Unvergesslichen Luxus schaffen

Um unvergesslichen Luxus zu schaffen, muss man Tradition mit modernster Innovation verbinden – eine Herausforderung, der sich Führungskräfte im Gastgewerbe heute stellen müssen. Friedrich von Schönburg, Regional Vice President & Managing Director bei Rosewood Villa Magna, leitet diesen entscheidenden Wandel. In diesem exklusiven Shiji Insights-Interview gibt Friedrich von Schönburg spannende Einblicke, wie zeitlose Werte der Gastfreundschaft und moderne Technologie nahtlos miteinander verbunden werden können, und bietet unverzichtbare Strategien für diejenigen, die unvergessliche Luxuserlebnisse schaffen und die Zukunft des Gastgewerbes gestalten wollen.

Einfluss des Familienerbes

Wenn man im Marbella Club aufwächst, muss man mit den traditionellen Gepflogenheiten der Gastfreundschaft in Berührung gekommen sein. Wie beeinflussen diese Traditionen Ihren heutigen Führungsstil?

Ich hatte das Glück, schon in jungen Jahren meinen Vater und seine Rolle als Gastgeber beobachten zu können. Es ging darum, Gastgeber zu sein und immer dafür zu sorgen, dass die Gäste alles hatten, was sie brauchten, und unterhalten wurden. Es ging darum, Erlebnisse und unterhaltsame Aktivitäten/Veranstaltungen zu organisieren, damit die Gäste den Club nicht verlassen mussten. Er war auch großartig darin, die Gäste einander vorzustellen, was den Club zu einem ganz besonderen Ort machte. Ich habe von ihm auch gelernt, wie wichtig es ist, eine gute und aufrichtige Beziehung zu allen Mitarbeitern/Angestellten zu haben. Das versuche ich in jeder meiner Rollen zu tun. Ohne ein Team, das einem folgt und an einen glaubt, ist man ein Niemand.

„Ich hatte das Glück, schon in jungen Jahren meinen Vater beobachten zu können und zu sehen, wie er seine Rolle auslebte. Es ging darum, Gastgeber zu sein und immer dafür zu sorgen, dass die Gäste alles hatten, was sie brauchten, und unterhalten wurden. … Ohne das Team, das einem folgt und an einen glaubt, ist man ein Niemand.“ Friedrich von Schönburg

Karriereentwicklung

Von Ihrer ersten Position als Telefonistin bis hin zur Regionalen Vizepräsidentin und Geschäftsführerin im Rosewood Villa Magna: Wie hat die Technologie im Gastgewerbe Ihren Weg geebnet?

Technologie war schon immer Teil meines Alltags, in jeder Position, die ich seit meinem Einstieg als Telefonistin innehatte. Die Technologie hat sich weiterentwickelt und ist immer besser geworden. Dennoch glaube ich, dass wir im Gastgewerbe noch weit davon entfernt sind, uns im Einsatz von Technologie auszuzeichnen, und es gibt viele Bereiche, in denen Verbesserungen und eine bessere Vernetzung möglich sind. Ich glaube auch, dass viele Hotels und Teams die Funktionalität der gesamten Technologie, über die sie verfügen, nicht in vollem Umfang und auf die beste Weise nutzen. Dies liegt manchmal an der mangelnden Ausbildung und dem fehlenden Engagement der Manager.

Definition von modernem Luxus

Personalisierte Erlebnisse sind für die Luxushotellerie von zentraler Bedeutung. Wie verbinden Sie menschliche Intuition mit technologischen Hilfsmitteln, um diese Erlebnisse zu bieten?

Unser Ansatz für die Luxushotellerie stellt personalisierte Erlebnisse über bloße Opulenz. Gäste wünschen sich authentische, kulturell bereichernde Erfahrungen und persönliche Interaktionen. Dies spiegelt sich in unserer Gastfreundschaft wider, bei der jeder Aufenthalt personalisiert ist, wie die Auswahl eines lokalen Weins oder das Hinterlassen einer handschriftlichen Notiz, wodurch dauerhafte emotionale Bindungen entstehen. Wir nutzen Technologie, um dies zu ermöglichen, indem wir die Vorlieben der Gäste, die während ihres Aufenthalts bekannt sind oder entdeckt werden, diskret aufzeichnen und diese Informationen an alle Teams weitergeben. Diese Zusammenarbeit stellt sicher, dass jeder Aspekt des Gästeerlebnisses maßgeschneidert ist, wodurch jeder Besuch und jede Geste wirklich unvergesslich wird.

Interaktion mit Gästen und Technologie

Wie stellen Sie sicher, dass die Technologie die für einen Luxusservice unerlässlichen menschlichen Interaktionen ergänzt und nicht konkurriert, insbesondere in Momenten, in denen Einfühlungsvermögen gefragt ist?

