In dieser Serie sprechen wir mit vier Fachleuten über ihre Ansichten zum weltweiten Arbeitskräftemangel im Gastgewerbe, über die Herausforderungen, denen sie sich stellen müssen, und darüber, wie sie damit umgehen und sich darauf einstellen. Unsere vier Interviewpartner kommen aus der gesamten Branche und verfügen über unterschiedliche Erfahrungen und Hintergründe: Stephen Burke, Gründer von Robosize Me, Rosanna Maietta, EVP Communications & PR bei der American Hotel & Lodging Association (AHLA), Danica Smith, Director of Product Engagement bei der Shiji Group, und Gefferson Alves, Managing Director im Ba’ra Hotel Joao Pessoa. Unser erstes Gespräch mit Danica können Sie hier nachlesen und unser zweites Gespräch mit Gefferson hier. Heute sprechen wir mit Stephen Burke, Serienunternehmer und Gründer von Robosize ME.
Stephen Burke ist ein Serienunternehmer und abenteuerlustiger Weltenbummler mit umfangreicher Erfahrung in den Bereichen Beratung, Geschäftsentwicklung und Produktdesign mit Schwerpunkt auf Gastgewerbe-Technologie. Eines seiner jüngsten Projekte war die Gründung von Robosize MEeinem Spezialisten für Robotic Processes Automation (RPA) für Hotels und Restaurants. Lesen Sie weiter, um mehr über die Lösung und ihre Auswirkungen auf Unternehmen des Gastgewerbes zu erfahren, die Fragen des Arbeitskräftemangels.
Die Welt der RPA
Als Stephen Burke über seinen nächsten Karriereschritt nachdachte, begann er, sich mit den personellen Herausforderungen im Gastgewerbe zu befassen, und ihm fielen Prozesse auf, über die sich Hotelleiter ständig beschwerten. Dabei handelte es sich um kleine, aber wichtige Aufgaben, die umfangreiche manuelle Eingaben erforderten und Stunden des Arbeitstages der Mitarbeiter in Anspruch nahmen, wie z. B. die Verwendung virtueller Kreditkarten für OTA-Buchungen, Kontobearbeitungsaufgaben wie die Verfolgung von Provisionen, Lieferantenrechnungen oder das Laden von Tarifen. “Wenn Sie ein Hotel sind, das 100 Reservierungen pro Tag von einem OTA erhält, haben Sie 100 virtuelle Kreditkarten, die jemand manuell in das PMS eingeben muss”, erklärt Stephen.
Er erkannte auch, dass diese manuellen Aufgaben nicht auf diese Weise erledigt werden mussten. Während einige von ihnen von Menschen ausgeführt werden mussten, konnten andere automatisiert werden. Stephen konzentrierte sich dann auf eine neue Technologie namens Robotic Processes Automation (RPA), die aus Software-“Robotern” besteht, die alle möglichen Aufgaben automatisieren können, vom Vertrieb und der Reservierung bis hin zum Gruppenverkauf und Back-Office-Aufgaben. Zu den Vorteilen zählt er: “Sie sind schnell, sie sind genau und sie brauchen keine Urlaubstage”. Bei seinen Recherchen in der Branche stellte er fest, dass viele große Ketten mit 200 oder mehr Objekten in der Regel bereits Millionen in RPAs investierten, und dort sah er das Potenzial für kleinere Betriebe, ebenfalls davon zu profitieren.
Diese Art von Programmen oder Robotern arbeitet mit Datenbanken und APIs und erhöht die Effizienz und Produktivität, während wertvolles Personal für den direkten Umgang mit den Gästen frei wird. Allerdings haben sie auch ihre Schattenseiten. Solche Software kann teuer sein, erfordert erhebliche Vorabinvestitionen, verursacht jährliche Lizenzkosten und erfordert in der Regel ein Entwicklungsteam vor Ort. Genauso wie damals, als Unternehmen mit BI begannen, Datenwissenschaftler benötigt wurden, sind heute RPA-Entwickler für Automatisierungsprojekte sehr gefragt. Das Problem ist, dass niemand der einzige Datenwissenschaftler oder -entwickler für ein ganzes Unternehmen sein möchte, und kleinere Unternehmen müssen nicht unbedingt ein großes Team auf der Gehaltsliste haben. “RPA-Entwickler sind sehr gefragt, aber sie wollen nicht in ein Unternehmen eintreten und der einzige RPA-Entwickler sein, richtig? Also haben wir uns entschlossen, dieses Konzept einer umfassenden RPA als Dienstleistung zu entwickeln”, sagt Stephen.
Ein Verbündeter bei der Bekämpfung des Arbeitskräftemangels
Bei seinen Untersuchungen stellte Stephen fest, dass es zahlreiche Anwendungsfälle für die Prozessautomatisierung gibt, und dass ein Roboter einen Mitarbeiter zwar nicht vollständig ersetzen kann, aber die Arbeitsbelastung und die Prozesszeiten erheblich reduzieren kann. Die Roboter eignen sich hervorragend für undankbare, sich wiederholende Aufgaben, die den Mitarbeitern in der Regel gar keinen Spaß machen, so dass sie mehr Zeit für die Qualitätsarbeit haben, die ihnen Spaß macht.
