22. März 2023 von ReviewPro in Best Practices
Während sich die Branche weiter erholt, ist es wichtig, sich auf das personalisierte Gästeerlebnis zu konzentrieren. In einem wettbewerbsintensiveren Umfeld als je zuvor ist es das, was Sie von der Konkurrenz abhebt, einzigartige und unvergessliche Momente zu schaffen.
WWarum ist das Gasterlebnis so wichtig?
Das Gasterlebnis stand schon immer im Mittelpunkt der Hotelbranche. In der aktuellen Situation ist es jedoch ein Bereich, auf den sich Hotels mehr denn je konzentrieren müssen. Warum?
- Die Gästezufriedenheit hat einen Einbruch erlitten – laut unserem „Global Hotel Review Benchmark 2022“ ist die Gästezufriedenheit in den letzten Jahren stetig gesunken. Hotels müssen noch härter arbeiten, um es richtig zu machen.
- Wirtschaftliche Bedingungen – die Planung eines Urlaubs ist mit höheren Kosten verbunden. Viele Hotels konnten nicht nur ihre Preise erhöhen, sondern auch die Kosten für Flugreisen sind erheblich gestiegen. In Kombination mit der wirtschaftlichen Unsicherheit der Menschen im globalen Klima bedeutet dies, dass der Druck, alles richtig zu machen und einen wohlverdienten Urlaub zu haben, höher ist als sonst.
- Personalmangel – in einigen Teilen der Welt ist es gelungen, das Personal wieder aufzustocken, aber in vielen wird das Niveau von vor der Pandemie wohl nie wieder erreicht werden. Mit weniger Personal suchen Hotels nach anderen Möglichkeiten (wie Automatisierung und Rationalisierung von Prozessen), um Schritt zu halten.
Ihre Gäste von heute beeinflussen Ihre zukünftigen Gäste – da mehr auf dem Spiel steht, sind Gäste bei der Buchung vorsichtiger. Gute Gästeerfahrungen sorgen für positive Bewertungen und einen guten Ruf im Internet, was wiederum Ihre Buchungen ankurbelt.
Wie kann ich ein personalisierteres Gästeerlebnis schaffen?
Gäste suchen heute nach einzigartigen und personalisierten Erlebnissen, die ihre Reise zu etwas Besonderem machen. Eine Studie von Epsilon zeigt, dass 87 % der Verbraucher eher mit Reisemarken Geschäfte machen, die personalisierte Erlebnisse bieten.
Hier sind einige bewährte Verfahren, wie Sie die Messaging-Technologie nutzen können, um Ihren Gästen ein personalisierteres Erlebnis zu bieten:
- Virtuelle Concierge-Dienste – Ein Hotel-Chatbot kann viel mehr als nur chatten und Informationen austauschen. Er kann auch die Dienste eines virtuellen Concierges anbieten und Ihren Gästen bei der Anforderung von Zimmerservice, Wartungsaufgaben oder bei der Suche nach Empfehlungen für Aktivitäten in der Umgebung behilflich sein. Trainieren Sie Ihren Chatbot darauf, Empfehlungen zu Restaurants, Bars, Museen usw. zu geben. Dies ist eine hervorragende Möglichkeit für Ihr Hotel, mit Ihren Gästen in Kontakt zu bleiben, während sie außer Haus sind und die Umgebung erkunden.
- Persönliche Kommunikationskanäle – Die Nutzung von Messaging-Diensten hat exponentiell zugenommen. Vor allem jüngere Generationen chatten lieber mit ihren Lieblingsmarken, als anzurufen oder E-Mails zu schreiben. Daher ist es an der Zeit, dass Hotels diese Kanäle nutzen und mit ihren Gästen über diese neuen Kanäle auf eine persönlichere und gesprächigere Weise interagieren.
- Relevante Kommunikation nur – Ein proaktiver Ansatz ist der Schlüssel, wenn Sie die Erwartungen Ihrer Gäste übertreffen wollen. Sie möchten Ihre Gäste jedoch nicht mit irrelevanter Kommunikation überhäufen. Durch eine gute Segmentierung Ihrer Zielgruppen können Sie eine Mitteilung an Ihre Gäste senden, die über einen Online-Reiseanbieter gebucht haben, eine andere an Ihre VIP-Gäste und eine weitere an wiederkehrende Gäste.
- Virtuelle Buchungsassistenten – das Gasterlebnis beginnt lange bevor Ihr Gast durch Ihre Türen tritt. Schaffen Sie ein personalisierteres Buchungserlebnis, indem Sie Ihren Chatbot in eine Buchungsmaschine integrieren, sodass Ihre Gäste einfach durch eine Unterhaltung mit Ihrem Chatbot eine Reservierung vornehmen können. Dies vereinfacht nicht nur den Prozess, sondern schafft auch ein personalisierteres Erlebnis, das zu Direktbuchungen auf Ihrer Website führen kann.
- Sprechen Sie mit den Gästen, bevor Sie sie treffen – senden Sie Ihren Gästen vor ihrer Ankunft eine Nachricht oder E-Mail mit Upselling-Möglichkeiten, z. B. für eine Spa- oder Restaurantreservierung. So fördern Sie nicht nur Zusatzverkäufe, sondern verringern auch die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Gäste in letzter Minute stornieren, und ermöglichen es ihnen, ihren Aufenthalt an ihre Bedürfnisse anzupassen. Wenn Sie sie nach ihren Vorlieben für Details wie Kissen, Art der Zimmeraussicht oder Matratzen fragen, können Sie ihnen das Gefühl geben, dass man sich um sie kümmert, noch bevor sie einen Fuß in Ihr Hotel setzen.
- Denken Sie an Ihre wiederkehrenden Gäste – wiederkehrende Gäste sind Gold wert und müssen geschätzt werden! Wenn ein Gast Ihnen in der Vergangenheit eine Bewertung oder eine Umfrageantwort hinterlassen hat, sammeln Sie diese Informationen in einem umfassenden Gästeprofil, das Ihnen dann Informationen darüber geben kann, wie Sie seinen nächsten Aufenthalt personalisieren können. Wenn er in der Vergangenheit erwähnt hat, dass er nicht genügend Annehmlichkeiten hatte, könnten Sie beispielsweise einige kostenlose Annehmlichkeiten hinzufügen.
Technologie ist ein großartiges Werkzeug für Hoteliers, um das Erlebnis für ihre Gäste zu personalisieren und gleichzeitig digitale Berührungspunkte anstelle von persönlichen Interaktionen zu schaffen. Digitale Technologie sollte nicht mit einem weniger personalisierten Ansatz oder einem geringeren Gästeerlebnis gleichgesetzt werden. Im Gegenteil, die Hoteltechnologie ist dazu da, die Branche dabei zu unterstützen, das Gästeerlebnis auf die nächste Stufe zu heben.
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