08. September 2017 von ReviewPro in Best Practices
Die Informationen, die aus Umfragen zur Kundenzufriedenheit gewonnen werden, sind für Hoteliers von unschätzbarem Wert, da sie ihnen Aufschluss darüber geben, was den Gästen gefällt und was nicht und warum. Indem sie auf der Grundlage dieses Feedbacks schnell und effektiv handeln, können Hotels einen exzellenten Service bieten, die Kundenzufriedenheit verbessern und ihre Online-Reputation positiv beeinflussen.
Aber der Fachjargon der Umfragen verwirrt Sie? Wissen Sie, was der NPS® und der ECR sind? Wir haben ein Glossar erstellt, um Ihnen zu helfen, die Schlüsselbegriffe im Zusammenhang mit Zufriedenheitsumfragen besser zu verstehen und dieses leistungsstarke Instrument optimal zu nutzen.
ECR (E-Mail-Collect-Rate)
Für Hotels ist es äußerst wichtig, ihre E-Mail-Sammelrate (Email Collection Rate, ECR) zu verfolgen, denn wenn Sie keine E-Mails haben, wie können Sie dann Kunden für Feedback oder andere Marketinginitiativen kontaktieren? Die ECR ist die Gesamtzahl der gültigen E-Mails, die ein Hotel erhalten hat, geteilt durch die Gesamtzahl der Abreisen. Dieser Prozentsatz gibt dem Hotel eine Vorstellung davon, wie viele der gesammelten E-Mails korrekt waren, im Vergleich zur Gesamtzahl der Zimmer, die das Hotel verlassen haben. Dies kann ein wertvoller Leistungsindikator sein, nicht nur um die Leistung im Zeitverlauf zu verfolgen, sondern auch um dem Personal Ziele zu setzen.
Kundenliste
Um einen Zufriedenheitsfragebogen per E-Mail versenden zu können, müssen Hotels eine Gästeliste mit den relevanten Daten aus ihrem PMS erstellen, wie z. B. Name des Gastes, E-Mail-Adresse und Abreisedatum. Je mehr Datenfelder im PMS enthalten sind, desto detaillierter kann die Auswertung der Fragebogen-Ergebnisse erfolgen. Wenn beispielsweise die Zimmernummer enthalten ist, kann die Kundenzufriedenheit nach Zimmernummern ausgewertet werden.
Fragelogik
Die Fragelogik ist eine praktische Funktion, die bei der Gestaltung einer Umfrage verwendet werden kann. Sie ermöglicht es Hoteliers, Fragen basierend auf den Antworten der Gäste ein- oder auszublenden, wodurch die Umfrage für jeden Gast relevanter wird und Sie detailliertere Rückmeldungen erhalten, die Ihnen helfen, Verbesserungen in den Bereichen Betrieb, Service oder Produkt zu priorisieren. Außerdem hilft sie Ihnen, Ihre Umfragen so kurz wie möglich zu halten, was immer gut ist, um höhere Rücklaufquoten zu erzielen!
Durch die Verwendung von Frage-Logik können Folgefragen erstellt werden, die auf der spezifischen Antwort des Gastes basieren. Anstatt beispielsweise fünf Fragen zur Registrierung zu stellen, stellen Sie eine Frage zur Gesamterfahrung bei der Registrierung. Wenn die Gäste eine niedrige Bewertung abgeben, stellen Sie weitere Fragen, um genauere Informationen zu erhalten.
Bewertungsskala
Eine Bewertungsskala ist eine Art von Frage, bei der der Kunde aufgefordert wird, dem zu bewertenden Gegenstand einen Wert zuzuweisen. Es gibt drei gängige Arten von Bewertungsskalen: numerische, grafische und deskriptive.
Es gibt unterschiedliche Denkansätze, ob die Skala eine gerade oder ungerade Anzahl von Kategorien haben sollte. Bei einer ungeraden Anzahl von Kategorien, z. B. 1-5, können Kunden 3 als neutrale Option auswählen. Bei einer geraden Bewertungsskala gibt es keinen Mittelwert, was die Kunden dazu zwingt, eine negative oder positive Option zu wählen. Die Anzahl der Punkte auf der Skala sowie die Wahl einer geraden oder ungeraden Zahl hängen von der Art der Frage ab, die Sie stellen, und davon, was Sie aus den Antworten lernen möchten. Die von Ihnen gewählte Skala wird für alle Bewertungsfragen während der gesamten Umfrage gleich sein.
Likert-Skala
Die Likert-Skala, benannt nach ihrem Schöpfer Rensis Likert, ist eine Bewertungsskala, die in Umfragefragen zur Messung von Einstellungen und Meinungen von Kunden verwendet wird. Anstelle einer einfachen Ja-/Nein-Antwort bietet sie ein höheres Maß an Differenzierung, indem sie den Kunden eine Reihe von Antwortmöglichkeiten bietet.