Wir müssen Technologie nutzen, um persönliche Erfahrungen zu ergänzen, anstatt persönliche Interaktionen zu überraschen. In der schnelllebigen Umgebung, in der wir uns befinden, möchten Gäste oft direkt über WhatsApp oder einen anderen Kommunikationskanal mit dem Hotel kommunizieren. Viele wollen nicht mehr zum Telefon greifen, sondern lieber eine SMS schreiben. Dies hilft auch dabei, alle Interaktionen aufzuzeichnen, und ermöglicht eine schnellere Bearbeitung vieler einfacher Anfragen. Jede Technologie, die für die Interaktion mit Gästen eingesetzt wird, muss einfach zu bedienen sein, ohne dass Apps heruntergeladen oder Anmeldungen vorgenommen werden müssen. Sie muss generationenübergreifend und in mehreren Sprachen einfach zu bedienen sein. Die Hotellerie muss sich ein Beispiel an der Einfachheit des E-Commerce nehmen, wie sie bei Amazon, Booking.com usw. zum Einsatz kommt.

Unvergessliche Momente

Können Sie ein Beispiel dafür nennen, wie Ihr Team kreatives Denken, möglicherweise unterstützt durch Technologie, genutzt hat, um ein unvergessliches Gästeerlebnis zu bieten?

Wir recherchieren unsere Gäste vor ihrer Ankunft, um einzigartige Erlebnisse und Interaktionen zu schaffen. Dank dessen haben wir viele unvergessliche, unerwartete Momente für Gäste geschaffen, in denen sie ihre Zimmer mit Bildern, besonderen Annehmlichkeiten oder Raumaufteilungen personalisieren können. Mit einem guten internen CRM-System können wir erkennen, was einem unserer Gäste in einem Hotel der Kollektion gefallen hat. Wenn Sie Ihren Kaffee beispielsweise morgens besonders heiß mögen, mit zwei Schuss Kaffee und Hafermilch, bieten wir Ihnen dies am ersten Morgen an, auch wenn der Gast noch nie bei uns übernachtet hat. Außerdem hilft es, ihre Vorlieben, Leidenschaften und Vorzüge zu kennen, um jede Interaktion zu personalisieren.

Teams stärken

Sie glauben an die Stärkung der Mitarbeiter. Wie stellen Sie sicher, dass sie Zugang zu den richtigen Tools und Schulungen haben, um einen hervorragenden Service zu bieten?

Die Befähigung von Menschen beginnt mit Vertrauen, Schulung und den richtigen Ressourcen. Wir bieten fortlaufende Entwicklungsprogramme, Zugang zu fortschrittlichen Tools für das Gastgewerbe und verpflichten uns, eine Kultur zu pflegen, die Eigeninitiative und Kreativität fördert. Indem wir unseren Mitarbeitern das Gefühl geben, geschätzt und gut ausgestattet zu sein, können sie dank unserer Erfahrung einen außergewöhnlichen und persönlichen Service bieten. Befähigung schafft auch ein Gefühl der „Eigenverantwortung“, was für mich einer der wichtigsten Werte ist, die mein Team haben muss, um sich auszuzeichnen. Jeder kann Entscheidungen treffen, um sicherzustellen, dass die Gäste bei uns ein unglaubliches, positives und unvergessliches Erlebnis haben. Durch die Übertragung von Verantwortung können unsere Mitarbeiter „unsere Gäste emotional berühren“, woran sie sich immer erinnern werden und was zu einer positiven Mundpropaganda für uns führt.

Schulung und Weiterbildung

Wie halten Sie Ihr Team über bewährte Verfahren im Servicebereich und die neuesten Technologien auf dem Laufenden, um es zu unterstützen?

Wir verfolgen einen ganzheitlichen Ansatz und legen den Schwerpunkt auf kontinuierliches Lernen durch maßgeschneiderte Schulungsprogramme, praktisches Coaching und regelmäßige Workshops. Unser Team wird durch von Experten geleitete Sitzungen, Brancheneinblicke und Echtzeit-Feedback über bewährte Verfahren und Technologien im Servicebereich auf dem Laufenden gehalten. Diese Mischung aus traditionellen Werten der Gastfreundschaft und modernen Innovationen stellt sicher, dass unsere Mitarbeiter einen außergewöhnlichen, zukunftsorientierten Service bieten. Wir stellen auch sicher, dass wir an wichtigen Messen teilnehmen und Trends in der Branche verfolgen. Wir müssen immer daran denken, wie wir das, was wir tun, verbessern können, und uns nie mit dem zufrieden geben, was wir haben.

