21. April 2023 von Zoé Koumbouzi in ReviewPro in Best Practices
Booking.com ist seit langem eine wichtige Plattform für Bewertungen. Tatsächlich zeigen Daten aus dem Jahr 2022, dass 43,4 % der weltweiten Bewertungen von dieser einen Quelle stammen. Daher ist es für Hoteliers wichtiger denn je, Booking.com zu verstehen und sich über die Plattform zu informieren und auf dem Laufenden zu bleiben.
Fast 1.000 Teilnehmer haben sich für unser Booking.com-Webinar angemeldet, und viele von ihnen haben im Voraus Fragen eingereicht oder sie während der Live-Fragerunde gestellt.
Hier teilen wir 9 Fragen und Antworten, um Ihnen zu helfen, mehr über Booking.com zu erfahren, die von Charlotte Munro von Booking.com beantwortet wurden.
Um den vollständigen Leitfaden zu lesen, laden Sie ihn hier herunter.
1. Wie wirken sich die Bewertungen auf die Sichtbarkeit und die Rankings auf Booking.com aus?
Das Ranking ist ein Algorithmus, der Hunderte von Faktoren berücksichtigt, und Bewertungen sind definitiv ein wichtiger Aspekt davon. Aber es ist nicht das A und O. Es ist wichtig, dass wir viele andere Dinge berücksichtigen. Zum Beispiel ist die Personalisierung ein Schlüsselelement des Rankings. Wir schauen uns an, was der Gast zuvor gebucht hat und was für ein Reisender er ist, und diese Faktoren bestimmen, welche Unterkünfte ihm präsentiert werden. Die Bewertungen sind wichtig, weil Gäste definitiv keine Unterkünfte bevorzugen, die eine niedrige Bewertung haben. Die Bewertung ist also einer von vielen Faktoren, die das Ranking beeinflussen, aber definitiv nicht einer der wichtigsten.
2. Warum dürfen Gäste, die nicht erscheinen, eine Bewertung abgeben?
Früher konnten Hotels eine Einstellung anklicken, wenn jemand nicht erschien und es keine Möglichkeit gab, eine Bewertung abzugeben. Aber dann trat ein neues EU-Rahmengesetz in Kraft. Jetzt kann ein Gast, der nicht erscheint, nur dann eine Bewertung abgeben, wenn er in die Unterkunft gekommen ist und aus irgendeinem Grund im Zusammenhang mit dieser Erfahrung die Unterkunft verlassen hat, ohne einzuchecken. Vielleicht dachte er, dass es nicht sauber genug war oder es sich von dem, was er gebucht hatte, unterschied. Oder das Hotel hat seine Unterkunft überbucht. Dies sind die einzigen beiden Fälle von Nichterscheinen, in denen der Gast eine Bewertung abgeben darf.
Wenn Gäste nicht erscheinen, aber eine Bewertung abgeben, können Sie sich an Booking.com oder Ihren Kundenbetreuer wenden, um diese entfernen zu lassen. Wir wissen, dass nur ein kleiner Teil unserer Bewertungen von Nichtanreisen stammt – ich denke, es sind weniger als 2 %. Aber wir haben definitiv ein Verfahren, um die Bewertung zu kennzeichnen und sie entfernen zu lassen, wenn es Ihnen passiert.
3. Können Sie uns mehr über die neue Richtlinie erklären, nach der Gäste einen Grund für extreme Bewertungen angeben müssen?
Im Moment ist der einzige Teil, den wir nutzen, die Abgabe eines Kommentars für eine extrem schlechte Bewertung. Weil wir wissen, dass dies wirkungsvoller ist. Bei einer extrem guten Bewertung ist man nicht so besorgt. Es ist wichtig zu betonen, dass wir vor der Einführung eines Produkts etwa 25 verschiedene Experimente durchführen. Wenn wir beispielsweise feststellen, dass die Anforderung eines Grundes für extrem gute Bewertungen dazu führt, dass Menschen keine Bewertung abgeben oder die Bewertungen beeinflusst werden, dann wird es nicht eingeführt.
4. Heutzutage gibt es viele Bewertungen ohne Kommentare. Wie steht Booking.com zu diesen Bewertungen?
Einer unserer wichtigsten Überlegungen ist, dass die Anzahl der von Gästen abgegebenen Bewertungen tatsächlich sinken kann, wenn wir um Kommentare bitten. Deshalb verlangen wir dies nur bei extremen Bewertungen. Manche Menschen haben keine Lust, Kommentare zu schreiben, warum sie eine bestimmte Punktzahl vergeben haben. Deshalb bitten wir nicht darum, da es ein schmaler Grat ist, die Anzahl der gewünschten Bewertungen für Ihre Unterkunft mit den tatsächlichen Erkenntnissen in Einklang zu bringen. Aus diesem Grund bitten wir Gäste derzeit nur, einen Grund für eine extrem niedrige Bewertung anzugeben.
