12. November 2018 von ReviewPro in Gästebefragungen
Die Grundlage der Gastfreundschaft ist ein großartiges Gästeerlebnis. Als Hotelier müssen Sie wissen, in welchen Bereichen Verbesserungsbedarf besteht. Ob es sich um einen Servicefehler handelt, der behoben werden muss, oder einfach um eine zusätzliche Aufmerksamkeit – die nahtlose und effiziente Erfüllung der Gästebedürfnisse ist der Schlüssel, um die Zufriedenheit der Gäste auf die nächste Stufe zu heben.
Umfragen nach dem Aufenthalt geben zwar wertvolle Einblicke in die Erfahrungen der Gäste und helfen Hotels bei der Umsetzung von Betriebs- und Serviceverbesserungen, doch finden diese Maßnahmen oft erst statt, nachdem der Gast das Hotel verlassen hat, wenn es zu spät ist, um sie noch umzusetzen. Natürlich lassen sich die Bedürfnisse vieler Gäste besser erfüllen, solange sie noch auf dem Grundstück sind. Zu diesem Zweck setzen viele Hotels inzwischen eine Lösung für Umfragen zur Zufriedenheit der Gäste während des Aufenthalts ein, um sich noch vor Ort bei den Gästen zu erkundigen.
Vor kurzem führte ReviewPro eine Daten-Spotlight-Studie durch, die sich auf vier Hotelgruppen in vier Regionen der Welt konzentrierte, um die Auswirkungen der Wiederherstellung des Service während des Aufenthalts auf die Zufriedenheit der Gäste zu untersuchen*. Die Daten wurden zwischen Oktober 2017 und Oktober 2018 von über 170 Hotels in Europa und im asiatisch-pazifischen Raum erhoben und über 12.500 Bewertungsantworten zusammengetragen.
Wir haben Gäste ermittelt, die sowohl eine Umfrage während des Aufenthalts als auch eine Umfrage nach dem Aufenthalt im Hotel ausgefüllt hatten. Anschließend haben wir untersucht, ob sie einen Servicefehler oder einen Bedarf gemeldet hatten und ob dieser bis zum Abschluss der Umfrage nach dem Aufenthalt behoben worden war.
Die Ergebnisse zeigen deutlich, wie vorteilhaft es ist, Probleme zu erkennen und zu beheben, solange die Gäste noch vor Ort sind. Tatsächlich sind Gäste, deren Problem behoben wurde, um 7,75 % zufriedener als Gäste, die kein Problem gemeldet haben. Gäste schätzen es, wenn sich ein Hotel die Zeit nimmt, während ihres Aufenthalts mit ihnen zu sprechen und Probleme umgehend zu lösen.
Gästezufriedenheit von Kunden, die während ihres Aufenthalts ein Problem hatten und es behoben wurde: +7,75 %
Hauptgründe für die Durchführung einer Umfrage während des Aufenthalts:
- Probleme erkennen, bevor sie zu negativen Erfahrungen für die Gäste werden
- Stärkere Bindung zu Gästen, die sich möglicherweise nicht persönlich beschweren möchten
- Stärkere Bindung zu Gästen, die sich möglicherweise nicht persönlich beschweren möchten
- Aufzeigen von Verbesserungsmöglichkeiten, die in der Umfrage nach dem Aufenthalt möglicherweise nicht auftauchen
- Verhindern negativer Bewertungen
Es überrascht nicht, dass Gäste, die ein Problem gemeldet haben, das nicht behoben wurde, eine unterdurchschnittliche Zufriedenheit aufweisen. Wie diese Tabelle zeigt, ist es schlimmer, auf eine Gästebeschwerde nicht zu reagieren, als erst gar nicht zu fragen, ob es ein Problem gibt. Im Durchschnitt sind Hotelgäste 4,3 % weniger zufrieden, wenn sie ein Problem an ein Hotel herantragen, das nicht behoben wird.
Gästezufriedenheit von Kunden, die während ihres Aufenthalts ein Problem hatten und es nicht beheben ließen: -4,3 %
Zugegeben, wenn kein angemessener Service zur Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit geboten wird, ist dies nicht immer ein Versäumnis des Hotels. Es kann einfach sein, dass ein Gast das Gefühl hat, nicht schnell genug eine Antwort erhalten zu haben. Wenn die Anfrage des Gastes nicht erfüllt wird, kann dies daran liegen, dass das Hotel nicht in der Lage ist, sie zu erfüllen, z. B. bei einem Zimmerwechsel, wenn das Hotel ausgebucht ist.
Die wichtigste Erkenntnis hier? Das Nachfragen bei den Gästen während ihres Aufenthalts ist eine großartige Möglichkeit, die Gästezufriedenheit, die Umfragewerte und die Bewertungsnoten zu verbessern, aber einfach nur nachzufragen, reicht nicht aus. Sie müssen über interne Prozesse und Verfahren verfügen, um schnell handeln zu können und Probleme zu lösen, bevor der Gast auscheckt.
Es überrascht nicht, dass die positiven Auswirkungen der Wiederherstellung des Service während des Aufenthalts bei Gruppen, die schon länger Umfragen während des Aufenthalts durchgeführt hatten, stärker waren. Dies ist sinnvoll, da sie im Laufe der Zeit die Möglichkeit hatten, die internen Prozesse und Verfahren, die für eine effiziente Wiederherstellung des Service unerlässlich sind, zu verfeinern und zu perfektionieren.
Möchten Sie wissen, wie die Lösungen von ReviewPro für Gästezufriedenheitsumfragen und automatisches Fallmanagement helfen können?
*Der Vorteil der Problemerkennung vor dem Check-out wird als Differenz zwischen der Durchschnittsbewertung nach dem Check-out und der Durchschnittsbewertung vor dem Check-out für Gäste berechnet, die während ihres Aufenthalts ein Problem gemeldet haben und dieses noch vor Ort beheben konnten.