Im Allgemeinen werden die Befragten gebeten, auf einer fünfstufigen Skala, die von „stimme überhaupt nicht zu“ bis „stimme voll und ganz zu“ reicht, anzugeben, inwieweit sie einer Aussage zustimmen oder nicht zustimmen. Um die Kundenzufriedenheit zu messen, kann die Skala auch von „sehr unzufrieden“ bis „sehr zufrieden“ reichen.
Bei der Ergebnisanalyse kann der Prozentsatz der Befragten berechnet werden, die jede Option auswählen. Wenn Sie es vorziehen, kann jeder Option eine numerische Note zugewiesen werden, und diese Werte können zur Berechnung einer Gesamtnote verwendet werden.
Bewertungsprogramm
Bewertungsprogramme, die in Zufriedenheitsumfragen integriert sind, ermöglichen es Hotels, die Anzahl der Online-Bewertungen auf den wichtigsten Bewertungsseiten zu erhöhen. Hoteliers, die an dem Programm teilnehmen, können ein Bewertungsformular in ihre Zufriedenheitsumfragen integrieren, um Gäste zu ermutigen, eine Online-Bewertung abzugeben, wodurch die Anzahl der Bewertungen erhöht wird. Drei der wichtigsten Programme werden von TripAdvisor, HolidayCheck und Google angeboten.
Zufriedenheitsumfrage nach dem Aufenthalt
Eine Umfrage nach dem Aufenthalt ist ein digitaler Fragebogen, der den Gästen nach ihrer Abreise per E-Mail zugesandt wird, um ihre Zufriedenheit mit ihrem Aufenthalt zu bewerten. Eine Reihe von Fragen fordert die Gäste auf, ihre Meinung zu bestimmten Aspekten ihres Aufenthalts zu äußern und Dienstleistungen und Merkmale zu bewerten. Diese detaillierten Kommentare liefern dem Hotelier wertvolle Informationen, um interne Probleme zu identifizieren und zu lösen. Es ist wichtig, darauf zu achten, dass die Gestaltung Ihrer Umfrage für den Kunden nicht zu aufwändig ist und es dem Hotel dennoch ermöglicht, möglichst viele detaillierte Kommentare zu sammeln.
Umfrage während des Aufenthalts
Eine Umfrage während des Aufenthalts wird an die Gäste geschickt, während sie noch vor Ort sind, um zu überprüfen, ob sie mit ihrem Aufenthalt zufrieden sind oder nicht. Dies ist eine äußerst wertvolle Technik, da sie es den Hoteliers ermöglicht, die festgestellten Probleme zu beheben, bevor der Gast abreist, und so das Risiko einer negativen Online-Bewertung zu verringern.
Diese Art von Umfrage ist in der Regel kurz und umfasst maximal drei Fragen. Der Kanal und der Zeitpunkt des Versands der Umfrage während des Aufenthalts können je nach Hoteltyp variieren. Beispielsweise kann die Umfrage nach zwei Übernachtungen per E-Mail verschickt werden oder über ein Pop-up-Fenster mit einem Link zur Umfrage, wenn sich die Gäste zum ersten Mal mit dem WLAN des Hotels verbinden.
Zustellrate
Die Zustellrate ist der Prozentsatz der von Ihnen versendeten Umfrage-E-Mails, die Ihren Kunden erreichen. Der Indikator wird berechnet, indem die Anzahl der zugestellten E-Mails durch die Gesamtzahl der versendeten E-Mails dividiert wird.
Eine zugestellte E-Mail ist eine Nachricht, die ordnungsgemäß im Posteingang eines Empfängers ankommt, ohne abgelehnt zu werden. Eine endgültige Ablehnung weist auf ein dauerhaftes Zustellungsproblem hin, z. B. wenn die E-Mail-Adresse des Empfängers ungültig ist oder die E-Mail-Domain nicht existiert. Eine vorübergehende Ablehnung weist in der Regel auf ein temporäres Zustellungsproblem hin, z. B. wenn Ihre E-Mail zu groß ist, der Server ausgefallen ist oder der Posteingang des Empfängers voll ist.
Bei niedrigen Zustellraten können Hoteliers ihre E-Mail-Erfassungsstrategie überdenken, um sicherzustellen, dass die von den Gästen bereitgestellten E-Mails beispielsweise von der Rezeption überprüft werden, um das Volumen der erfolgreich zugestellten E-Mails zu erhöhen.
Umfrage-Konversionsrate
Die Konversionsrate ist einfach der Prozentsatz der Kunden, die auf Ihre Umfrage antworten. Sie wird berechnet, indem die Anzahl der abgeschlossenen Antworten auf Ihre Umfrage durch die Anzahl der ordnungsgemäß an die Kunden übermittelten Umfragen dividiert wird. Durch die Optimierung des Designs und der Verteilung Ihrer Umfrage ist es möglich, die Konversionsrate zu erhöhen.
NPS
Der Net Promoter Score® (NPS) ist ein Maß für die Kundenzufriedenheit, das auf dem Grundprinzip basiert, dass der Kunde eines jeden Unternehmens in eine von drei Kategorien eingeordnet werden kann: Promoter, Passiver oder Detractor.
