Gilles Bonaventure ist Corporate Director of Gast Experience bei Centara Hotels & Resorts . Er hat 93 Länder besucht und in über 1.500 Hotels übernachtet. Sein Hauptaugenmerk liegt auf der Bereitstellung von Lösungen für Hotels und Corporate Offices zur Verbesserung ihrer Abläufe und damit zur Steigerung der allgemeinen Gästezufriedenheit. Gilles hat in Pre-Opening-Teams, Rebranding und Betrieb von Hotels und Restaurants weltweit gearbeitet und zusätzlich sein eigenes Unternehmen gegründet. Er hat über 20 Jahre Erfahrung gesammelt, die er nun in diesem Interview mit uns teilt.
Erzählen Sie uns etwas über Ihren Hintergrund und das Unternehmen, das Sie gegründet haben, Hotel IQ.
Ich schloss mein Studium an der Cornell University mit einem Bachelor in Hotelmanagement ab und arbeitete anschließend für Disney World in den Vereinigten Staaten, was nichts für mich war, denn in einem so großen Unternehmen dauert es zu lange, bis alle Ideen umgesetzt werden. Also zog ich nach Asien und begann, Hotels zu eröffnen, allein 11 in Thailand, und arbeitete in verschiedenen Funktionen in einer Reihe von Häusern.
Bevor ich zu Centara kam, gründete ich mein eigenes Unternehmen, Hotel IQ, das Audits und Beratung für Hotelunternehmen anbietet. Es war recht erfolgreich, und wir arbeiteten mit namhaften Kunden wie Jumeirah, Ritz Carlton, Four Seasons, Banyan Tree und anderen. Dies gab mir die Möglichkeit, eng mit den Unternehmensvertretungen zusammenzuarbeiten und ihre Bedürfnisse und Wünsche zu verstehen, sowie gute Erfahrungen im operativen Bereich und eine klare Definition von gutem Service zu sammeln.
Sie sind seit einiger Zeit Director of Gast Experience bei Centara. Wie hat sich die Situation für Centara in den späteren Phasen der Pandemie entwickelt?
Alle Länder der Welt wurden von der Pandemie schwer getroffen, und die Menschen konnten nicht so reisen, ausgehen oder essen gehen, wie sie es wollten. Aus diesem Grund ist unsere Kundschaft um 75 % zurückgegangen, seit die Touristen nicht mehr reisen dürfen, und daran kann niemand etwas ändern. Die meisten Hotels, so auch wir, haben sich daher auf die lokalen Märkte verlassen. Jetzt, wo sich Thailand langsam wieder öffnet, sehen wir eine wachsende Zahl von Touristen, die zu uns kommen, aber sie sind anders als früher und zögern aus vielen Gründen noch immer, zu reisen. Zunächst einmal wissen sie nicht, wie sich die Pandemie in Zukunft entwickeln wird. Zweitens sind viele entlassen worden und haben im Moment nicht das Geld zum Reisen oder sparen an Ausgaben, die als überflüssig gelten. Hinzu kommt, dass die Reisekosten fast unerträglich geworden sind, da die Preise für Flugtickets teilweise um das Dreifache gestiegen sind, was zum Teil auf COVID und zum Teil auf den Krieg in der Ukraine zurückzuführen ist. Hinzu kommt, dass viele Branchen diese Umstände nutzen, um ihre Preise so weit wie möglich zu erhöhen, auch wenn ihre Produkte nicht direkt von diesen Faktoren betroffen sind. In Frankreich zum Beispiel steigt der Preis für Butter und erhöht die Preise für Mahlzeiten, aber das ist ein Produkt, das aus Frankreich selbst kommt und nicht direkt von den Ereignissen in der Ukraine betroffen ist, was ein wenig seltsam ist, und auch Auswirkungen auf das Reiseverhalten der Menschen hat. Schließlich wird der Reiseverkehr auch dadurch beeinträchtigt, dass auf Flughäfen in bestimmten Teilen der Welt Flüge gestrichen werden, weil es an Personal für die Gepäckabfertigung und andere Vorgänge mangelt.
Infolgedessen schalteten wir bei Centara in den Überlebensmodus und versuchten, uns so gut wie möglich anzupassen. Wir haben das Glück, im Besitz des größten Einzelhändlers in Südostasien zu sein, der finanziell ziemlich solide ist und uns ein wenig unterstützen kann, aber gleichzeitig haben wir eine Menge verwalteter Hotels, deren Eigentümer nicht dazugehören, und einige Häuser mussten aufgrund des finanziellen Drucks, der durch den Mangel an Gästen verursacht wurde, vorübergehend schließen. Jetzt sind wir zu einer gewissen Normalität zurückgekehrt, da etwa 98 % unserer Hotels wieder geöffnet sind.
Was sind Ihrer Meinung nach die verschiedenen Bestandteile des Erlebnisses für den Gast?
Das Erlebnis für den Gast ist sehr vielschichtig, denn es beginnt bereits bei der Suche nach einem Hotel und nicht erst beim Check-in. IT reicht von dem Moment, in dem man darüber nachdenkt, irgendwohin zu gehen, bis zu dem Moment, in dem man wieder nach Hause kommt. Es geht um alles, was vor dem eigentlichen Aufenthalt kommt, und um alles, was danach kommt, denn auch das Reiseziel an sich ist Teil des Erlebnisses. Wenn Sie irgendwohin reisen und an einem öffentlichen Strand spazieren gehen, der schmutzig ist, werden Sie dem Reiseziel und letztendlich dem Hotel die Schuld geben.
In diesem Sinne versuchen wir, den Buchungsprozess so reibungslos wie möglich zu gestalten, ebenso wie die Ankunft, den Check-in, den Aufenthalt bis hin zur Nachbereitung des Aufenthalts mit einer Gästebefragung zur Nachbereitung. Es ist alles Teil eines Gesamterlebnisses, anstatt die Gäste als Einzelkunden zu behandeln.
Es ist sehr wichtig zu verstehen, dass Hotels viel für OTAs, Reisebüros und andere indirekte Buchungsmethoden ausgeben, aber um die Ausgaben für Gebühren zu reduzieren, müssen Hotels in der Lage sein, ihre Gäste an sich zu binden, besonders wenn es um lokale Märkte geht. Wenn die Gäste mit dem Erlebnis bei einer Marke zufrieden sind, werden sie wahrscheinlich bei dieser Marke bleiben, wo immer sie hingehen. Und wenn sie mit dem Hotel zufrieden sind, werden sie auch wieder dorthin zurückkehren wollen. Ein Tourist aus einem Land wie Kanada kommt vielleicht nicht 25 Mal im Jahr nach Thailand, aber wenn ein Gast vor Ort ist und mehrmals im Jahr durch das Land oder zu anderen Zielen reist, an denen wir Hotels haben, ist es von größter Bedeutung, ihn so weit wie möglich an uns zu binden, damit er direkt bei uns und nicht über einen OTA bucht. Diese Art von Loyalität beruht auf ihren Erfahrungen und ihrer Zufriedenheit mit dem gesamten Aufenthalt, die wir aus Umfragen und Bewertungen ableiten können.
Was haben Sie aus den Bewertungen der Gäste gelernt?
Ich benutze ReviewPro nun schon seit acht Jahren, noch bevor ich zu Centara kam. Ich hatte eine Vision davon, was unser Produkt leisten sollte, und wie alle Hoteliers wissen, wollen wir als vielbeschäftigte Menschen unsere Visionen mit unkomplizierten, leicht zugänglichen und geradlinigen Tools erreichen. Dies gilt insbesondere für kleine Betreiber, die nicht die Möglichkeit haben, große Teams zu beschäftigen, die diese Informationen analysieren und Berichte und Erkenntnisse aus den Gästebewertungen zusammenstellen können.
Wenn ich Bewertungen und Umfragen lese, kann ich darauf hören, was meine Gäste mir sagen. Es reicht jedoch nicht aus, sich von anderen etwas erzählen zu lassen, man muss es auch selbst erleben. Zu diesem Zweck besuche ich zweimal im Jahr jedes Hotel der Marke und erlebe es wie ein Gast. Ich nutze die Rückmeldungen aus den Bewertungen, um bestimmte Bereiche zu beobachten und mit den Mitarbeitern darüber zu sprechen, damit ich den Grund für jedes Problem herausfinden kann. Im Wesentlichen führe ich Audits durch, die sich auf tatsächliche Bewertungen von Gästen stützen und mich zu den Bereichen führen, die am meisten Aufmerksamkeit benötigen. Gäste berichten uns über Probleme, die sie erlebt haben, und es ist unsere Aufgabe als Hoteliers, die Ursache für diese Probleme zu finden, damit die Lösungen sie endgültig beheben können. Aber es reicht nicht aus, nur die Bewertungen zu lesen und die Zahlen zu analysieren, um zu wissen, was in einem Hotel passiert. Wenn Gäste zum Beispiel sagen, dass das Frühstück zu langsam ist, kann das an fehlenden Arbeitskräften liegen, aber auch an den Arbeitsstandards oder an der Gestaltung des Buffets.
Wie legen Sie die Markenstandards fest, wenn es um das Erlebnis der Gäste geht, da Erlebnisse so subjektiv und persönlich sein können?
Ich habe Markenstandards für verschiedene Marken in mehreren Ländern verfasst, und im Grunde genommen muss man die Erwartungen der Gäste für jedes einzelne Reiseziel und für jedes Hotel verstehen, und in der Regel sind diese je nach Nationalität oder Herkunftsland der Gäste ungefähr gleich. Dies zu berücksichtigen, ist auch bei der Gestaltung des Produkts wichtig. So bevorzugen Asiaten in der Regel Schlafzimmer in helleren Farbtönen, während viele Westler etwas dunklere oder weniger helle Farben wie Grau bevorzugen. Aber es ist sehr kompliziert, das Produkt zu ändern. Was man also tun kann, ist herauszufinden, was die Gäste mögen und was nicht.
Wenn Sie mit Ihrer Marketingabteilung sprechen, erfahren Sie, welche Zielgruppe Sie ansprechen wollen, und können Ihr Angebot an deren Vorlieben anpassen. Es kann ein Prozess des Ausprobierens und der A/B-Tests sein, aber je mehr Sie über Ihre Gäste recherchieren, desto besser sind Ihre Chancen, es schneller richtig zu machen. Was wir während der Pandemie gelernt haben, ist, dass man, wenn man sein Geschäft nicht an die Bedürfnisse seiner Kunden anpasst, untergehen wird.
Ebenso müssen Sie prüfen, ob das, was Sie anbieten wollen, realisierbar ist – habe ich die richtige Ausrüstung oder genügend Arbeitskräfte? – was es das Unternehmen kosten wird, ob es Einnahmen generiert oder nicht, ob das Hotel in der Lage sein wird, es konstant bei jeder Belegungsrate zu liefern, und schließlich, welche Auswirkungen es auf die Zufriedenheit der Gäste haben wird. Wenn Sie etwas einführen, das keinerlei positive Auswirkungen auf die Zufriedenheit des Gastes hat, ist dieses Angebot eine unnötige Zeitverschwendung.
Wie können technologische Lösungen das Erlebnis für den Gast verbessern?
