04. Mai 2022 von ReviewPro in Best Practices
Die Forschung hat uns schon lange gezeigt, dass der Ruf den Umsatz steigert, und für einen besseren Ruf brauchen wir eine höhere Gästezufriedenheit. In unserem letzten Webinar haben wir die Beziehung zwischen Reputations- und Umsatzmanagement untersucht und erfolgreiche Strategien zur Verbesserung der Gästezufriedenheit bei gleichzeitiger Steigerung des Umsatzes vorgestellt.
Höhere Gästezufriedenheit = Höhere Einnahmen
Das Kernstück Ihrer Umsatzstrategien sollte immer die Zufriedenheit der Gäste sein. Eine Möglichkeit, die Auswirkungen Ihrer Umsatzinitiativen auf die Zufriedenheit Ihrer Gäste zu messen, besteht darin, zu untersuchen, wie Gäste Ihren Wert in Online-Bewertungen oder Gästebefragungen bewerten. Wenn Ihr Wert als hoch wahrgenommen wird, kann dies die Online-Bewertungen verbessern. Wenn Ihr Hotel jedoch als überteuert wahrgenommen wird, kann dies zu negativen Bewertungen und Beurteilungen führen.
Ein wachsendes Problem ist der Anstieg der Hotelkosten aufgrund der globalen Inflation, der sich in höheren Preisen niederschlägt, und ein Rückgang des Service aufgrund von Personalmangel. Wenn wir uns das erste Quartal 2022 und die Wertschätzung ansehen, können wir feststellen, dass die Wertschätzung weltweit um 3,0 % sinkt. Wir sehen also bereits die Auswirkungen höherer Preise und geringerer Qualität auf das Gästeerlebnis.
Wie Sie die Zufriedenheit Ihrer Gäste steigern und gleichzeitig Ihren Umsatz erhöhen können
Bessere Gästebewertungen sind ein entscheidender Faktor für höhere Einnahmen. Wie eine Studie von Cornell belegt, kann eine Steigerung Ihres Global Review Index™, dem Branchenmaßstab für Online-Reputation, zu einer Steigerung des ADR um 0,89 %, einer Steigerung der Belegung um 0,54 % und einer Steigerung des RevPAR um 1,42 % führen. Im Folgenden stellen wir fünf Strategien für das Gästeerlebnis vor, die auch Ihre Einnahmen steigern werden.
Gastinformationen für klügere Geschäftsentscheidungen
Um sicherzustellen, dass Ihre Umsatzinitiativen Ihrem Online-Ruf nicht schaden, müssen Sie Ihre Marketingstrategien an Ihren Kennzahlen zur Gästezufriedenheit ausrichten. Vergleichen Sie dann Ihre Ergebnisse mit denen Ihrer Mitbewerber, um Ihre wichtigsten Verkaufsargumente zu ermitteln. Sehen Sie sich Ihre Bewertungsdaten an und stellen Sie sicher, dass Ihre Marketingkampagnen das erfüllen, was Ihre Gäste an Ihrer Unterkunft schätzen.
Wenn Sie beispielsweise beim Frühstück im Vergleich zu Ihren Mitbewerbern schlecht abschneiden, sollten Sie keine Frühstücksaktion bewerben, sondern sich auf eines Ihrer wichtigsten Verkaufsargumente konzentrieren.
Prozesse und Arbeitsabläufe sind grundlegend
Um positive Bewertungen zu erhalten, benötigen Sie ein reibungsloses Erlebnis. Um ein reibungsloses Erlebnis zu erhalten, benötigen Sie optimierte Abläufe. Da Gäste immer weniger tolerant gegenüber Pannen sind, können wir den Druck auf das Personal nicht erhöhen, während wir mit schlankeren Teams arbeiten. Es ist unerlässlich, dass Sie über die richtigen Arbeitsabläufe und Prozesse verfügen, um Ihre Umsatzstrategien umzusetzen.
Sie können ein wunderbares romantisches Paket mit Rosenblättern, Kerzenlicht und Champagner anbieten. Wenn Sie jedoch die Lieferung dieses Pakets nicht garantieren können, verlieren Sie nicht nur Einnahmen, sondern haben auch einen unzufriedenen Gast und eine negative Bewertung. Damit Ihre Umsatzstrategie erfolgreich ist, müssen Sie zunächst sicherstellen, dass diese operativ garantiert werden kann.
