10. Januar 2017 von ReviewPro in Best Practices
Soziale Medien geben allen Arten von Menschen eine Stimme, und Hotels sind besonders anfällig. Ob es sich um einen schlecht behandelten Gast, einen ehemaligen Mitarbeiter oder einen anonymen Troll handelt, eine feindselige Person kann mit nur wenigen Klicks negative Inhalte an eine große Anzahl von Menschen senden.
Wenn Ihre Überwachungstools eine negative Bewertung oder andere Inhalte aufgreifen, sollten Sie Maßnahmen ergreifen, um den Schaden zu begrenzen, den dies für den Ruf Ihres Hotels verursachen könnte. Unabhängig davon, ob Sie den Verfasser der Bewertung direkt kontaktieren können oder nicht, zeigen Sie den Lesern durch die Veröffentlichung einer Antwort, dass Sie die Situation bedauern und sich um eine Lösung bemüht haben.
Die folgenden Reaktionsrichtlinien gelten für eine Vielzahl von Arten negativer Bewertungen und Social-Media-Kommentare:
1. Bieten Sie eine aufrichtige Entschuldigung an
Zeigen Sie, dass Sie den Vorfall bedauern. Seien Sie nicht defensiv oder aggressiv und beschuldigen Sie einen Rezensenten niemals der Unehrlichkeit, da Sie sonst riskieren, die Situation noch zu verschlimmern.
2. Gehen Sie auf die wichtigsten Punkte ein
Es ist nicht notwendig, auf jedes Detail der Rezension einzugehen, aber gehen Sie unbedingt auf die Hauptanliegen des Rezensenten ein.
3. Geben Sie eine Erklärung ab
Um negative Eindrücke zu ändern, kann es angebracht sein, kurz zu erklären, warum der Vorfall passiert ist – aber keine Entschuldigungen vorbringen. Denken Sie daran, dass Sie sich zwar an den Beschwerdeführer wenden, Ihre eigentliche Zielgruppe jedoch alle Reisenden sind, die entscheiden wollen, ob sie Ihr Hotel buchen oder nicht.
4. Sagen Sie, wie Sie nachfassen
Dies kann bedeuten, dass Sie dem Gast mitteilen, dass Sie das Feedback mit Ihrem Team besprochen, die Verfahren überprüft, eine Richtlinie geändert oder sogar ein neues Schulungsprogramm eingeführt haben. Durch die Bereitstellung dieser Details helfen Sie anderen Reisenden, sich zu vergewissern, dass ihnen nicht dasselbe passiert.
5. Seien Sie professionell
Als Stimme Ihres Hotels sollten Sie in Ihrer Antwort die gleiche Professionalität und Liebe zum Detail zeigen, die Sie auch vor Ort an den Tag legen. Bitten Sie einen Kollegen, Ihre Antwort vor der Veröffentlichung auf Rechtschreibung, Grammatik und Ton zu überprüfen.
6. Personalisieren Sie die Antwort
Adressieren Sie die Antwort mit dem Profilnamen des Bewerters und unterschreiben Sie sie mit den Initialen Ihres Vor- und Nachnamens und Ihrer Anrede. Beachten Sie, dass TripAdvisor es Hotels erlaubt, Kontaktinformationen wie eine E-Mail-Adresse oder Telefonnummer in die Antworten des Managements aufzunehmen, Google, Expedia, Booking.com und andere OTAs dies jedoch nicht tun.
Die Beantwortung von Bewertungen ist nur ein Teil der effektiven Verwaltung und Verbesserung des Online-Rufs Ihres Hotels. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie wir Ihnen helfen können, wenden Sie sich noch heute an einen unserer Guest-Intelligence-Experten.
