Eine Checkliste zur Aufrechterhaltung der Gästezufriedenheit während der Hochsaison Checklist for Maintaining Guest Satisfaction During High Season • Shiji Insights

18. Juli 2017 von ReviewPro in Best Practices

In der Hochsaison erhöhen Hotels die Zimmerpreise, da die Nachfrage steigt, und mit höheren Preisen steigen auch die Erwartungen der Gäste. Da das Personal jedoch Schwierigkeiten hat, mit dem Volumen der An- und Abreisen Schritt zu halten, und die Einrichtungen oft voll ausgelastet sind, sind Hotels nicht immer in der besten Position, um die Erwartungen jedes Gastes zu erfüllen.

Um sicherzustellen, dass die Standards Ihres Hotels in der Hochsaison nicht sinken, befolgen Sie diese Checkliste:

Seien Sie vorbereitet

A woman writes in a notebook, surrounded by croissants and a cup of coffee, capturing a moment of creativity and indulgence.

Wenn Sie erst in der Hochsaison Verstärkung anfordern, kann es zu spät sein, um Beschwerden zu vermeiden. Beginnen Sie mit der Planung rechtzeitig im Voraus.

Personal

In der Hochsaison ist es von höchster Priorität, dass Sie genügend Personal einstellen und schulen. Dazu gehört, dass Sie Ihre Mitarbeiter darin schulen, einen effizienten Service zu bieten, sie dazu befähigen, Probleme auf dem Grundstück zu lösen, Mitarbeiter in anderen Abteilungen auszubilden und das Personal umsichtig und großzügig zu planen, um Stoßzeiten zu bewältigen. Denken Sie daran, dass Gäste in der Hochsaison oft anspruchsvoller sind und eine schlechte Bewertung für Ihr Hotel teurer sein kann als ein paar Überstunden. Sorgen Sie in Stoßzeiten dafür, dass Manager vor Ort sind, um das Personal zu unterstützen und zu motivieren, sich um Probleme der Gäste zu kümmern und Führungsqualitäten zu zeigen.

Two yellow wet floor signs displayed on a tiled floor, warning of slippery conditions for safety awareness.

Eigentum

Bringen Sie Ihr Eigentum in Schuss, solange es noch ruhig ist und das Hauswirtschafts- und Wartungspersonal Zugang zu den Räumen und Einrichtungen hat. Das bedeutet, dass Sie eine detaillierte Inspektion der Räume und Einrichtungen durchführen, bei Bedarf Reparaturen und Wartungsarbeiten durchführen und eine gründliche Reinigung aller Räume und Einrichtungen vornehmen.

Inventar

Sorgen Sie dafür, dass Sie nicht ausgerechnet dann, wenn Sie es am dringendsten brauchen, nicht genügend Vorräte und Annehmlichkeiten haben. Führen Sie vor Beginn der Hochsaison eine vollständige Bestandsaufnahme durch und stellen Sie sicher, dass Sie über einen ausreichenden Vorrat verfügen. Vergessen Sie nicht, sicherzustellen, dass Ihr WLAN-System über eine ausreichende Bandbreite verfügt, um die Nachfrage bei vollem Haus zu decken.

Kommunikation

Eine offene, proaktive Kommunikation zwischen Mitarbeitern und Abteilungen ist in der Hochsaison von entscheidender Bedeutung. Bitten Sie die Mitarbeiter, vor ihren Schichten zu einer Vorbesprechung zu erscheinen, und nutzen Sie Mitteilungsbretter und Logbücher für Mitarbeiter, um Informationen wie Belegungsstatistiken, Verfügbarkeit, Veranstaltungen, VIPs und Vorfälle auszutauschen.

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Technologie

Technologie kann eine entscheidende Rolle bei der Effizienzsteigerung und Verbesserung des Gästeservices spielen. Dies kann Folgendes umfassen:

Sicherstellen, dass Ihre Website, Ihr Buchungssystem und Ihr PMS benutzerfreundlich, schnell und effektiv sind.
Verwendung eines CRM-Systems, um E-Mails vor dem Aufenthalt an Gäste zu senden, damit diese ihren Aufenthalt im Voraus planen können.
Angebot von Online-Check-in- und Check-out-Optionen, um den Verkehr an der Rezeption zu reduzieren.
Gästen die Möglichkeit geben, Anfragen per SMS oder über eine mobile App zu stellen, um Telefonanrufe und Warteschlangen zu reduzieren.
Verwendung einer Gästemanagement-Software zur Nachverfolgung von Gästewünschen.
Verwendung der In-Stay Surveys von ReviewPro, um Gästefeedback zur Unterkunft einzuholen und Probleme zu beheben, bevor die Gäste auschecken.

A local express train station showcasing a directional sign for the local express service, guiding travelers effectively.

Ressourcen

Stellen Sie sicher, dass das Personal über das nötige Wissen und die nötigen Ressourcen verfügt, um Gästen bei der Planung von Aktivitäten auf dem Gelände zu helfen und ihren Aufenthalt optimal zu gestalten. Dazu gehören Informationen über lokale Dienstleistungen, Aktivitäten und Restaurants, spezielle Programme und Annehmlichkeiten für Kinder sowie eine Liste der Mitarbeiter, die Fremdsprachen sprechen.

Frühstück

Das Frühstück ist in der Hochsaison eine häufige Ursache für Beschwerden, insbesondere in Hotels, die ein kostenloses Frühstück anbieten. Vermeiden Sie Warteschlangen am Buffet, Wartezeiten auf das Essen und leere Vorräte, indem Sie für eine angemessene Personalausstattung, Schulungen, saubere Tische, Lebensmittelvorräte und Besteck sorgen. Serviceausrüstung, um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten.

A table set with various plates of food and drinks, showcasing a delightful spread for a gathering or meal.

Überprüfungsmanagement

In der Hochsaison ist es besonders wichtig, mit den Bewertungen Schritt zu halten, da mehr Gäste nach Hotels suchen. Und dennoch fallen viele Hotels aufgrund der hohen Anzahl an veröffentlichten Bewertungen zurück. Nehmen Sie sich Zeit, um Bewertungen und Kommentare in den sozialen Medien genau zu überwachen, und bemühen Sie sich, mindestens zwei Antworten auf Ihre 10 neuesten Bewertungen zu verfassen. Das ist alles, was die meisten Reisenden lesen, bevor sie ein Hotel buchen.

Beschwerden sind in der Hochsaison alles andere als unvermeidlich, aber um sie zu vermeiden, muss man rechtzeitig planen, Bedürfnisse antizipieren und sehr gut auf das Feedback der Gäste eingehen!