Teamzusammenarbeit

Wie fördern Sie die Kreativität in Ihrem Team, und trägt die Technologie zu diesem Prozess bei?

Kreativität ist für unsere Mission von zentraler Bedeutung, sagt er. Wir ermutigen unser Team, über den traditionellen Luxus hinauszudenken, indem wir neue Wege erkunden, um Gäste zu überraschen und zu begeistern. Eine offene, inspirierende Umgebung, in der sich jeder Mitarbeiter wertgeschätzt fühlt, ist der Schlüssel. Wir fördern dies durch regelmäßige Brainstorming-Sitzungen, abteilungsübergreifende Zusammenarbeit und eine praxisorientierte Führung, die Innovation fördert. Auch die Technologie spielt eine entscheidende Rolle, von datengestützten Erkenntnissen zur Personalisierung von Gästeerfahrungen bis hin zu digitalen Plattformen, die die Teamkommunikation verbessern. Durch die Verbindung der Wärme des persönlichen Service mit technologischer Präzision stellen wir sicher, dass unser Hotel dynamisch bleibt und unseren Gästen einzigartige Erlebnisse bietet.

Balance zwischen Tradition und Innovation

Die Rosewood Villa Magna blickt auf eine lange Geschichte zurück. Wie können innovative Lösungen integriert werden, ohne den Charme der Traditionen des Hotels zu überschatten?

Wie bereits erwähnt, ist es sehr wichtig, dass die Technologie die Erfahrung und Geschichte ergänzt und nicht stört. Wir nutzen Technologie beispielsweise mit unserem interaktiven TV-System, mit dem die Gäste von der Geschichte über die Kunstausstellung bis hin zu Pop-ups alles erfahren und sogar Meisterklassen wie den „perfekten Gin Tonic“ mit unseren Chef-Mixologen ansehen können. Unser internes Kommunikationssystem, das wir für unsere Gäste nutzen, ermöglicht es uns auch, ihnen auf einfache Weise Informationen über die Geschichte des Hotels oder andere Themen zukommen zu lassen.

Nachhaltigkeit und Luxus

Wie gehen Sie an Nachhaltigkeitsinitiativen heran, und ist Technologie ein Teil der Erreichung dieser Ziele bei gleichzeitiger Aufrechterhaltung der Gästezufriedenheit?

Nachhaltigkeit ist ein Grundpfeiler unserer Vision für luxuriöse Gastlichkeit. In der Rosewood Villa Magna haben wir Initiativen wie die Umwandlung alter Bettwäsche in Mitarbeiteruniformen und die Beschaffung von Annehmlichkeiten vor Ort umgesetzt. Wir verhandeln mit unseren Lieferanten, um zwischen 1 % und 5 % der durch uns generierten Einnahmen an eine lokale Wohltätigkeitsorganisation zu spenden. Diese Bemühungen ermöglichen es uns, eine hohe Gästezufriedenheit aufrechtzuerhalten und gleichzeitig auf unsere Umweltauswirkungen zu achten. Unser Ziel ist es, dass Rosewood eine Zukunft schafft, in der sich Menschen und Orte gegenseitig bereichern.

„Unser Ansatz für luxuriöse Gastfreundschaft stellt personalisierte Erlebnisse über bloße Opulenz. … Wir nutzen Technologie, um dies zu ermöglichen, indem wir die Vorlieben der Gäste, sowohl bekannte als auch während ihres Aufenthalts entdeckte, diskret aufzeichnen und diese Informationen an alle Teams weitergeben.“ Friedrich von Schönburg

Die Rolle der Technologie

Wie kann Technologie Ihrer Meinung nach dazu beitragen, den nahtlosen Service aufrechtzuerhalten, den Luxuskunden erwarten, und gleichzeitig die Effizienz der Mitarbeiter zu unterstützen?

Technologie ist für die Verbesserung des Service für Luxuskunden und die Steigerung der Effizienz von entscheidender Bedeutung. In der Rosewood Villa Magna integrieren wir fortschrittliche Systeme wie automatisiertes Ein- und Auschecken, um sowohl Gästen als auch Mitarbeitern ein optimiertes Erlebnis zu bieten. Unsere interne Chat-Plattform ermöglicht die direkte Kommunikation zwischen Gästen und Mitarbeitern, um Probleme zu lösen und Dienstleistungen anzufordern. Darüber hinaus helfen uns unsere Präferenzprogramme, die Bedürfnisse der Gäste zu antizipieren. Letztendlich verbessert die richtige Technologie das Luxuserlebnis, indem sie es persönlicher und effizienter gestaltet und gleichzeitig die menschliche Note bewahrt.

