25. Februar 2015 von ReviewPro in Online-Reputationsmanagement
In der ältesten Branche der Welt haben die besten Hotels erkannt, dass wahre Gastfreundschaft eine einfache Transaktion (d. h. Gast zahlt für Hotelbett, schläft) in ein unvergessliches Erlebnis verwandelt. Untersuchungen haben den Zusammenhang zwischen Gästebewertungen und Umsatz nachgewiesen, weshalb die Aufrechterhaltung einer hohen Gästezufriedenheit für die Gewinnung zukünftiger Gäste von entscheidender Bedeutung ist.
Wir haben drei unserer beliebtesten White Papers zusammengestellt, in denen jedes Element des Service analysiert wird – von der Schulung des Personals über die Bitte um Bewertungen zufriedener Gäste bis hin zur Überwachung des Feedbacks – um den Hotelservice aktiv zu verbessern.
1. Soziale Dienste priorisieren
„Soziale Medien erhöhen die Anforderungen an den Kundenservice.“
Verbraucher, die sich mit dem Kundenservice eines Unternehmens wohlfühlen und sich mit den sozialen Medien auskennen, geben an, dass sie 21 % mehr bei diesem Unternehmen ausgeben würden. Dies geht aus dem Global Customer Service Barometer hervor, das 2014 von American Express durchgeführt wurde.
Kundenservice war schon immer eine Voraussetzung für den Erfolg in der Hotelbranche, aber im Zeitalter der sozialen Medien, in dem jeder als Herausgeber fungiert, bietet es einen zusätzlichen Marketingwert, sich von der Masse abzuheben. Hervorragender Service zahlt sich aus, indem er treue Gäste schafft, die Mundpropaganda betreiben. Daher bringen die versiertesten Hotels jetzt Gespräche online, indem sie interaktive Erlebnisse schaffen, die Gäste dazu inspirieren, sich mit Marken über soziale Medien zu verbinden – und sie zu kommentieren.
Tipp: Apex Hotels in Edinburgh stellt jedem Gast eine gebrandete Badeente ins Hotelzimmer. Die Leute sammeln sie und machen überall auf der Welt Fotos von ihnen. Dann veranstaltet Apex einen jährlichen Wettbewerb, bei dem das beste Foto einen Hotelaufenthalt gewinnt!
2. Fördern Sie Online-Gespräche
Wer vertraut einem Hotel mit nur zwei Bewertungen? Potenzielle Gäste können das Angebot eines Hotels leichter einschätzen, wenn sie eine größere Anzahl an Erfahrungsberichten erhalten haben. Dies schafft ein stärkeres Gefühl von Zuverlässigkeit und Glaubwürdigkeit rund um Ihr Hotel und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass ein Gast bei Ihnen bucht.
Da überwältigende 92 % der Reisenden sich bei Buchungsentscheidungen auf Mundpropaganda und nutzergenerierte Inhalte verlassen, war es noch nie so wichtig, Gästebewertungen proaktiv zu verwalten.
Ermutigen Sie Ihre Gäste, Zeit in die Aufzeichnung ihrer Erfahrungen durch Bewertungen zu investieren, um einen tieferen Einblick in das zu erhalten, was funktioniert und was nicht. Durch die Analyse ihrer Kommentare können Sie ermitteln, welche Maßnahmen Sie ergreifen müssen, um Ihr Hotel von Grund auf zu verbessern. Der Vergleich von fünfzig Bewertungen ergibt ein umfassenderes Bild der allgemeinen Gästezufriedenheit als eine kleine Handvoll. Gäste dazu zu bringen, online über Sie zu sprechen, ist das wichtigste Gütesiegel, das Sie erhalten können. Machen Sie es ihnen also leicht, sich für Sie zu entscheiden.
Tipp: Viele Hotels senden ihren Gästen nach dem Check-out eine E-Mail, um sich für den Aufenthalt zu bedanken. Sie können in dieser Nachricht einen Link zu Bewertungsseiten einfügen. Oder senden Sie Geschäftsreisenden die Rechnung per E-Mail und fügen Sie einen Link zur Hotelbewertung hinzu.
3. Analysieren Sie die Stimmung der Gäste
Verwenden Sie ein Online-Tool für das Reputationsmanagement für Hotels, um durch die Analyse von Schlüsselwörtern (oder Stimmungen), die am häufigsten zur Beschreibung positiver und negativer Aspekte ihres Hotelaufenthalts verwendet werden – vom Service über den Wert, das Essen und Trinken bis hin zur Unterhaltung und dem Empfang – einen tieferen Einblick in die Aussagen der Gäste zu erhalten. Beobachten Sie Online-Kommentare, um zu verstehen, wonach sich Kunden sehnen und wie Sie Kunden dazu inspirieren können, ihre Erfahrungen online mit anderen zu teilen.
Tipp: Erstellen Sie Angebote, die bei Ihrem bestehenden Kundenstamm Anklang finden, um die Kundentreue zu fördern und Gespräche anzuregen.
