06. November 2019 von ReviewPro in Best Practices
Als Hotelier besteht Ihr Ziel bei der Nutzung der ReviewPro-Software möglicherweise in erster Linie darin, das Gästeerlebnis zu optimieren, um die GRI zu erhöhen und den ADR, die Belegung und den RevPAR zu nutzen. Aber wussten Sie, dass das Tool viele nützliche Erkenntnisse für Ihre Hotelverkaufsabteilung bietet?
Guest Intelligence sind die gesammelten Daten über Ihre Gäste: Was sind ihrer Meinung nach die besten und schlechtesten Aspekte Ihres Hotels und Ihres Services, wenn man sich die Online-Reputation ansieht? Was sagen sie online in Form von Bewertungen über Sie? Und wie haben sie sich bei ihrem Aufenthalt in Ihrem Hotel gefühlt? Diese Informationen als Verkaufsinstrument optimal zu nutzen, ist absolut sinnvoll. Und so geht’s:
1 – Erstellen Sie ein überzeugendes Verkaufsportfolio
Durch die Verwendung von ReviewPro zur Nachverfolgung und Analyse von Bewertungen und Umfragen können Sie herausfinden, was Gäste an Ihrem Hotel am besten finden – und wo es noch Verbesserungspotenzial gibt. Sie können die Leistung nach Kategorie oder Konzept aufschlüsseln und mithilfe der Stimmungsanalyse Trends und Muster erkennen.
Die wettbewerbsorientierten Benchmarking-Tools von ReviewPro geben Ihnen auch ein besseres Verständnis für die Alleinstellungsmerkmale Ihres Hotels im Vergleich zu Mitbewerbern. Diese Stärken können in den Verkaufsmaterialien des Hotels und in der Kommunikation mit potenziellen Kunden genutzt werden, um sie davon zu überzeugen, Ihr Hotel den Mitbewerbern vorzuziehen.
Die Bewertungsdaten liefern auch wichtige Erkenntnisse für das Verkaufspersonal bei Verhandlungen mit aktuellen und potenziellen Kunden und Reiseveranstaltern. Wenn beispielsweise aus den Bewertungen hervorgeht, dass Ihre deutschen Gäste äußerst zufrieden sind und Ihr Frühstück lieben, können Sie diese Informationen nutzen, um andere deutsche Großhändler davon zu überzeugen, Ihr Hotel ebenfalls in ihr Programm aufzunehmen.
„Unsere Vertriebsmitarbeiter werden dazu ermutigt, die Umfrageantworten nach Unternehmen (PMS-Daten) zu filtern, um bei Verhandlungen und der Verwaltung von Vertriebskonten zu helfen“, sagt Nadine Lee, Group Guest Services Manager bei glh Hotels.
Durch Benachrichtigungen und Berichte bleiben Ihre Vertriebs- und Betriebsabteilungen auf dem Laufenden und konzentrieren sich auf wichtige Aktionspunkte und Bereiche, in denen Verbesserungen erforderlich sind. Dies wird dazu beitragen, das Verkaufspersonal von Hotels dazu zu ermutigen, Verantwortung für die Kundenzufriedenheit in Bezug auf die von ihnen verwalteten Konten zu übernehmen.
3 – Stärkung von Hotelverkaufsverhandlungen und Ausschreibungen
Organisatoren von Meetings, Planer von Geschäftsreisen und Reiseveranstalter überprüfen regelmäßig Bewertungen auf TripAdvisor und anderen Bewertungsquellen als Teil des Hotel-Überprüfungsprozesses. Sie haben jedoch keinen Zugriff auf die Fülle an Bewertungsdaten, die von ReviewPro bereitgestellt werden, das Bewertungen und Beurteilungen aus 175 Bewertungsquellen weltweit sammelt.
Als Nutzer von ReviewPro können Sie Berichte erstellen, die die hohe Gästezufriedenheit in Ihrem Hotel im Vergleich zu Mitbewerbern aufzeigen, und diese mit Kunden und potenziellen Kunden teilen. Indem Sie erklären, dass die Daten einen umfassenden Überblick über die Leistung Ihres Hotels aus der Sicht der Reisenden bieten, können Sie ein Argument für Ihr Hotel aufbauen.
