31. Juli 2018 von ReviewPro in Gästebefragungen
Der Net Promoter Score® (NPS®) ist seit langem eine wichtige Leistungskennzahl für den Kundenservice in vielen Branchen, insbesondere im Gastgewerbe. Er wird berechnet, indem der Prozentsatz der Kritiker des Unternehmens vom Prozentsatz der Befürworter abgezogen wird, basierend auf der folgenden Frage: „Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Hotel einem Freund oder Kollegen empfehlen würden?“
Manche nennen es „die ultimative Frage“, weil Menschen mit der Empfehlung einer Unterkunft ihren eigenen Ruf aufs Spiel setzen würden.
Die Verbesserung des NPS-Wertes Ihres Hotels muss nicht schwierig sein und kann mit Ihrer allgemeinen Strategie zur Gästezufriedenheit in Einklang gebracht werden.
1. Verfolgen Sie einen ganzheitlichen Ansatz.
Da alle Kennzahlen zur Gästezufriedenheit voneinander abhängig sind, benötigen Sie keine separate Strategie für den NPS®. Integrieren Sie die NPS®-Werte in Ihre allgemeine Strategie zur Gästezufriedenheit. Ihre Bemühungen werden zu Verbesserungen in allen Bereichen führen: NPS®-Werte, Umfragewerte und Online-Bewertungen.
2. Setzen Sie sich klare, erreichbare Ziele.
Legen Sie gemeinsam mit Ihrem Team eine NPS®-Zielpunktzahl und einen Zeitplan für deren Erreichung fest. Unterteilen Sie die Ziele in kurzfristige Ziele, z. B. in monatliche oder vierteljährliche Zeiträume, die schrittweise zur Erreichung längerfristiger Ziele führen.
3. Beziehen Sie das gesamte Team mit ein.
Jeder Mitarbeiter spielt eine Rolle bei der Steigerung der Gästezufriedenheit. Teilen Sie die NPS®-Ziele mit dem gesamten Team und halten Sie es über Ihre Fortschritte auf dem Laufenden. Erwägen Sie, die NPS®-Ergebnisse an die Boni der Führungskräfte zu koppeln. Fördern Sie Teamarbeit und Stolz, indem Sie Meilensteinerfolge feiern.
4. Analysieren Sie die Zahlen.
Suchen Sie nach Korrelationen zwischen NPS®-Ergebnissen und Bewertungsergebnissen, Abteilungsbewertungen, Gästebeschwerden, wiederkehrenden Gästen und anderen relevanten Kennzahlen. So können Sie feststellen, worauf Sie sich konzentrieren sollten.
5. Reduzieren Sie die Anzahl der Kritiker.
Stellen Sie sicher, dass das Personal auf Anzeichen von Problemen auf dem Gelände aufmerksam ist und schnell Maßnahmen ergreift, um Probleme zu lösen. Schließen Sie den Kreis, indem Sie sich umgehend mit Gästen und Mitarbeitern in Verbindung setzen, und arbeiten Sie hart daran, potenzielle Kritiker zu Fürsprechern zu machen.
6. Reagieren Sie umgehend.
Beschwichtigen Sie enttäuschte Gäste und verhindern Sie schlechte Bewertungen, indem Sie schnell und gründlich auf Beschwerden und schlechte Bewertungen in Gästebefragungen reagieren. Und vergessen Sie nicht, sich bei Ihren Promotoren zu bedanken.
7. Bitten Sie die Gäste um Bewertungen.
Gäste sind erst dann echte Promoter, wenn sie Ihr Hotel weiterempfehlen. Ermutigen Sie sie, indem Sie in Ihren Umfragen eine Aufforderung zur Abgabe einer Online-Bewertung einfügen. Ein Programm zur Sammlung von Bewertungen, das von Ihrer Umfrage direkt zu Bewertungsseiten wie TripAdvisor, Google oder HolidayCheck verlinkt, kann dabei helfen.
Weitere Informationen zum Net Promoter Score finden Sie im neuesten Leitfaden von ReviewPro mit dem Titel „Die ultimative Frage: Werden Gäste Ihr Hotel weiterempfehlen?“
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