Kommunikation ist das eigentliche „Wow“.

Hotels versuchen heute, die Erwartungen der Gäste mit Technologien wie dem berührungslosen Check-in zu erfüllen. Das eigentliche Unterscheidungsmerkmal ist nicht das, was die Gäste auf den ersten Blick begeistert – es ist das, was passiert, wenn niemand hinsieht. In Folge 12 des Shiji Insights Podcast setzt sich Florencia mit Teresa de Pablo, Area Manager für Spanien und Lateinamerika bei Hotelkit, zusammen, um die entscheidende Verbindung zwischen interner Kommunikation, betrieblicher Effizienz und Gästezufriedenheit zu besprechen.

Die Diskussion bestätigt, dass reibungslose Abläufe die Grundlage für herausragende Gästeerfahrungen sind. Von Missverständnissen über Lebensmittelallergien bis hin zu fehlerhaften Prozessen bei Wartungsproblemen – Teresa berichtet von Beispielen aus der Praxis, die zeigen, wie sich der tägliche Betrieb direkt auf den Ruf eines Hotels auswirkt.

Die Verbindung zwischen Kommunikation und Gasterlebnis

Teresa stellt Hoteliers oft zwei Fragen: „Sind Sie die WhatsApp-Gruppen leid?“ und „Sind Sie die internen E-Mails leid?“ Diese Fragen spiegeln ein häufiges Problem wider – viele Hotels verlassen sich immer noch auf fragmentierte Kommunikationskanäle. Die Mitarbeiter jonglieren mit WhatsApp, Haftnotizen, internen E-Mails und Telefonanrufen, was zu Verwirrung und Ineffizienz führt. Mitarbeiter mit Kundenkontakt wie Haushälter und Wartungspersonal haben oft gar keinen Zugang zu diesen Kanälen.

Diese Fragmentierung ist nicht nur ein internes Problem, sondern wirkt sich auch auf das Erlebnis der Gäste aus. Teresa erklärt, wie verpasste Nachrichten oder verspätete Antworten einen sorgfältig geplanten Hotelaufenthalt zunichte machen können.

Ein häufiges Szenario: Eine Familie kommt in ihrem lang ersehnten Urlaub an. Das Zimmer ist wunderschön, aber in der Dusche ist Schimmel. Der Gast meldet dies, aber die Beschwerde geht aufgrund schlechter Kommunikation verloren. Das Ergebnis? Eine negative Bewertung, eine Gegenreaktion in den sozialen Medien und ein ruiniertes Erlebnis – alles aufgrund eines Problems, das mit besseren Systemen schnell hätte gelöst werden können.

„Wenn die Abläufe nicht funktionieren, kann sich das Erlebnis für die Gäste in keiner Weise verbessern“, Teresa de Pablo

Hoteliers sollten sich nicht nur auf auffällige Innovationen konzentrieren. Während die Branche dem nächsten großen Trend hinterherjagt, vergessen viele, sich um die Grundlagen zu kümmern – saubere Zimmer, schnelle Reaktionen und interne Abstimmung.

In der Diskussion wird auch die Bedeutung des Umgangs mit diätetischen Einschränkungen, wie z. B. Lebensmittelallergien, hervorgehoben. Ohne eine angemessene interne Koordination können wichtige Details, wie z. B. ein Gast mit Laktoseintoleranz, vom Küchenpersonal übersehen werden. In der heutigen Welt ist das inakzeptabel – und vermeidbar.

Von Frustration zu Empowerment: Technologie, die für alle funktioniert

Eines der wichtigsten Themen in der Folge ist die Bedeutung der Einbeziehung aller Abteilungen in die digitale Transformation – insbesondere derjenigen, die oft von technischen Diskussionen ausgeschlossen sind, wie die Hauswirtschaft oder die Instandhaltung.

Wenn Hotels betriebliche Tools einführen, müssen die Teammitglieder, die sie täglich nutzen werden, in die Demos und das Onboarding einbezogen werden. Ihr praktisches Feedback deckt oft Verständnis- oder Funktionslücken auf. In einem Fall hatte das Housekeeping-Personal eines Hotels Probleme mit einer neuen Plattform – nicht weil sie kompliziert war, sondern weil sie nicht in ihrer Muttersprache verfügbar war. Die Lösung? Text durch einfache Symbole ersetzen. Eine kleine Änderung machte einen großen Unterschied.

„Produktivität bedeutet nicht, mehr Stunden zu arbeiten, sondern effizient zu arbeiten“, Teresa de Pablo.

