15. November 2022 von ReviewPro in Best Practices
Während des jüngsten Webinars von ReviewPro mit dem Titel „Using 2022 Data for 2023 Planning“ gab Danica Smith, Director of Product Engagement, Tipps und Einblicke zur Nutzung der neuesten Bewertungsdaten, um das Gästeerlebnis und die Online-Reputation zu verbessern.
Bei ReviewPro haben wir durch die Analyse der Daten in unserem neuesten Global Hotel Review Benchmark-Bericht und durch Gespräche mit unseren Kunden erfahren, dass die Zufriedenheit der Gäste nicht mehr so hoch ist wie vor der Pandemie. Wir wissen, dass die Belegungsraten und die durchschnittlichen Tagesraten (ADR) höher waren, was fantastisch ist, aber mit weniger Personal vor Ort gibt es eine operative Lücke im gesamten Beherbergungssektor.
Der Anstieg negativer Bewertungen
Leider ist dies bei der Betrachtung der Bewertungsdaten offensichtlich. Wir haben einen Anstieg negativer Bewertungen und Erwähnungen in Bewertungskommentaren beobachtet. Dieser Trend ist bei allen Bewertungsquellen, von Booking.com bis Tripadvisor, und bei allen Unterkunftsarten, von Fünf-Sterne-Strandresorts bis hin zu Drei-Sterne-Flughafenhotels, zu beobachten.
Was beeinträchtigt das Gasterlebnis?
Versuchen wir also zu verstehen, warum. Leider hatten die Hoteliers nicht auf alle Faktoren Einfluss. Der Sommer 2022 gehörte in einigen Ländern zu den heißesten, die je verzeichnet wurden. Daher ist es nicht überraschend, dass Probleme mit der Klimaanlage einer der Hauptgründe für negative Kommentare waren.
Bei unserer Analyse der Gästestimmung in den Bewertungen aus unserem Datensatz von 7.500 Hotels haben wir im dritten Quartal 2022 negative Trends in drei Hauptkategorien beobachtet:
- Zimmer. Diese Kategorie hatte den größten negativen Einfluss auf den Global Review Index™ (GRI™) und senkte ihn um 2,5 Punkte. Denken Sie daran, dass jede Erhöhung des GRI™ um einen Punkt zu einer Steigerung des ADR um bis zu 0,89 %, der Belegung um bis zu 0,54 % und des RevPAR (Umsatz pro verfügbarem Zimmer) um bis zu 1,42 % führen kann, wie Untersuchungen der Cornell University belegen.
- Sauberkeit. Sauberkeit ist für Reisende ebenfalls äußerst wichtig, insbesondere seit dem Ausbruch der Pandemie. Leider führten Beschwerden über die Sauberkeit im dritten Quartal zu einem Rückgang des GRI™ um 1,9 Punkte. Dies ist hauptsächlich auf Probleme bei der Einstellung von Reinigungskräften zurückzuführen, die in der gesamten Branche auftreten.
- Einrichtung. Einige Unterkünfte sind veraltet und renovierungsbedürftig, was sich in Online-Bewertungen widerspiegelt. Die gute Nachricht ist, dass Hoteliers nun den Eigentümern nachweisen können, warum Kapitalinvestitionen und Modernisierungen der Unterkünfte Priorität haben müssen.
Wie man das Gästeerlebnis und die Online-Reputation im Jahr 2023 verbessert
Ausgehend von einer weiteren Analyse der Daten aus dem dritten Quartal werden hier sechs Bereiche vorgestellt, auf die man sich im Jahr 2023 konzentrieren sollte, um das Gästeerlebnis und die Online-Reputation zu verbessern.
1. Besseres Hotel-Erlebnis im Bereich Speisen und Getränke in den Fokus rückens
Was uns bei ReviewPro fasziniert, ist der zunehmende Einfluss von Speisen und Getränken auf die Stimmung der Gäste. Speisen und Getränke waren die am häufigsten erwähnte Kategorie im Zusammenhang mit dem Gasterlebnis im dritten Quartal 2022 und machten fast 15 % der gesamten Erwähnungen aus.
Im Vergleich zu 2019 ist jedoch ein negativer Trend zu verzeichnen. Daher ist es wichtig, dass die Mitarbeiter verstehen, was positive Erwähnungen in der F&B-Abteilung antreibt, was negative Erwähnungen verursacht und was Sie operativ tun müssen, um die positive Stimmung zu fördern.
Ein Bereich, den man sich ansehen sollte, ist die Technologie. So kann beispielsweise eine digitale Speiselösung phänomenale Ergebnisse bringen. Nachdem ein ReviewPro-Kunde einen QR-Code in den Gästezimmern zur Unterstützung des Zimmerservice eingeführt hatte, wurden 96 % aller Zimmerservice-Bestellungen digital aufgegeben, insgesamt 280 Bestellungen pro Woche. Innerhalb von drei Monaten hatte das Hotel seinen F&B-Umsatz gegenüber dem Vorjahr verdoppelt.
2. Warteschlangen und Wartezeiten in jeder Phase der Gästereise reduzieren
Ein weiterer Problembereich, den wir identifiziert haben, sind Warteschlangen. Gäste müssen in der Schlange und in der Warteschleife warten und erhalten keine Antworten auf ihre Anfragen. Hotels können es sich heutzutage nicht leisten, schlechte Bewertungen zu erhalten, insbesondere wenn man bedenkt, dass das Bewertungsvolumen immer noch deutlich unter dem Niveau vor der Pandemie liegt.
