30 Mar 2022 by ReviewPro in Guest Messaging
30. März 2022 von ReviewPro in Gastnachrichten
Die Einführung von Gastnachrichten im Gastgewerbe ist nicht mehr eine Frage des Ob, sondern des Wann. In einer Branche, die auf großartigen Gästeerfahrungen basiert, ist es nur logisch, dass SMS und Messaging-Apps wie WhatsApp, Facebook Messenger und WeChat bald in großem Umfang eingeführt werden.
Aber diese Veränderung erfordert, dass Hoteliers sich auf Messaging einlassen, und viele zeigen sich dabei zögerlich. Wie kann ich all diese Kanäle verwalten? Wer wird auf Gästeanfragen antworten? Wie können wir die Kontrolle über unser Markenimage behalten?
Was Sie über Messaging mit Gästen wissen müssen
Im Kern solcher Bedenken steht oft ein Missverständnis darüber, was Messaging ist und wie es in den Hotelbetrieb passt. Um diese Mythen zu zerstreuen, finden Sie hier sieben wichtige Wahrheiten über Messaging mit Gästen.
1. Der Wechsel zur digitalen Kommunikation ist eine natürliche Entwicklung
Die Hotelbranche hat in den letzten zehn Jahren technologisch einen langen Weg zurückgelegt, und diese Fortschritte haben sich stark auf das Gästeerlebnis ausgewirkt. Von der Geschwindigkeit und Effizienz der Buchung von Unterkünften bis hin zum einfachen Austausch von Meinungen in sozialen Medien mussten sich Reisende und Hoteliers gleichermaßen an eine zunehmend vernetzte Welt anpassen.
Nirgendwo wird dies deutlicher als in der Art und Weise, wie wir Informationen austauschen. E-Mail, SMS, soziale Medien – die Geschwindigkeit und das Volumen der Kommunikation sind exponentiell gestiegen. Da Messaging-Apps inzwischen beliebter sind als andere Kommunikationsformen, können es sich Hotels nicht länger leisten, diesen Wandel zu ignorieren.
2. Reisende möchten Hotels per Nachricht kontaktieren können
Die langsame Einführung von Messaging in der Hotelbranche ist nicht auf mangelndes Interesse seitens der Verbraucher zurückzuführen. Im Alltag nutzen Menschen Messaging, um mit Freunden und Familie zu kommunizieren, und erwarten zunehmend den gleichen Komfort von Unternehmen.
In einer Studie von OpenMarket gaben 90 Prozent der Hotelgäste in den USA und Großbritannien an, dass sie die Kommunikation per Messaging mit einem Hotel nützlich fänden. Reisende möchten nicht in der Warteschleife, in einer Schlange oder auf eine E-Mail-Antwort warten. Es ist viel einfacher, dem Hotel eine Nachricht zu senden.
3. Messaging schafft keine Mehrarbeit, sondern spart Zeit
Da viele Hotelunternehmen mit Personalmangel zu kämpfen haben, sind Hotelmitarbeiter oft überlastet und können sicherlich keine zusätzlichen Aufgaben gebrauchen. Und doch ist ein Teil des Problems der Arbeitsbelastung auf die Abhängigkeit von Telefon, E-Mail und persönlichen Interaktionen zurückzuführen, die mit digitaler Technologie effizienter gehandhabt werden könnten.
In einer Zeit, in der Menschen ihre Mobiltelefone immer bei sich haben, scheint der Telefonhörer im Zimmer ein Relikt der Vergangenheit zu sein. Messaging ist eine viel schnellere, effizientere und bequemere Kommunikationsmethode für Gäste und Mitarbeiter.
Messaging-Software-Funktionen wie KI-gesteuerte Chatbots stellen sicher, dass Gäste sofort eine Antwort erhalten, auch wenn das Personal ausgelastet ist. Der Chatbot sendet schnelle Antworten auf häufig gestellte Fragen wie Öffnungszeiten, Wegbeschreibungen und Menüanfragen und stellt sicher, dass die Informationen immer vollständig, genau und konsistent sind. Darüber hinaus gewinnen die Hotelmitarbeiter durch die Automatisierung von bis zu 80 % Ihrer Antworten Zeit für andere Aufgaben zurück.