Bieten Sie zeitnahe Antworten auf Fragen vor dem Aufenthalt
Wenn wir über das Gasterlebnis sprechen, betrachten wir es traditionell aus der Perspektive des Aufenthalts und der Zeit danach. Wir müssen jedoch damit beginnen, das Gasterlebnis über die gesamte Reise des Gastes hinweg zu betrachten und zu untersuchen, wie wir die Unterstützung für Gäste in der Phase vor dem Aufenthalt optimieren können.
Gäste stehen vor vielen Fragen, wenn sie ihren nächsten Aufenthalt suchen und buchen. Mitarbeiter und Kontaktzentren werden mit Anfragen zu grundlegenden Informationen wie der Check-in-Zeit oder den Richtlinien für Haustiere überhäuft. Diese grundlegenden Fragen sind für Gäste jedoch unerlässlich, um ihre Buchung abzuschließen.
Durch die Automatisierung dieser Antworten mit einem Hotel-Chatbot werden diese häufig gestellten Fragen aus dem Arbeitspensum Ihrer Mitarbeiter gestrichen, sodass sie sich auf die Bereitstellung großartiger Gästeerfahrungen vor Ort konzentrieren können. Gleichzeitig stellen Sie sicher, dass keine Buchungsanfrage unbeantwortet bleibt, was die Konversionsrate auf Ihrer Website erhöht.
Nutzen Sie die Gästekommunikation, um den Umsatz zu steigern
Eine klare Kommunikation und Unterstützung der Gäste sind die wichtigsten Faktoren für die Zufriedenheit der Gäste. Sie können Ihre Strategien zur Gästekommunikation verbessern, indem Sie neue Kanäle für die Kommunikation mit Ihren Gästen erkunden, wie WhatsApp und SMS. Versuchen Sie, während der gesamten Reise mit den Gästen in Kontakt zu treten und unvergessliche Berührungspunkte zu schaffen, bevor sie überhaupt einen Fuß auf Ihr Grundstück setzen. Durch den Einsatz von Automatisierung können Sie die Kommunikation optimieren und gleichzeitig personalisieren. Senden Sie Ihren Gästen beispielsweise eine SMS, um sie darüber zu informieren, dass ihr Transportmittel am Flughafen auf sie wartet. So nehmen Sie Ihren Gästen den Stress und haben selbst nur wenig Aufwand.
Optimieren Sie andererseits die Interaktion, indem Sie Ihre Kommunikation nach Gasttyp segmentieren. Die Art und Weise, wie Sie mit Ihren Gästen interagieren, die über eine Online-Reiseagentur eine Nacht gebucht haben, unterscheidet sich von der Art und Weise, wie Sie mit Ihren wiederkehrenden VIP-Gästen oder sogar mit Ihren Gästen interagieren, die fünf Nächte über Ihre Website gebucht haben.
Beeinflussen Sie Ihre Wertschätzung durch die Reaktion des Managements
Die Schaffung großartiger Gästeerlebnisse beginnt mit der richtigen Erwartungshaltung der Gäste. Eine Möglichkeit, mit Erwartungen umzugehen, ist Ihre Managementantwort auf Online-Gästebewertungen. Nutzen Sie diesen öffentlichen Raum gut, um den Kaufzyklus zu beeinflussen. Wenn Gäste beispielsweise Ihre Matratzen oder ergonomischen Stühle loben, können Sie hervorheben, wie Sie in Ihre Ausstattung investiert haben, um ein optimales Gästeerlebnis vor Ort zu gewährleisten. Nutzen Sie Ihre Antwort auf die Bewertung, um die Wertschätzung des Gastes subtil zu beeinflussen.
Letztendlich müssen wir den Ruf und die Einnahmen während der gesamten Reise des Gastes als einen Kreislauf betrachten. Was in der Phase des Aussehens, Buchens, vor dem Aufenthalt und während des Aufenthalts geschieht, wird sich schließlich in Ihren Bewertungen in der Phase nach dem Aufenthalt widerspiegeln. Für großartige Gästeerfahrungen, die zu höheren Einnahmen führen, benötigen Sie optimierte Abläufe, klare Kommunikation und Unterstützung für die Gäste sowie detaillierte Gästedaten.
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