Er basiert auf der Beantwortung einer einfachen Frage im Kundenfragebogen: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Hotel einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?“ Die Gäste werden gebeten, diese Frage auf einer Skala von 0 bis 10 zu beantworten (d. h. auf einer 11-Punkte-Skala).
• Promotoren: diejenigen, die eine Bewertung von 9 oder 10 geben
• Passive: diejenigen, die eine Bewertung von 7 bis 8 geben
• Kritiker: diejenigen, die eine Note von 6 oder weniger vergeben
Um den NPS® zu berechnen, wird der Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter abgezogen. Das bedeutet, dass dieser Wert entweder positiv (es gibt mehr Befürworter als Kritiker) oder negativ (es gibt mehr Kritiker als Befürworter) sein kann.
Der NPS® ist eine Standardmetrik, die weltweit in vielen Branchen eingesetzt wird, und seine Bedeutung nimmt in der Hotelbranche dank der verwendeten Standardmethodik weiter zu, was ihn zu einer Schlüsselmetrik für das Benchmarking macht.
Gesamtzufriedenheitswert
Der Gesamtzufriedenheitswert wird auf der Grundlage der Antworten auf die spezifische Frage in der Umfrage berechnet, in der die Gäste gebeten werden, die Einrichtung insgesamt zu bewerten. Es handelt sich nicht um einen Durchschnitt der einzelnen Bewertungsfragen innerhalb der Umfrage, die sich auf verschiedene Elemente ihrer Erfahrung beziehen. Ein Beispiel für eine Frage zur Gesamtzufriedenheit wäre: „Wie würden Sie Ihre Gesamterfahrung im Hotel bewerten?“ Die Antworten werden auf einer numerischen Skala wie 1-5, 1-6 oder 1-10 angegeben.
Top Box
Der Top-Box-Score ist eine Kennzahl, die es Ihnen ermöglicht, das Qualitätsniveau in Ihrem Hotel zu verstehen. Er ist die Summe der Prozentsätze der Antworten für die obersten ein oder zwei höchsten Punkte einer Bewertungsfrage.
Wenn Hoteliers eine Bewertungsfrage stellen, wie z. B. „Auf einer Skala von 1 bis 10, wie würden Sie Ihre Zufriedenheit mit Ihrem Schlafzimmer bewerten?“, sind sie möglicherweise besonders daran interessiert, wie viele Gäste eine Bewertung von 9 oder 10 abgeben. Der Top-Box-Score ermöglicht es ihnen, dies auf intuitive und leicht verständliche Weise zu überwachen.
Rücklaufquote der Antworten des Managements
Es ist wichtig, dass Sie sich bei Gästen, die sich die Zeit genommen haben, Feedback in Umfragen zu geben, melden, um zu zeigen, dass Sie sich kümmern, und um gegebenenfalls anzugeben, wie Sie nachfassen werden.
Die Rücklaufquote des Managements ermöglicht es Hotels, das Volumen der Umfragen zu überwachen, auf die sie antworten. Der Prozentsatz wird auf der Grundlage der Gesamtzahl der von Ihnen beantworteten Umfragen geteilt durch die Anzahl der von Ihnen erhaltenen ausgefüllten Umfragen berechnet. Hoteliers können die Entwicklung dieser Kennzahl im Laufe der Zeit überwachen und die Rücklaufquoten des Managements für Objekte innerhalb derselben Gruppe vergleichen.
Durchschnittliche Antwortzeit
Zusätzlich zur Menge der Umfragebeantwortungen, die Hoteliers beantworten, ist es wichtig zu überwachen, wie schnell Sie dies tun. Die durchschnittliche Antwortzeit, die oft in Stunden gemessen wird, ist ein Durchschnittswert, der auf der Zeit basiert, die das Management benötigt, um einem Gast nach Erhalt der ausgefüllten Umfrage zu antworten.
Anstatt zu versuchen, jedem Gast, der direktes Feedback gibt, zu antworten, ist es oft besser, sich darauf zu konzentrieren, so schnell wie möglich auf die relevantesten Fälle zu reagieren. Die Reaktion auf negatives Gästefeedback hat in der Regel Vorrang vor neutralem oder positivem Feedback, da es oft eine Entschuldigung oder Klarstellung erfordert.
Nachdem Sie nun einen Überblick über einige der häufigsten Begriffe im Zusammenhang mit Gästebefragungen erhalten haben, hoffen wir, dass Sie eine klarere Vorstellung davon haben, was bei der Entwicklung einer effektiven Strategie für Gästebefragungen zu berücksichtigen ist. Wenn Sie erfahren möchten, wie wir Ihnen dabei helfen können, die Gästezufriedenheit in Ihrem Hotel mithilfe von direktem Feedback aus Umfragen während und nach dem Aufenthalt zu verbessern, wenden Sie sich bitte an uns.