Sie müssen also erneut Prioritäten setzen, was Sie strategisch und operativ tun können, um diese Art von Problemen und Schwachstellen zu beseitigen. Ein Bereich, in dem nach Lösungen gesucht werden sollte, ist die Automatisierung. So können Sie beispielsweise die Wartezeiten erheblich verkürzen, indem Sie einen Chatbot einführen, der häufig gestellte Fragen beantwortet. Bei einem unserer Kunden, einer Hotelgruppe mit 30 Häusern, bestanden 68 % der Gästefragen aus den gleichen acht Fragen. Wann gibt es Frühstück? Wie weit ist es zum Flughafen? Gibt es WLAN?
Ist es angesichts der Tatsache, dass weniger Mitarbeiter vor Ort sind, eine gute Nutzung der Zeit des Personals, immer wieder dieselben Fragen zu beantworten? Warum nicht die Automatisierung nutzen, um die Bearbeitung von Anfragen zu Hauswirtschaft und Instandhaltung zu optimieren und sicherzustellen, dass die richtige Anfrage an die richtige Abteilung geht und in Echtzeit auf die richtige Weise bearbeitet wird?
Eine weitere Möglichkeit, Warteschlangen zu reduzieren, ist das Angebot eines Online-Check-ins und -Check-outs. Nachdem einer unserer Kunden eine digitale Check-in-Lösung eingeführt hatte, bewerteten Gäste, die diesen Service nutzten, das Ankunftserlebnis um 2,8 % höher. Außerdem trug dies zu einer Verbesserung der Gesamtbewertung um 4,2 % bei. Denken Sie daran, wie sich höhere Bewertungsergebnisse auf Ihren RevPAR auswirken können!
Überlegen Sie, wie Sie Technologie nutzen können, um ein reibungsloses Erlebnis zu bieten, das zu positiven Bewertungen führt. Wir sollten uns nicht scheuen, Automatisierung für Aufgaben einzusetzen, die mit Gästen zu tun haben. Sie wird sicherlich keine Mitarbeiter ersetzen. Sie ist dazu da, Mitarbeiter zu entlasten, damit sie sich auf das Wesentliche konzentrieren können – das Erlebnis der Gäste.
3. Nutzen Sie außergewöhnlichen Service, um die Bewertungsergebnisse zu verbessern
Wenn Hotels Technologie richtig einsetzen, wirkt sich dies positiv auf den Ruf und das Gästeerlebnis aus. Aus unserer semantischen Analyse von Bewertungskommentaren im dritten Quartal 2022 wissen wir, dass Erwähnungen in Bewertungen im Zusammenhang mit Service, Einstellung und Persönlichkeit im Quartal zugenommen haben. Wenn Sie beispielsweise einen Chatbot implementieren können, um die Empfangsdame davon zu befreien, 50 Mal am Tag zu sagen, wann das Frühstück stattfindet, und stattdessen ein höheres Serviceniveau zu bieten, wird sich dies in positiven Bewertungen niederschlagen.
4. Investieren Sie in Ihre Mitarbeiter und profitieren Sie davon
Einer unserer Kunden, das Aquaria Natal Hotel in Brasilien, hat während der Pandemie stark in sein Personal investiert und kreative Initiativen wie Care Baskets für Teammitglieder, medizinische Versorgung und Unterstützung für das psychische Wohlbefinden eingeführt, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter zufrieden und motiviert sind. Wie sich diese Initiativen auf die Gästebewertungen auswirkten, war phänomenal. Das Hotel stieg von Platz 59 in seiner Region auf Tripadvisor auf Platz 1. Außerdem stieg der durchschnittliche Zimmerpreis im gleichen Zeitraum um 55 %.
Bei ReviewPro sind wir von der Erfahrung der Gäste besessen. Wir sind fest davon überzeugt, dass „zufriedenes Personal gleichbedeutend mit zufriedenen Gästen ist“. Hoteliers müssen sich nicht nur mit technologischen Lösungen befassen, um die Erfahrung der Gäste zu verbessern, sondern auch damit, wie Technologie Druckpunkte für das Personal verringern und es motiviert, zufrieden und loyal halten kann.
5. Machen Sie sich bereit für mehr Geschäftsreisende
Geschäftsreisen sind zurück! Hotels, die im nächsten Jahr mehr Geschäftsreisende begrüßen möchten, sollten bedenken, dass jedes Kundensegment unterschiedliche Bedürfnisse hat. Es ist wichtig, die Bewertungen und Kommentare jedes Kundensegments zu betrachten, um zu verstehen, was die verschiedenen Arten von Reisenden erwarten und wie sich ihre Bedürfnisse seit der Pandemie verändert haben könnten. Insbesondere für Geschäftsreisende sollten sich Hotels auf Kommentare zur Wertwahrnehmung, Zimmerqualität und zum Hotel konzentrieren.
6. Nach Korrelationen in den Daten suchen
Was bedeutet das für das nächste Jahr? Wir müssen auch nach Korrelationen suchen. Das bedeutet:
- Messen und überwachen. Treffen Sie datengestützte Entscheidungen im gesamten Unternehmen. Messen Sie kontinuierlich die Ergebnisse und passen Sie sie gegebenenfalls an.
- Verstehen Sie die Auswirkungen. Wie wirkt sich beispielsweise Ihr Live-Chat-Service auf Ihren Net Promoter Score (NPS) aus? Und wie wirkt sich die digitale Gastronomie auf das Gesamterlebnis der Kunden aus?
- Stellen Sie die Verbindung her. Beispielsweise haben Kunden, die an Upselling-Initiativen teilnehmen, mit größerer Wahrscheinlichkeit einen höheren NPS. Und Kunden, die die Online-Registrierung nutzen, kommen mit größerer Wahrscheinlichkeit wieder.
Um weitere Daten und Informationen zu erhalten, registrieren Sie sich für Ihr kostenloses Exemplar des Global Hotel Review-Benchmark-Berichts für das dritte Quartal 2022:
