22. September 2022 von ReviewPro in Best Practices
Im Laufe der Jahre haben sich Online-Bewertungen auf über 140 Quellen weltweit ausgebreitet. In jüngster Zeit haben sich Booking.com und Google zu Bewertungsriesen entwickelt und ihren Anteil an Bewertungen auf Kosten anderer Bewertungsquellen ausgebaut. Was bedeutet das für die Reputationsstrategie von Hotels? Und wie können Hoteliers eine Strategie zur Verteilung unterschiedlicher Bewertungen beibehalten und die Bewertungen in allen wichtigen Bewertungsquellen optimieren?
Für unseren Global Hotel Review Report haben wir Experten aus der Hotelbranche gebeten, uns ihre Erkenntnisse und Strategien für eine Strategie zur Verwaltung einer vielfältigen Bewertungsstreuung mitzuteilen. Hier sind ihre Antworten:
Lauren Murphy – General Manager, Hospitality solutions Tripadvisor, Vereinigte Staaten von Amerika
„Während wir uns weiterhin in einer Welt zurechtfinden, die durch die Pandemie neu gestaltet wurde, investieren Reisende verständlicherweise mehr Zeit in den Planungsprozess, wodurch die Rolle von Bewertungen wichtiger denn je wird. Aktuelle Untersuchungen von Tripadvisor zeigen, dass ausführliche Bewertungen im Vergleich zu Bewertungen oder Auszügen die Planungs- und Entscheidungsphase beeinflussen können und zu mehr Buchungen führen. Reisende werden zwar immer eine Vielzahl von Tools zur Planung ihrer Reisen nutzen, aber es sind die Bewertungen, die ihnen letztendlich das Vertrauen geben, zu buchen.“
Gefferson Alves – Geschäftsführer des BA’RA Hotels in João Pessoa, Brasilien
„Wir setzen klare und erreichbare Ziele, um die Zustimmung unserer Teammitglieder zu gewinnen. Im Rahmen unserer internen Kampagne muss jeder unserer Mitarbeiter mit mindestens fünf Gästen pro Tag sprechen. Wir fragen die Gäste, wo sie ihre Reservierung vorgenommen haben, und ermutigen sie, direkt über diese Quelle Feedback zu geben. Unsere Mitarbeiter wissen genau, dass wir eine Mindestpunktzahl von 95 % zufriedener Gäste einhalten müssen. Auf Booking.com liegt unsere aktuelle Punktzahl beispielsweise bei 89 %, und unser Ziel ist es, bis 2022 mindestens 92 % und bis Juni 2023 dann 96 % zu erreichen.“
Adele Gutman – CHDM, CHBA, Reputation im Gastgewerbe, Vereinigte Staaten von Amerika
„Ich empfehle, sich bei der Einholung von Bewertungen auf die Quellen zu konzentrieren, die am ehesten zu Direktbuchungen führen, wie Tripadvisor und Google. Machen Sie sich keine Sorgen, wenn es darum geht, Bewertungen für die Online-Reiseagenturen einzuholen. Booking.com und Expedia leisten hervorragende Arbeit bei der Einholung von Bewertungen, sodass sie Ihre Hilfe nicht benötigen. Die beste Strategie besteht darin, Feedback anzunehmen und zu beheben, was nicht funktioniert. Weniger Reibung. Mehr Freude. Inspirieren Sie zu fünf Sternen.“
Ramón Adillón Sastre – Corporate Customer Experience Management, Paradores Spain
„Die Aufrechterhaltung einer internen Überprüfungsstrategie ist von entscheidender Bedeutung, um sicherzustellen, dass das gesamte Team über das Feedback der Gäste in den jeweiligen Abteilungen informiert ist. 1. Richten Sie Warnmeldungen ein, um negative Kommentare zu erkennen und rechtzeitig zu reagieren. 2. Programmieren Sie Berichte und Warnmeldungen, die an die Leiter der einzelnen Abteilungen gerichtet sind, damit diese über Gästekommentare informiert sind und sie an ihre Teams weitergeben, um Fehler zu korrigieren, damit sie in Zukunft nicht mehr auftreten. 3. Halten Sie wöchentliche Management-Team-Meetings ab, in denen Gästefeedback und Bewertungsergebnisse analysiert werden, um Trends zu erkennen und eine kontinuierliche Verbesserung der Online-Reputation und Kundenzufriedenheit zu erreichen.“
Digna Martinez Kolar, Director Industry Consulting, IDEaS a SAS Company, Vereinigte Staaten von Amerika
„Eine integrierte Technologieplattform ist entscheidend, um das Gästeerlebnis zu verbessern und kontaktlose Dienstleistungen anzubieten: 1. Bei der Begrüßung und Abreise der Gäste. Integrieren Sie ein mobiles PMS, das eine mobile Check-in-Option mit nahtloser Integration in eine digitale Zahlungsplattform bietet. 2. Verpflegung während des Aufenthalts. Integrieren Sie ein mobiles PMS mit einem mobilen POS, damit Hoteliers den Gästen während des Essens im Hotel dasselbe kontaktlose Erlebnis bieten können, das sie beim Check-in genießen. 3. Mobile Gästekommunikation. Integrieren Sie eine mobile Gästekommunikationsplattform, damit Ihre Gäste über die Messaging-Plattform ihrer Wahl (SMS, Facebook Messenger, WhatsApp usw.) sofort Fragen stellen und Wünsche äußern können.“
Danica Smith – Director of Product Engagement bei ReviewPro, einer Marke der Shiji Group, Spanien
„1. Nutzen Sie die Sammlung von Bewertungen, um eine gesunde Bewertungsmanagementstrategie zu unterstützen. Kunden, die das Review Collection Program von ReviewPro in Gästebefragungen implementieren, haben eine bessere Verteilung der Bewertungen auf die vier wichtigsten Quellen. 2. Stützen Sie Ihre Reputationsstrategie nicht ausschließlich auf das Bewertungsvolumen. Berücksichtigen Sie den Bewertungskanal im Hinblick auf seine Auswirkungen auf das Kaufverhalten und die Rolle, die er im Buchungszyklus spielt. 3. Überwachen Sie die Verteilung der Bewertungen und halten Sie Ihre Strategien flexibel. Die Bewertungsleistung der wichtigsten Buchungsquellen ändert sich von Jahr zu Jahr erheblich – wer weiß, was die nächsten 12 Monate bringen werden!“
Kris Leszczynski – Group General Manager, Service Operations bei Edwardian Hotels London, Vereinigtes Königreich
„Hoteliers müssen sich weiterhin auf einen datengesteuerten, gästeorientierten Ansatz aus verschiedenen Informationsquellen konzentrieren. Die Online-Reputation, Daten aus dem Ertragsmanagement, GSS, CRM-Daten und andere können ein detailliertes Bild zeichnen, das die Erstellung solider kurz- und langfristiger Strategien ermöglicht. Dieser Ansatz ermöglicht es uns auch, ihre Erfolgsquoten zu bewerten. Doch selbst die besten Systeme und Strategien benötigen noch das wichtigste Element – den Menschen. Daher müssen Hoteliers weiterhin in Strategien zur Mitarbeiterbindung, -entwicklung und -wachstum ihrer Teams investieren.“
Entdecken Sie die globalen und regionalen Trends für die Verteilung von Bewertungen:
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