12. August 2020 von ReviewPro in Best Practices
Um den Menschen die Sicherheit zu geben, dass sie buchen können, und um Gäste und Mitarbeiter vor dem Virus zu schützen, führen Hotels und Beherbergungsbetriebe eine Reihe neuer Sicherheits- und Hygieneprotokolle ein, um die Zufriedenheit der Gäste aufrechtzuerhalten.
Während „sauber“ die bevorzugte Terminologie ist, lautet die zugrunde liegende Botschaft „virenfrei“. Eine kürzlich von Oliver Wyman durchgeführte Umfrage unter fast 4.600 Befragten ergab, dass eine verbesserte Gesundheit und Reinigung der wichtigste Faktor ist, der die Entscheidung für einen Hotelaufenthalt beeinflusst.
In einem kürzlich abgehaltenen ReviewPro-Webinar haben wir Hunderte von Hoteliers aus der ganzen Welt gebeten, die Sicherheitsprotokolle anzugeben, die sie bereits umgesetzt haben oder umsetzen möchten. Hier sind die Ergebnisse:
Hier sind sieben Möglichkeiten, die Zufriedenheit der Gäste zu gewährleisten:
1) Erwartungen vor der Ankunft festlegen.
Beschreiben Sie die Sicherheitsverfahren auf Ihrer Website und in den Reservierungsbestätigungen, damit es bei der Ankunft der Gäste keine Überraschungen gibt.
2) Flexibilität zeigen.
Geben Sie Reisenden das Vertrauen, zu buchen, und gewinnen Sie ihr Vertrauen, indem Sie flexible Stornierungs- und Rückerstattungsrichtlinien anbieten, solange die Unsicherheit über Reisen besteht.
3) Schulen Sie Ihre Mitarbeiter.
Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter die Bedeutung von Hygieneprotokollen und ihre Verantwortung für die Sicherheit von Gästen, Kollegen und Räumlichkeiten verstehen.
4) Bieten Sie Unterstützung an.
Vermeiden Sie Verwirrung auf dem Grundstück, indem Sie Beschilderungen und Anweisungen anbringen und Mitarbeiter zur Verfügung stellen, die Gäste begrüßen und Fragen beantworten.
5) Verlagern Sie Interaktionen auf digitale Kanäle.
Bieten Sie Gästen die Möglichkeit, mit dem Personal über digitale Kanäle wie SMS, Messaging und Webchat zu kommunizieren.
6) Überwachen Sie das Feedback.
Achten Sie genau auf Feedback im Zusammenhang mit Covid-19 und nutzen Sie es, um Verbesserungen vorzunehmen. Reagieren Sie schnell auf Beschwerden und bekräftigen Sie Ihr Engagement, allen Gästen und Mitarbeitern eine saubere und sichere Umgebung zu bieten.
7) Bauen Sie Ihren Ruf als Wiederherstellungsunternehmen auf.
Reiseplaner werden Bewertungen heranziehen, um sich zu vergewissern, dass Ihre Unterkunft sauber, sicher und flexibel ist. Verdienen Sie sich positive Bewertungen und Empfehlungen, indem Sie die Erwartungen in diesen Bereichen übertreffen.
Die Mitarbeiter müssen sich besonders anstrengen, um sicherzustellen, dass sich die Gäste nicht nur sicher, sondern auch willkommen und wohl fühlen. Das bedeutet, dass sie sich die Mitarbeit und das Verständnis der Gäste verdienen, Unannehmlichkeiten begrenzen und auftretende Probleme schnell lösen müssen.
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