Ein weiteres Beispiel aus der Praxis ist ein Leiter der Instandhaltung, der anfangs technikfeindlich eingestellt war. Nachdem er eine zentralisierte Plattform zum Hochladen von Handbüchern und Updates genutzt hatte, ging er zum ersten Mal seit 25 Jahren in den Urlaub, ohne einen einzigen Anruf von der Arbeit zu erhalten. Für ihn hat diese eine Erfahrung alles verändert. Er wurde vom Skeptiker zum Verfechter von Betriebsmitteln.

Diese Geschichten zeigen, dass es bei Technologie nicht nur um Digitalisierung geht – es geht darum, die Mitarbeiter zu befähigen, ihre Arbeit besser zu machen. Das wiederum unterstützt das eigentliche Ziel: einen reibungslosen und angenehmen Aufenthalt für die Gäste zu schaffen.

Die Fallstricke bei der Jagd nach dem „Wow“-Faktor

Viele Hoteliers konzentrieren sich zu sehr auf den „Wow“-Effekt – KI-gestützte Zimmerausstattung, Roboterkellner und beeindruckende Gästeerlebnisse – ohne sicherzustellen, dass die betrieblichen Grundlagen solide sind.

Ganz gleich, wie beeindruckend die Lobby oder die Technik eines Hotels auch sein mag, ein einziges Versäumnis (wie eine verspätete Handtuchlieferung oder ignorierte Wartungsanfragen) kann alles zunichte machen. Gäste erwarten Exzellenz, insbesondere wenn sie einen hohen Preis zahlen. Wenn diese Erwartungen nicht erfüllt werden, macht sich die Enttäuschung oft im Internet bemerkbar.

Interne Abläufe stützen sich heute auf mehrere integrierte Tools. Die Einführung dieser Tools erfordert jedoch sorgfältige Planung, klare Ziele und abteilungsweite Zustimmung. Beginnen Sie mit Stift und Papier, um Arbeitsabläufe zu planen, Kontaktpunkte zu identifizieren und realistische Umsetzungsschritte festzulegen.

Hotels müssen nicht jedes neue Tool installieren. Beginnen Sie mit dem, was die Kernprobleme löst. In vielen Fällen bedeutet das einfach, die Kommunikation zu verbessern und die Verantwortlichkeit sicherzustellen.

Die Rolle von Daten, Feedback und kontinuierlicher Verbesserung

In dem Gespräch wurde die Bedeutung der Erfassung von Gästefeedback erörtert – nicht nur für das Reputationsmanagement, sondern auch für sinnvolle Verbesserungen. Wenn beispielsweise mehrere Gäste sagen, dass die Matratzen zu hart sind, und die Daten nicht aufgezeichnet werden, könnte das Hotel unwissentlich dieselben Matratzen erneut kaufen.

Ein Hotel testete drei Matratzenlieferanten, bevor es sich ausschließlich aufgrund von Gästefeedback für einen entschied. Ein anderes Hotel führte eine Umfrage unter allen Mitarbeitern zum Vorhangstoff durch, um sicherzustellen, dass sie Materialien auswählten, die das Housekeeping effizient reinigen konnte. In beiden Fällen führten die Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen und der Input derjenigen, die die Arbeit verrichteten, zu klügeren Entscheidungen.

Bei Funktionen wie der KI-gestützten Suche und der Automatisierung von Aufgabenzuweisungen geht es nicht darum, Menschen zu ersetzen – es geht darum, manuelle Arbeit zu reduzieren und den Fokus der Mitarbeiter auf das Wesentliche zu lenken: den Gast.

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Schlussfolgerung

Echte Innovation beginnt mit der Lösung grundlegender Probleme. Ein sauberer Raum, eine schnelle Reaktion und gut informierte Mitarbeiter sind oft wirkungsvoller als die neueste Technologie.

Durch die Verbesserung der internen Kommunikation und die Einbindung aller Abteilungen in digitale Prozesse können Hotels ein einheitliches, qualitativ hochwertiges Gästeerlebnis bieten. Das Ziel besteht nicht darin, Gäste einmal zu begeistern, sondern ihre Erwartungen an jedem Berührungspunkt zu erfüllen.

Im Zeitalter der Automatisierung und KI werden die erfolgreichsten Hotels diejenigen sein, die ihre Abläufe für den Gast unsichtbar machen – weil einfach alles funktioniert.

Vollständige Folge auf Spanisch: