Mehr als nur Transaktionen: Warum Zahlungen zum Rückgrat der modernen Hotellerie werden

In der Hotellerie wurden Zahlungen lange Zeit als notwendiger Endpunkt der Guest Journey betrachtet. Etwas, das am Ende eines Aufenthalts, einer Mahlzeit oder eines Erlebnisses stattfindet. Doch diese Sichtweise wird zunehmend überholt. Während Hotelgruppen über verschiedene Marken, Regionen und Servicemodelle hinweg wachsen, entwickeln sich Zahlungen zu einer zentralen Ebene innerhalb des gesamten Technologie-Ökosystems. Sie beeinflussen nicht nur die Abwicklung von Transaktionen, sondern auch betriebliche Abläufe, die Leistungsfähigkeit von Teams und die Konsistenz des Gästeerlebnisses.

In diesem Interview erläutert Kevin Carson, SVP Global Partnerships bei FreedomPay, den Wandel von fragmentierten Zahlungsumgebungen hin zu integrierten Commerce-Plattformen und erklärt, warum führende Hotelunternehmen Zahlungen zunehmend als strategische operative Kernkompetenz betrachten. Von Resilienz und Mitarbeiterproduktivität bis hin zu globaler Standardisierung und Gästeerlebnis zeigt das Gespräch, wie sich Zahlungen von einer Hintergrundfunktion zum Rückgrat der modernen Hotellerie entwickeln.

Große Hotelgruppen betreiben mehrere Hotels, Marken und Geschäftsbereiche. Wo entstehen heute die größten Reibungsverluste durch Zahlungssysteme?

Reibungsverluste entstehen überall dort, wo die Guest Journey eine Grenze überschreitet. Das kann zwischen verschiedenen Outlets, Systemen oder Teams der Fall sein. In einem Hotelportfolio gibt es nicht nur einen einzigen Zahlungsvorgang, sondern Dutzende, verteilt über sehr unterschiedliche Betriebsmodelle.

Das größte Problem ist die Fragmentierung. Unterschiedliche POS-Systeme je Outlet, verschiedene Acquiring-Partner in einzelnen Regionen und unterschiedliche Hardware an den Standorten. Wenn diese Komponenten nicht als ein gemeinsames Ökosystem funktionieren, entstehen Inkonsistenzen bei Gästeerlebnis, Kontrolle und Reporting.

Ein weiteres großes Problem ist die Resilienz. Ausfälle am Point of Sale treten immer häufiger auf. Wenn sie auftreten, bleiben sie selten isoliert, sondern wirken sich auf andere Systeme und Geräte aus. In der Hotellerie wird dies unmittelbar für den Gast sichtbar.

Warum werden diese Herausforderungen oft als operative oder personelle Probleme wahrgenommen und nicht als Technologie-Themen?

Weil die Mitarbeiter an der Frontlinie die Komplexität auffangen müssen. Gäste sehen keine Technologiearchitektur. Sie erleben Verzögerungen, Warteschlangen oder fehlgeschlagene Zahlungen. Und wenn das passiert, müssen Mitarbeiter improvisieren.

Was wie ein Personalproblem aussieht, ist daher oft ein Systemproblem. Die Zahlungsumgebung wurde nicht als operative Fähigkeit konzipiert, die Probleme frühzeitig erkennen, schnell beheben und Mitarbeitende unterstützen kann, wenn etwas schiefläuft.

Zahlungen wurden historisch als letzter Schritt betrachtet. Wie verändert sich das?

Zahlungen entwickeln sich vom Ende der Guest Journey zur verbindenden Schicht über die gesamte Reise hinweg. Die Unternehmen, die am schnellsten voranschreiten, betrachten Zahlungen nicht als separate Funktion, sondern als Teil ihrer zentralen Plattform.

Richtig integrierte Zahlungssysteme leisten deutlich mehr als reine Transaktionsabwicklung. Sie fördern Konsistenz, Resilienz und Transparenz über den gesamten Betrieb hinweg.

“Zahlungen entwickeln sich vom Ende der Guest Journey zur verbindenden Schicht über die gesamte Reise hinweg. Die Unternehmen, die am schnellsten voranschreiten, betrachten Zahlungen als Teil ihrer zentralen Plattform und nicht als separate Funktion” — Kevin Carson, SVP Global Partnerships, FreedomPay

Was verändert sich, wenn Zahlungen in Arbeitsabläufe über mehrere Standorte hinweg integriert werden?

Zwei Dinge ändern sich sofort.

Erstens die Konsistenz. Prozesse werden einmal entwickelt und anschließend über das gesamte Portfolio hinweg ausgerollt, statt dass jedes Hotel oder Outlet seine eigene Vorgehensweise entwickelt.

Zweitens die Transparenz. Integrierte Zahlungen ermöglichen einen klaren Überblick über Vorgänge in verschiedenen Outlets, Vertriebskanälen und Regionen. Dadurch können Leistung besser gesteuert, Standards durchgesetzt und Entscheidungen auf Basis fundierter Daten getroffen werden.

Was passiert operativ, wenn Zahlungen nicht mehr an feste Terminals gebunden sind?

Dadurch wird ein erheblicher Teil der Reibungsverluste im Arbeitsalltag beseitigt. Feste Terminals bedeuten zusätzliche Wege für Mitarbeitende. Sie müssen den Gast verlassen, ein Gerät holen und zurückkommen. Das verlangsamt den gesamten Prozess.

Wenn Zahlungen direkt dort stattfinden, wo der Service erbracht wird, etwa am Tisch, an der Bar oder über ein mobiles Gerät, entsteht ein deutlich flüssigerer Ablauf. Der Service wird kontinuierlich statt unterbrochen.

Wie verändert das die Service-Dynamik?

Es verändert den Rhythmus der gesamten Schicht. Mitarbeitende können Interaktionen in einem Schritt abschließen, statt sie auf mehrere Arbeitsschritte aufzuteilen.

Das führt zu schnellerem Service, weniger Engpässen und geringerem Stress für die Teams. Tritt ein Problem auf, können Mitarbeitende es eigenständig lösen, ohne sofort eskalieren zu müssen, da die notwendigen Werkzeuge bereits in ihren Arbeitsabläufen integriert sind.

Wie können Zahlungslösungen sowohl zentrale Standards als auch lokale Flexibilität unterstützen?

Der Schlüssel liegt in einer globalen Plattform mit lokaler Zahlungsabwicklung. Die zentralen Elemente wie Sicherheit, Integrationen und Daten werden standardisiert. Gleichzeitig bleibt dort Flexibilität erhalten, wo sie erforderlich ist, etwa bei lokalen Acquiring-Partnern oder regional bevorzugten Zahlungsmethoden.

So entsteht Konsistenz über das gesamte Portfolio hinweg, ohne einzelne Märkte in ein ungeeignetes Betriebsmodell zu zwingen.

Wo haben Unternehmen besonders Schwierigkeiten?

Probleme entstehen häufig dann, wenn Standardisierung als Beschaffungsprojekt betrachtet wird und nicht als operatives Betriebsmodell. Werden zu viele Ausnahmen zugelassen, kehrt die Fragmentierung sehr schnell zurück.

Erfolgreiche Unternehmen definieren klar, welche Standards unverhandelbar sind und wo Flexibilität zulässig ist, und setzen diese Regeln konsequent im gesamten Portfolio durch.

Was sind die größten Herausforderungen bei der Verwaltung von Zahlungen über mehrere Systeme hinweg?

Die größte Herausforderung ist Unvorhersehbarkeit. In fragmentierten Umgebungen bleiben Ausfälle selten isoliert. Sie breiten sich über Geräte und Kanäle hinweg aus und treten häufig genau dann auf, wenn sie den größten Schaden verursachen.

Die zweite Herausforderung ist Governance. Wenn jeder Standort anders arbeitet, wird es schwierig, Leistung effektiv zu steuern. Konsistenz bei Kontrolle, Reporting und Entscheidungsfindung geht verloren.

Was zeichnet Unternehmen aus, die Komplexität erfolgreich reduzieren?