Nicht erst seit der aktuellen globalen Gesundheitskrise ist es eine bekannte (und traurige) Tatsache, dass bestimmte Positionen im Gastgewerbe aufgrund niedriger Gehälter und langer oder unregelmäßiger Arbeitszeiten schwieriger zu besetzen sind. So kann es beispielsweise Wochen dauern, bis ein Gruppenverkaufsleiter auf eine Anfrage antwortet, da er unter Umständen nur wenig Personal hat und sich um mehrere Aspekte seiner Arbeit kümmert, wie z. B. Bankette, oder sogar in anderen Abteilungen hilft, die dringendere Hilfe benötigen. Dies stellt natürlich eine große Hürde für die Unternehmen dar, da die Kunden die verspätete Antwort als mangelndes Interesse werten und zur Konkurrenz weiterziehen. Und als ob der Verlust potenzieller Kunden nicht schon schlimm genug wäre, leidet auch noch der Ruf des Hotels. Er betont, dass es nicht darum geht, Menschen zu ersetzen, sondern ihnen dabei zu helfen, Beruf und Privatleben in Einklang zu bringen – ein schwer fassbares Konzept im Gastgewerbe, das zum schlechten Ruf der Arbeitsplätze und Karrieren in der Branche beiträgt. Er weist auch darauf hin, wie die Automatisierung die Einstellungsbedingungen verbessern kann, denn “sie hilft dem Hotel auch, die Arbeitszeiten so zu gestalten, dass sie besser zum Lebensstil passen und die Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben ermöglichen, um die Stelle auf diesem Gehaltsniveau schmackhafter zu machen.”
Nimmt man den bekannten Arbeitskräftemangel in der Branche und die steigende Nachfrage nach Reisen nach der Pandemie hinzu, bleibt ein Arbeitskräftemangel, der ein kritisches Ausmaß erreicht hat und die Hotels mehr denn je in Bedrängnis bringt, Schritt zu halten. Stephen führt Beispiele von Fluggesellschaften an, die Flüge wegen Personalmangels streichen mussten, während die Passagiere auf das Einsteigen warteten, oder von Kurorten, die trotz Sprachbarrieren Talente von überall her importieren mussten. Er gibt zu bedenken, dass es nicht nur darum geht, warme Hände zu haben, um Tabletts zu tragen, sondern dass das Personal auch qualifiziert sein muss und dass es zwischen Mitarbeitern und Unternehmen passen muss. “Dies hat in bestimmten Segmenten, wie z. B. in der Luxushotellerie, einen noch größeren Einfluss”, fügt er hinzu.
RPA und andere Technologien zu Ihrem Vorteil nutzen
Technologie bedeutet nicht “Mensch gegen Maschine”, sondern Mensch unterstützt durch Maschine. In der Tat gibt es heute eine Reihe von Vorgängen, die durch den Einsatz von Technologie verbessert werden können, und Stephen schlägt vor, diese zu nutzen, da die Digitalisierung heute betrieblich notwendig ist.
Einige Lösungen können so einfach sein wie die Bereitstellung digitaler Broschüren anstelle von Flyern über lokale Attraktionen am Concierge-Schalter oder der Einsatz von Upselling-Techniken und -Tools, um mehr Einnahmen zu erzielen. Einige Lösungen können mehr Zeit in Anspruch nehmen, sollten aber nicht außer Acht gelassen werden. Stephen erzählt einige Erfolgsgeschichten, wie die von Citizen M, die für ihren hohen Einsatz von RPA berüchtigt sind, und dennoch immer wieder neue Anwendungsfälle entdecken, die ihre Abläufe verbessern. Auch die Lufthansa hat viel in ein automatisiertes Backend-System zur Umbuchung von stornierten Flügen investiert, das zwei Jahre in Anspruch nahm und sich bereits wenige Monate nach der Inbetriebnahme rentierte.
Unternehmen, die sich mit RPA beschäftigen möchten, können damit beginnen, einen einfachen, aber schmerzhaften Anwendungsfall zu identifizieren, einen Roboter einzusetzen, aus der Entwicklung dieser Automatisierung zu lernen und die Ergebnisse zu analysieren. Während sie ihren Tech Stack aufrüsten, treiben sie gleichzeitig ihre digitale Transformation voran, und von da an wird der Weg einfacher.
Als Ergänzung zu Softwarerobotern wie Robosize ME können auch Hardwareroboter für bestimmte Arbeiten in Betracht gezogen werden, wie Maidbot und andere Werkzeuge. Eine weitere Option ist die weitere Automatisierung verschiedener Funktionen, wie z. B. der Buchung, mit Hilfe von Technologien wie Hotel Resbot, das personalisierte Antworten auf Zimmer- oder Tischreservierungen automatisiert, um die Durchlaufzeit zu verkürzen und den Umsatz zu steigern. Stephen teilt mit: “Ich bin ein großer Fan von Tools wie diesen, da Reisende immer mehr daran interessiert sind, Probleme mit ihrem Aufenthalt im Voraus zu lösen, und dies ist eine Gelegenheit für Hotels, alle Einnahmen und Verbesserungen zu nutzen, die sie bekommen können.”
Stephen schließt mit der Bemerkung, dass zusätzliche Investitionen in der Tat notwendig sind, und dass die Wahl von Lösungen, die Mittel freisetzen, den Unternehmen auch helfen wird, zusätzliche Ressourcen zur Bekämpfung des Lohndrucks in diesen inflationären Zeiten zu haben. Ein moderner Tech Stack wie die Shiji Enterprise Platform oder die Aufnahme von RPA in den Werkzeugkasten des Hotels sind keine schnellen Lösungen, aber es sind Schritte, die Unternehmen in die Zukunft führen und es ihnen ermöglichen, Altsysteme und deren inhärente mangelnde Interoperabilität zu vermeiden, die dem Ruf eines Unternehmens, seiner Rentabilität und seiner Attraktivität für Mitarbeiter auf lange Sicht nur schaden.
Bleiben Sie dran für unser nächstes Gespräch über den Arbeitskräftemangel im Gastgewerbe nächste Woche.