5. Sollten Hotels auf reine Bewertungskommentare antworten?
Ich glaube nicht, dass es viel gibt, was Sie sagen könnten, das von Nutzen wäre. Setzen Sie Ihre Ressourcen anderweitig ein. Ich denke, es ist immer wichtig, Bewertungen aus der Perspektive potenzieller Gäste zu betrachten. Wenn Sie nichts über die Unterkunft wüssten, was würden Sie wissen wollen? Was würden Sie sich in den Antworten auf Bewertungen wünschen? Ich denke, es macht keinen Sinn, auf etwas zu antworten, das nicht relevant ist. Suchen Sie nach konstruktiven Dingen, die zeigen, was Sie sehen möchten, wenn Sie Ihre Unterkunft mit neuen Augen betrachten würden.
6. Werden Gäste, die eine Bewertung abgeben, aufgefordert, zu sagen, was ihnen an ihrem Aufenthalt nicht gefallen hat?
Diese Fragen sind Aufforderungen. Was den positiven Aspekt betrifft, so sind wir aktiver, was die Fragen betrifft. Wir fragen also: „Was hat Ihnen an Ihrem Aufenthalt am besten gefallen?“ War es zum Beispiel das Frühstück, das Personal oder die Lage? Was den negativen Aspekt betrifft, so lautet die Frage: „Gibt es etwas, das an der Unterkunft nicht so gut war?“ Wir sind also weniger bestimmt, weil wir natürlich nicht wollen, dass die Leute etwas Negatives sagen, nur um es zu sagen, oder um zu nörgeln.
Aber wir testen immer, ob wir die Frage ändern oder optimieren können. Es durchläuft also viele Iterationen, weil wir uns einige der Kommentare ansehen, die die Leute für negative Bewertungen hinterlassen, und wenn es sich um Kleinigkeiten handelt, können wir die Frage ändern, um sie nützlicher zu machen.
7. Was können Hotels tun, wenn sie glauben, dass ein Gast das Bewertungssystem verwechselt und beispielsweise eine Bewertung von 1 statt 10 abgegeben hat?
Manchmal sind Gäste verwirrt und denken, es sei eine Zehn, oder sie schauen einfach nicht hin, wenn sie ihre Punktzahl erreichen. Und ich denke, das kann man sehen, wenn man eine Bewertung von eins oder zwei hat und der Kommentar lautet: „Wir hatten eine tolle Erfahrung.“ In diesem Fall ist es am besten, den Gästen eine Nachricht zu senden, da sie ihre Bewertung bearbeiten können. Wir können von unserer Seite aus nichts ändern. Wenn Sie jedoch kein Glück haben, können Sie sich an uns wenden, um zu sehen, ob wir sie beispielsweise über unsere App-Kanäle kontaktieren können.
8. Was ist Ihrer Meinung nach die beste Strategie, um auf verleumderische oder ungenaue Bewertungen zu reagieren?
Wir nehmen Erpressungsszenarien definitiv sehr ernst. Und wir haben sehr strenge Prozesse. Der erste Schritt besteht also darin, die Bewertung so schnell wie möglich zu melden. Wenn der Gast noch im Hotel ist und die Bewertung noch nicht abgegeben hat, ist dies der beste Zeitpunkt, um uns zu kontaktieren. Aber wenn sie es doch posten, melden Sie es uns auf jeden Fall, und wir haben ein Verfahren, um es entfernen zu lassen. Wenn es auf Ihrer Unterkunftsseite steht, antworten Sie in einem professionellen Ton. Ich weiß, dass es schwer ist, wenn jemand so etwas mit Ihnen gemacht hat, aber sagen Sie einfach, dass dies kein genaues Spiegelbild dieses Aufenthalts ist. Wir sind wirklich schnell darin, solche Bewertungen zu entfernen, weil sie für Unterkünfte ziemlich einschneidend und frustrierend sein können.
9. Booking.com hat früher den Durchschnitt der Bewertungen der letzten zwei Jahre zur Berechnung der Gästebewertungsnote herangezogen, aber während der Corona-Pandemie wurde dies auf drei Jahre geändert. Gibt es einen Plan, zu zwei Jahren zurückzukehren?
Also ja, es wurde auf 36 Monate umgestellt. Und das liegt daran, dass wir von den zwei verschiedenen Bewertungssystemen wechseln. Tatsächlich ergibt sich dadurch im Durchschnitt eine bessere Gesamtbewertung für Unterkünfte, als wenn wir sie auf zwei reduzieren würden. Und auch, weil es während der Corona-Pandemie nicht genug Masse in den Bewertungen gab. Aber das ist etwas, das unser Data-Science-Team immer im Auge behält – wann der Wendepunkt gekommen ist, um es auf zwei zu ändern. Ich habe bereits erwähnt, dass wir erwägen, aktuellere Bewertungen zu berücksichtigen, damit Gäste eine genauere, aktuellere Bewertungsnote Ihrer letzten 12 Monate oder Ihrer letzten 20 Bewertungen sehen können, zum Beispiel.
Shiji ReviewPro bietet eine Vielzahl von Tools, wie z. B. die automatische Erfassung von Bewertungen, Vorlagen für die Beantwortung von Bewertungen und datengestützte Erkenntnisse, die Hoteliers dabei helfen sollen, Bewertungen von Booking.com und anderen OTA- und Bewertungsseiten zu überwachen, zu verwalten und zu verstehen. Mit den richtigen Tools und Strategien können Hoteliers ihre Bewertungen verwalten, ihre Bewertungsergebnisse verbessern und die Sichtbarkeit und Buchungen auf Booking.com und anderen Bewertungsquellen erhöhen.
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