Diese Unternehmen betrachten Vereinfachung als strategische Initiative. Sie bauen ein integriertes Ökosystem auf, statt einzelne Komponenten isoliert zu optimieren.

Außerdem setzen sie auf Plattformen, die eine einheitliche Vorgehensweise über verschiedene Standorte und Regionen hinweg ermöglichen, anstatt Komplexität manuell zu verwalten.

Woran lässt sich erkennen, dass ein integrierter Zahlungsansatz funktioniert?

Man sollte über die reine Transaktionsgeschwindigkeit hinausblicken. Die entscheidenden Kennzahlen sind operativer Natur. Wie schnell können Probleme erkannt werden? Wie schnell lassen sie sich beheben? Kann der Geschäftsbetrieb auch während einer Störung fortgeführt werden?

Ein weiterer wichtiger Indikator ist die Unterstützung der Teams. Wenn Mitarbeitende Probleme souverän lösen und gleichzeitig die Servicequalität aufrechterhalten können, ist das ein starkes Zeichen für ein funktionierendes System.

Wie sollten Hotelgruppen die Auswirkungen über ihr gesamtes Portfolio hinweg bewerten?

Anhand von drei Bereichen: Produktivität, Konsistenz und Transparenz.

Produktivität beschreibt, wie reibungslos Abläufe funktionieren. Konsistenz bedeutet, an jedem Standort und in jedem Outlet ein gleichbleibendes Erlebnis zu bieten. Transparenz steht für einen klaren Überblick über die Leistung des gesamten Portfolios.

Werden Zahlungen, Daten und Loyalty miteinander verbunden, entstehen wertvolle Einblicke in das Verhalten von Gästen und die operative Performance. Diese Erkenntnisse ermöglichen bessere Entscheidungen.

Wo werden Zahlungen in den kommenden Jahren den größten strukturellen Einfluss haben?

Zahlungen werden eine zentrale Rolle bei der Verknüpfung von Identität, Daten und Erlebnis spielen. Sie entwickeln sich von einer Transaktionsschicht zu einem entscheidenden Faktor dafür, wie Unternehmen ihre Gäste verstehen und mit ihnen interagieren.

Gleichzeitig bleibt Resilienz von zentraler Bedeutung. Da digitale Zahlungen zum Standard werden, wird die Fähigkeit, den Betrieb auch bei Störungen aufrechtzuerhalten, zu einer geschäftskritischen Voraussetzung.

“Die Unternehmen, die dies richtig umsetzen, modernisieren nicht nur ihre Zahlungsprozesse. Sie verbessern grundlegend die Art und Weise, wie ihr Betrieb funktioniert.” — Kevin Carson, SVP Global Partnerships, FreedomPay

Was sollten Hotelgruppen heute tun, um künftig keine neuen fragmentierten Zahlungsumgebungen aufzubauen?

Erstens: Das gesamte Ökosystem planen statt einzelne Kanäle zu optimieren. Wenn nur ein Teil der Guest Journey verbessert wird, kehrt die Fragmentierung mit dem Wachstum zurück.

Zweitens: Die Kernplattform standardisieren. Jedes neue Hotel und jedes neue Outlet sollte sich in denselben Ansatz integrieren lassen.

Drittens: Resilienz von Anfang an einbauen. Dazu gehören Monitoring, Backup-Funktionen und klare Prozesse für den Umgang mit Störungen.

Unternehmen, die dies erfolgreich umsetzen, modernisieren nicht nur ihre Zahlungsprozesse. Sie verbessern grundlegend ihre operativen Abläufe.

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Kevin Carson ist Senior Vice President of Global Partnerships bei FreedomPay. In dieser Rolle verantwortet er die Beziehungen zu Banken, Acquirern, Finanzinstituten und Technologiepartnern weltweit. Mit mehr als 20 Jahren Erfahrung in den Bereichen Payments, Fintech und Commercial Leadership unterstützt er globale Unternehmen dabei, die Komplexität des modernen Handels durch strategische Partnerschaften und innovative Zahlungslösungen erfolgreich zu bewältigen.