können, weiß das GPS Ihres Autos oder das GPS-Navigationsgerät auf Ihrem Handy, dass Sie zu diesem Zeitpunkt bei McDonald’s sein werden – fast bis ins Detail, wenn Sie an den Drive-Thru heranfahren. Sie werden Ihr Nummernschild haben und wissen, wann Sie dort sein müssen. Theoretisch werden Sie vorfahren und man wird sagen: “Mr. Sherman, schön, Sie zu sehen. Bitte fahren Sie vor.”
Bei Hotels geht es um dieselbe Idee. Nicht nur bei Fast Food auf Reisen! Das gleiche Maß an Kundenerfahrung wird durch interoperable Daten ermöglicht.
Zurück zum POS: Wenn sie anfangen zu verfolgen, welche Art von Lebensmitteln und Getränken ich trinke, gibt es viele Möglichkeiten. Wer mich kennt, weiß zum Beispiel, dass ich immer Cola Light trinke. Wenn ein Gastbetrieb sich das in meinem Gästeprofil ansehen kann, wird er feststellen, dass dieser Typ immer Cola Light trinkt. Dann können sie über das Erlebnis des Gastes mit der Minibar nachdenken. Wenn ich also in einem Hotel einchecke, habe ich keine Minibar mit Cola, Sprite und Bier, von denen ich nichts trinken möchte. Jetzt habe ich sechs Flaschen Cola Light. Das ist nicht nur toll für mich als Gast, sondern ich werde es auch eher nutzen und die überteuerte Cola kaufen!
Es ist also sehr wichtig, über die Daten der Gäste zu verfügen, wobei die Interoperabilität das Ganze miteinander verbindet.
3 wichtige Erkenntnisse
- Bestimmen Sie die Quelle der Wahrheit für Ihr Einzelgastprofil. Ist es Ihr PMS, Ihre Kundendatenplattform?
- Verbinden Sie Ihr POS und andere Systeme mit Ihrem zentralen Gästeprofil.
- Führen Sie Änderungen in kleinen Schritten durch. Sicherstellen, dass Änderungen zum Nutzen des Kunden und mit seiner Zustimmung zur gemeinsamen Datennutzung vorgenommen werden.
Herausforderungen für die Dateninteroperabilität
Ich denke, die große Herausforderung bei der Dateninteroperabilität ist das, was ich den Gruselfaktor nennen würde.
Wir finden es toll, wenn wir da sitzen und sagen: “Oh, wow, mein Flug hat Verspätung, aber mein Autoservice weiß das”. Es hört sich toll an, wenn wir im Hotel sagen: “Oh, Mr. Sherman, wie ich sehe, sind Sie schon da.” All das klingt in der Theorie großartig. Der schwierige Teil ist, wenn die Leute anfangen, sich festzuhalten. Woher wusste das Hotel, dass ich hinaufgehen würde?
In einigen der besten Hotels hört man von den Tricks, die dort angewandt werden: Der Bell Man holt die Koffer aus dem Taxi. Auf dem Schild steht “Sherman”, und sie funken voraus, dass Mr. Sherman angekommen ist. Das ist etwas, was die gehobenen Hotels tun. Und das erwarten die Gäste auf hohem Niveau.
Einmal wohnte ich in einem Ritz Carlton in China. Und irgendwie wurde ich damals als Gast der Woche ausgewählt, aber anscheinend hängen sie dein Bild auf, und jeder kennt dich. Aber es hat mich wirklich gestört, wenn ich zu einer Sitzung gehe und eine Haushälterin herauskommt und sagt: “Guten Tag, Mr. Sherman”!
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Ich denke also, man muss es langsam angehen. Die Menschen müssen den tatsächlichen Nutzen der Verwendung ihrer persönlichen Daten erkennen. Das war schon immer eine Herausforderung. Wir müssen verstehen, welchen Nutzen der Gast hat. Und ich denke, dass jede Hotelmarke die richtige Lösung für sich bei ihrem Technologieunternehmen für das Gastgewerbe finden muss. Wir können ihnen alle Möglichkeiten bieten, unser POS, unser PMS und alle unsere Produkte sind in der Lage, Daten zu verbinden und auszutauschen.
Wenn jemand zu uns sagt: Ich möchte, dass Ihr PMS eine Verbindung zu Uber herstellt, können wir das auf jeden Fall tun. Wenn es einen Willen gibt, wird es auch einen Weg geben, ihn zu verwirklichen. Die Frage ist, ob das Hotel diese Technologie nutzt. Sehen sie den Nutzen? Sehen sie die gewünschte Absicht? Sie vermitteln ihren Gästen, warum sie dies tun sollten und warum sie es erleben sollten.
Bei der Interoperabilität gibt es Dinge, die wir durchaus tun könnten, die aber aus Gründen des Datenschutzes und der gesellschaftlichen Akzeptanz nie zum Tragen kommen. Zum Beispiel die Idee, eine Alexa in Hotelzimmern zu installieren. Sie könnten also in Ihrem Hotelzimmer sein und sagen: “Alexa, ich möchte den Zimmerservice bestellen. Kannst du mir einen Cheeseburger, Pommes und eine Cola bringen?” Und Ihre Bestellung ist aufgegeben. Klingt fantastisch. Bis die Leute plötzlich sagten: “Moment mal, ich brauche das Mikrofon nicht in meinem Zimmer. Es ist eine Sache, es in meinem Haus zu haben, aber nicht, es wahllos in meinem Hotelzimmer zu haben!”
Vorteile der Interoperabilität
Der größte Vorteil, den die Kunden sehen, wenn sie Daten und Interoperabilität nutzen, besteht darin, dass jeder ein Serviceniveau erhält, das bisher nur den Spitzenreitern vorbehalten war. Das, was früher nur den Spitzenhotels und -restaurants vorbehalten war, wird nun von Leuten übernommen, die über das nötige Gedächtnis und die Fähigkeit verfügen, es zu tun. Die Technologie kann nun die Bereitstellung dieser Werkzeuge übernehmen. Und dann ist es Sache des Hotels, herauszufinden, was angemessen ist und wie es verwendet werden kann. Erst wenn die Daten verstanden und in einer für das jeweilige Unternehmen geeigneten Art und Weise verwendet werden, wird das Potenzial wirklich ausgeschöpft.