Sie können sogar eine Aufschlüsselung der Bewertungsdaten basierend auf Merkmalen bereitstellen, die für den jeweiligen Kunden wichtig sind, wie z. B. Service, Sauberkeit und Zimmerqualität.
Diese Informationen können als effektives Verhandlungsinstrument eingesetzt werden und Ihre Qualität, Beständigkeit und Ihren Wert unterstreichen.
4 – Konzentrieren Sie sich auf wichtige Firmenkunden
Um eine hohe Zufriedenheit der Gäste wichtiger Firmenkunden sicherzustellen, können Sie PMS-Daten in das Tool für Gästebefragungen importieren und für jedes Unternehmen eine eigene Ansicht erstellen. Sie können auch wöchentliche und monatliche Berichte für bestimmte Firmenkunden automatisieren.
Ein entscheidender Vorteil für Verkaufsleiter von Firmenkunden ist die Möglichkeit, Echtzeit-Benachrichtigungen einzurichten, falls ein Firmenkunde Unzufriedenheit äußert. So kann der Verkaufsleiter umgehend nachfassen und sicherstellen, dass Probleme gelöst werden, bevor das Feedback die Zentrale erreicht und den Kunden gefährdet
5 – Erstellen Sie spezifische Umfragen für Schwerpunktbereiche wie Hochzeits- und Konferenzbuchungen
Wussten Sie, dass Sie mit den Gästebefragungen von ReviewPro separate Umfragen mit Fragen erstellen können, die auf verschiedene Kunden zugeschnitten sind? Sie können beispielsweise eine Umfrage für Hochzeitsplaner oder Konferenzorganisatoren erstellen.
Mit maßgeschneiderten Umfragen können Sie spezifische Fragen stellen und die Informationen erhalten, die Sie benötigen, um mehr Gruppenbuchungen zu erhalten. Sie können auch nach Meinungen zu Ideen, neuen Dienstleistungen und Konzepten fragen, die Sie testen möchten.
„Unsere Mitarbeiter für Konferenzen und Incentives nutzen unsere Umfrage nach dem Aufenthalt (die speziell für Konferenzgäste ist), um die Qualität der Dienstleistungen zu überprüfen, die wir unseren Gästen bieten“, sagte Bruno Saragat, Inventarverwalter im Forte Village Resort. “Wir bemühen uns sehr, aus den Kommentaren und Bewertungen so viele Hinweise wie möglich zu gewinnen, um unsere Dienstleistungen zu verbessern.“
Kundengeschichte: Hotelverkäufe im Zusammenhang mit der Gästezufriedenheit
Kürzlich berichtete uns ein ReviewPro-Kunde von einer Situation, die in Hotels nur allzu häufig vorkommt. Nachdem das Hotel ein Angebot für ein Gruppentreffen abgegeben hatte, wandte sich der Veranstalter an den Verkaufsleiter des Hotels und bat um einen niedrigeren Zimmerpreis, da der Preis des Hotels höher sei als die Preise anderer in Betracht gezogener Hotels.
Die Hotelleitung war der Meinung, dass der höhere Preis fair und gerechtfertigt war, da das Hotel alle anderen Hotels in Bezug auf die Gästezufriedenheit übertraf. Um diese Position zu untermauern, druckte der Verkaufsleiter einen ReviewPro-Bericht aus, der den hohen Global Review IndexTM des Hotels im Vergleich zu Konkurrenzhotels belegte, und leitete ihn zusammen mit einer Erklärung zur Berechnung des GRI an den Veranstalter weiter.
Das Argument reichte aus, um den Veranstalter davon zu überzeugen, das Hotel zu wählen und den angebotenen Preis zu akzeptieren. Darüber hinaus verpflichtete sich der Veranstalter, das Hotel auch für die gleiche Konferenz im folgenden Jahr zu buchen.
Dies ist ein Beispiel dafür, wie Bewertungsdaten als wirksames Verhandlungsinstrument eingesetzt werden können. Wie der Verkaufsleiter bemerkte: „Der Ruf stärkt das Preisargument wirklich.“
