11. Februar 2019 von ReviewPro in Best Practices
In der Vergangenheit waren Treueprogramme für Hotelgäste exklusiver – Reisende wurden erst nach einer bestimmten Anzahl von Aufenthalten zur Teilnahme eingeladen. Heute laden viele Hotelunternehmen Reisende ein, sich direkt vor Ort anzumelden, oft sogar vor einer Buchung.
Einige Marken verzichten sogar ganz auf formelle Treueprogramme und ziehen es vor, ihre treuen Gäste von Fall zu Fall anzuerkennen und zu belohnen.
Unabhängig davon, ob Ihr Hotel oder Ihre Marke ein Gästebindungsprogramm anbietet oder nicht, können Sie Systeme und Verfahren implementieren, um Stammgäste zu erkennen und ihre Treue zu fördern.
1. Binden Sie das Personal ein. Reisende mögen vielleicht das Design, die Ausstattung oder die Lage Ihres Hotels lieben, aber es sind die Mitarbeiter, die dafür sorgen, dass sie wiederkommen. Stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter den Wert der Gästebindung verstehen und geschult und befähigt sind, Stammgäste zu erkennen, ihnen für ihre Treue zu danken und ihnen eine bevorzugte Behandlung zukommen zu lassen.
2. Verhalten nachverfolgen. Verwenden Sie die PMS-, CRM- und/oder Loyalitätssoftware, um die Übernachtungen, Aufenthalte und Gesamtausgaben der Gäste zu verfolgen. Identifizieren Sie Ihre wertvollsten Gäste und kennzeichnen Sie sie für eine Sonderbehandlung.
3. Besondere Vergünstigungen anbieten. Belohnen Sie Stammgäste mit Vorteilen wie:
- Punkten, die für kostenlose Aufenthalte, Produkte und Dienstleistungen eingelöst werden können
- Vorzugspreisen
- Vorzugszimmern/Upgrades
- Vorrang beim Check-in
- Früher Check-in/später Check-out
- Kostenloses WLAN
- Kostenloses Frühstück oder Cocktail
- Willkommensgruß und Aufmerksamkeit
- Zugang zur Executive Lounge
- Weitere Vorteile, die für Ihr Hotel oder Ihre Marke relevant sind
Seien Sie kreativ, wenn es darum geht, wie Sie Treue anerkennen. Um Exklusivität zu gewährleisten, sollten Sie die besten Vorteile für Ihre treuesten und wertvollsten Gäste reservieren.
4. Bieten Sie Optionen an. Einige Gäste werden durch kostenlose Aufenthalte motiviert, andere durch Frühstück oder Getränke und wieder andere durch eine besondere Behandlung durch das Personal. Fragen Sie nach Vorlieben, beobachten Sie das Verhalten und halten Sie Details im Gästeprofil fest.
5. Bieten Sie eine Bestpreisgarantie an. Stellen Sie sicher, dass treue Gäste die besten verfügbaren Preise erhalten. Wenn sie bereit sind, mehr zu zahlen, bieten Sie Anreize für ein Upgrade auf eine höhere Zimmerkategorie.
6. Seien Sie beständig. Reisende sind Marken treu, weil sie Beständigkeit und Vertrautheit schätzen. Stellen Sie sicher, dass alle Mitarbeiter in den teilnehmenden Hotels die Treuerichtlinien und -verfahren einhalten, Stammgäste erkennen und ein einheitliches Erlebnis bieten.
7. Würdigen Sie besondere Aufenthalte. Würdigen Sie besondere Aufenthalte, z. B. jeden fünften Aufenthalt, mit einem Upgrade, einer Aufmerksamkeit oder einer persönlichen Nachricht des Geschäftsführers. Wenn möglich, überraschen und erfreuen Sie Stammgäste mit einem durchdachten Geschenk oder Service.
8. Personalisierte Kommunikation. Erstellen Sie anhand der Gästedaten eine Liste Ihrer Stammgäste und senden Sie ihnen exklusive Angebote für einen erneuten Besuch.
9. Respektieren Sie die Privatsphäre. Reisende mögen Ihre Marke vielleicht lieben, aber das bedeutet nicht, dass sie ständig von ihr hören wollen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Kommunikation sinnvoll, relevant und personalisiert ist. Halten Sie sich stets an die Datenschutzbestimmungen.
10. Bitten Sie um Feedback. Niemand kennt Ihr Hotel besser als Ihre Stammgäste. Bitten Sie sie um ihre Meinung und ihren Rat, wenn Sie neue Dienstleistungen, Annehmlichkeiten und Richtlinien planen.
11. Schließen Sie sich einem Treuenetzwerk an. Wenn Ihr Hotel oder Ihre Gruppe zu klein ist, um ein Treueprogramm zu betreiben, sollten Sie in Erwägung ziehen, einem Netzwerk wie Voilà, Stash, Discovery, Wanup oder The Guestbook beizutreten, sich einer Softbrand wie Leading Hotels of the World oder Preferred Hotels & Resorts anzuschließen oder an einem Vielfliegerprogramm einer Fluggesellschaft teilzunehmen.
Um herauszufinden, wie ReviewPro Ihrer Marke helfen kann, die Gästebindung zu stärken