4. Messaging schadet dem Service nicht, sondern verbessert ihn
Da OTAs jetzt Umfragen während des Aufenthalts an Reisende senden, können Hotels mithilfe von Messaging direkte Verbindungen zu Gästen herstellen und die Kontrolle über das Gästeerlebnis verbessern.
Gäste können zu jeder Tageszeit problemlos Anfragen an das Personal senden und es auf Probleme aufmerksam machen, sowohl auf dem Hotelgelände als auch außerhalb, sogar während sie die Stadt erkunden. Diese Art der engen Kommunikation erleichtert die schnelle Wiederherstellung des Service und bietet die Möglichkeit, einen bemerkenswerten Service zu bieten. Die sofortige Unterstützung durch einen Chatbot stellt sicher, dass Gäste die benötigten Informationen erhalten, und zwar dann, wenn sie sie benötigen.
5. Messaging ist eine einzigartige Art der Kommunikation
Messaging unterscheidet sich von Telefon-, E-Mail- und persönlicher Kommunikation, und Messaging mit Gästen unterscheidet sich von Messaging mit Familie oder Freunden. Um sicherzustellen, dass die Kommunikation klar, professionell und effektiv ist, müssen Hotels ihre Mitarbeiter schulen und ihnen Richtlinien an die Hand geben.
Die Implementierung von Gästekommunikation ist relativ einfach, die Einrichtung von Systemen und Prozessen für den Empfang und die Nachverfolgung von Nachrichten ist jedoch komplexer. Automatisierte Fallmanagementsysteme sind eine hervorragende Ergänzung zu Ihrer Messaging-Software. Eine einzige Einrichtung sorgt für optimierte Arbeitsabläufe und Verfahren und benachrichtigt die richtigen Mitarbeiter zur richtigen Zeit.
6. Messaging ist mehr als SMS
Für Hotels kann Messaging in vielen Formen erfolgen: SMS/Textnachrichten, Apps wie WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat und Instagram sowie neu entstehende Plattformen wie Telegram und Google Business Messages. Wir haben auch die Verbreitung von Website-Chat-Widgets beobachtet, die Website-Besucher begrüßen und Unterstützung anbieten.
Messaging kann jetzt mit Chatbots kombiniert werden, Computerprogrammen, die Gespräche mit menschlichen Benutzern simulieren. Chatbots können eingesetzt werden, um wertvolle Zeit zu sparen, indem sie häufig gestellte Fragen beantworten oder Restaurants, Zimmer oder Aktivitäten buchen. So können sich die Mitarbeiter auf das Wesentliche konzentrieren: den Gast.
7. Messaging ist ein entscheidender Teil eines größeren Puzzles
Anstatt Messaging nur als einen weiteren zu betreibenden Servicekanal zu betrachten, sollten Hoteliers es als Teil eines integrierten Systems von Tools und Prozessen zur Optimierung des Gästeerlebnisses betrachten. Aus technologischer Sicht erfordert dies die Integration in die Betriebssoftware.
Wenn ein Gast beispielsweise eine Nachricht sendet: „Meine TV-Fernbedienung ist kaputt“, kann die Anfrage an die richtige Abteilung weitergeleitet werden, wobei Benachrichtigungen und Eskalationsparameter so eingestellt werden, dass die Erledigung der Aufgabe automatisch nachverfolgt und eine Nachverfolgung sichergestellt wird. Wenn die Nachrichtenübermittlung mit Betriebsmanagementsystemen gekoppelt ist, die Warnungen, Kennzeichnungen, Nachverfolgungen und Leistungsmessungen durchführen, ist eine Verbesserung des Gasterlebnisses gewährleistet.
Die Bedeutung der Nachrichtenübermittlung für die Hotelbranche ist unbestreitbar. Die Frage ist nur, wann Sie sich darauf einlassen.