Abgesehen von den Instrumenten zur Analyse von Gästebewertungen glaube ich, dass es einen Unterschied zwischen Stadthotels und Ferienanlagen gibt. In einem Stadthotel gibt es weniger Begegnungen mit Ihren Gästen, da diese das Hotel in der Regel als Ausgangspunkt für ihre Reise nutzen, als Ort, an dem sie essen und schlafen, bevor sie an Meetings teilnehmen, das Reiseziel erkunden oder anderen Aktivitäten nachgehen, weshalb die Technologie in diesen Häusern wahrscheinlich eine größere Rolle spielt. Wenn es um einen Urlaubsort geht, muss man ein umfassendes Erlebnis schaffen, und ein Roboter, der beispielsweise Kaffee liefert, reicht dafür nicht aus. Es mag Ihren PR-Wert verbessern, aber die Zufriedenheit der Gäste hängt davon ab, wie das Personal mit den Gästen umgeht und wie es mit ihnen während ihres Aufenthalts umgeht. Tools, die die Kommunikation mit unseren Gästen vereinfachen oder verbessern, können die Zufriedenheit erhöhen, z. B. das Scannen von QR-Codes, um Informationen zu erhalten, oder Nachrichtenkanäle, um Anfragen zu stellen. Diese verringern die Wahrscheinlichkeit von Missverständnissen aufgrund von Faktoren wie z. B. Sprachbarrieren und ermöglichen es dem Personal, im Umgang mit den Gästen Prioritäten zu setzen. Automatisierungen können das Gleiche bewirken, indem sie bestimmte sich wiederholende Aufgaben eliminieren, aber es ist ein sehr menschliches Geschäft, daher sind technologische Aspekte unterstützende Werkzeuge, um die Erfahrung zu verbessern.
Haben Sie in den Bewertungen der Gäste “magische” Momente festgestellt, die durch die Hoteltechnik verursacht wurden?
Die meisten der fantastischen Aufenthalte, über die Gäste berichten, werden den Mitarbeitern zugeschrieben, z. B. wenn Kinder beim Check-in vom Rezeptionisten Süßigkeiten bekommen oder wenn sie ein bestimmtes Teammitglied nennen, das ihren Aufenthalt unvergesslich gemacht hat. Ich stelle fest, dass Hotels mit der richtigen Technologie in der Lage sind, mit den wachsenden Erwartungen ihrer Gäste Schritt zu halten, z. B. durch geeignete Systeme, die es dem Personal ermöglichen, Dienstleistungen professionell zu erbringen, wie z. B. einen schnellen und nahtlosen Check-in. In der Regel sind es die Synergien hinter dem Haus, die dies ermöglichen, und nicht etwas, mit dem die Gäste direkt zu tun haben. Die Entscheidung darüber, welche Technologien tatsächlich benötigt werden, um den Erwartungen gerecht zu werden, ist ein Balanceakt zwischen den Investitionskosten für das Unternehmen und den Auswirkungen auf die Zufriedenheit der Gäste. Auch deshalb ist es so wichtig, seine Kundschaft zu kennen und nicht blindlings Technologien einzuführen, nur um mit den Angeboten anderer Hotels Schritt zu halten. Die Installation von intelligenten Schlössern an jeder Zimmertür zum Beispiel – wird das meine Effizienz und die Professionalität des Dienstes erhöhen oder wird es nur zusätzliche Kosten verursachen? Und, was am wichtigsten ist, wird es sich positiv auf die Zufriedenheit der Gäste auswirken? Andernfalls verursachen Sie nur Kosten, ohne Ihrem Gast einen Mehrwert zu bieten, und verursachen bei ihm vielleicht sogar Frustration durch zu komplizierte Technik.
Letztendlich braucht man Technologie für Back-of-House-Prozesse, für das Design und sogar für die Verbesserung der Nachhaltigkeitsbemühungen des Gebäudes, aber das ist eher eine Frage des Betriebs als des Gästeerlebnisses. Bei der IT, die sich tatsächlich auf das Erlebnis der Gäste auswirkt, müssen Sie immer sicherstellen, dass sie relevant ist und Sie kein Geld für irgendetwas ausgeben, sondern sich mehr auf den menschlichen Aspekt Ihres Produkts konzentrieren.