Gästedaten

Wie gehen Sie verantwortungsvoll mit Gästedaten um, um das Erlebnis zu personalisieren und gleichzeitig die Privatsphäre und das Vertrauen zu schützen?

Wir legen Wert auf Transparenz, indem wir sicherstellen, dass die Gäste verstehen, wie ihre Daten verwendet werden, und ihre ausdrückliche Zustimmung einholen. Robuste Sicherheitsmaßnahmen schützen ihre Informationen, und wir verwenden Daten auf ethische Weise, um ihr Erlebnis zu verbessern, wobei wir uns stets auf Privatsphäre und Vertrauen konzentrieren. Jeder Mitarbeiter erhält jährlich eine maßgeschneiderte und gründliche Schulung zum Thema Datenschutz.

Sich verändernde Bedürfnisse der Reisenden

Da Reisende heutzutage eine Mischung aus Personalisierung und Komfort erwarten, stellt sich die Frage, wie man digitale Innovation und menschliche Nähe in Einklang bringt.

Die Balance zwischen digitaler Innovation und menschlicher Nähe ist entscheidend, um den Bedürfnissen der Reisenden von heute gerecht zu werden. Wir nutzen Technologie, um Dienstleistungen wie personalisierte Empfehlungen und nahtlose Check-ins zu optimieren und den Komfort zu erhöhen. Gleichzeitig legen wir Wert auf echte menschliche Interaktion und stellen sicher, dass unsere Mitarbeiter immer verfügbar sind, um ein personalisiertes, hochwertiges Erlebnis zu bieten, bei dem sich die Gäste geschätzt und wie zu Hause fühlen.

Future Vision

Auf welche technologischen Trends oder Innovationen freuen Sie sich am meisten und wie werden sie Ihrer Meinung nach die Luxushotellerie verändern?

KI ist ein großer neuer Trend, von dem viele noch nicht wissen, wie er sich auf alles auswirken wird, was wir tun. KI wird zwar die menschliche Note und Interaktion nicht ersetzen, was einer der Hauptgründe dafür ist, dass sich Gäste für einen Aufenthalt in Hotels wie dem Rosewood Villa Magna entscheiden, aber sie wird viele Aufgaben im Backend betreffen, die derzeit von Mitarbeitern erledigt werden. Es ist wichtig, geeignete Lösungen zu finden, damit alle Software und Systeme effektiv kommunizieren können und Informationen und Daten ordnungsgemäß fließen können, um das Gästeerlebnis zu verbessern. Wie bereits erwähnt, denke ich, dass das Gastgewerbe bei jeder Technologie immer etwas hinterherhinkt, daher freue ich mich auf diese Veränderung.

Madrids Wandel

Madrid ist eine pulsierende Stadt. Wie nutzt Rosewood Villa Magna seine einzigartige Position in der Stadt, um den sich ändernden Erwartungen der Gäste gerecht zu werden?

Das Rosewood Villa Magna nutzt seine einzigartige Lage in Madrid, indem es eine nahtlose Mischung aus Luxus, Kultur und lokalen Erlebnissen bietet. Wir bieten unseren Gästen exklusiven Zugang zu den wichtigsten Sehenswürdigkeiten und kulturellen Schätzen der Stadt und sorgen gleichzeitig für einen ruhigen Rückzugsort in unserem Hotel. Durch die Kombination von persönlichem Service und der lebendigen Energie Madrids erfüllen wir die sich wandelnden Erwartungen der Gäste an Entspannung und Entdeckungen und bieten ein wirklich maßgeschneidertes Erlebnis. Wir haben einen warmen und einladenden gemütlichen Treffpunkt geschaffen, der den anspruchsvollen lokalen Lebensstil Madrids für Einheimische und Reisende gleichermaßen verkörpert. Die zahlreichen Aktivierungen, Kooperationen und Pop-ups machen das Hotel zu einem Ort der ständigen Veränderung und Weiterentwicklung, der sich an die Bedürfnisse Madrids anpasst.

Schlusswort

Friedrich von Schönburgs Vision von luxuriöser Gastlichkeit ist eine Meisterleistung darin, Tradition und zukunftsorientierte Innovation in Einklang zu bringen. Für ihn liegt die Essenz eines außergewöhnlichen Service in der Personalisierung, die durch Technologie ermöglicht wird, aber auf menschlicher Verbundenheit beruht. Während er die Rosewood Villa Magna in die Zukunft führt, sorgt sein Engagement für die Stärkung der Teams, die Förderung der Nachhaltigkeit und die Antizipation der Bedürfnisse der Reisenden dafür, dass Luxus sowohl zeitlos als auch transformativ bleibt.

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