05. April 2023 von ReviewPro in Best Practices
Mit fast 8 Millionen Einträgen in 190 Ländern ist Tripadvisor zweifellos eine der beliebtesten Plattformen für Gästebewertungen.
Da heutzutage so viele Gäste ihr Hotel direkt auf Tripadvisor buchen, muss Ihr Hotel alles in seiner Macht Stehende tun, um einen höheren Rang zu erreichen und sich von der Konkurrenz abzuheben.
Warum sind Tripadvisor-Bewertungen für mein Hotel wichtig?
Die Reise des Gastes ist zyklisch. Bewertungen von Gästen, die gerade Ihr Hotel verlassen haben, inspirieren zukünftige Gäste, die nach ihrem nächsten Reiseziel suchen. Online-Bewertungen sind also der Schlüssel zu mehr Buchungen. Tatsächlich geben 93 % der Tripadvisor-Nutzer an, dass Hotelbewertungen anderer Gäste eine genaue Darstellung der Erfahrung sind, die sie selbst machen werden.
Wie kann ich meine Platzierung auf Tripadvisor verbessern?
Hotels können Strategien entwickeln, um auf Tripadvisor in der Rangliste aufzusteigen. Als Faustregel gilt, dass Ihr Hotel qualitativ hochwertige Gästeerfahrungen bieten und in allen Abteilungen und an allen Standorten stark sein muss.
Hier sind 10 Möglichkeiten, wie Sie Ihr Tripadvisor-Ranking verbessern können:
1. Bieten Sie einen bemerkenswerten Service
Ein bemerkenswertes Gästeerlebnis ist der Grund, warum sich Gäste die Zeit nehmen, eine positive Bewertung auf TripAdvisor zu schreiben. Heutzutage bedeutet bemerkenswerter Service auch, das Gästeerlebnis zu personalisieren.
Wenn Sie Ihre Gäste beispielsweise segmentieren, können Sie eine Form der Kommunikation an Ihre Gäste senden, die über einen Online-Reiseveranstalter gebucht haben, eine andere an Ihre VIP-Gäste und eine weitere an wiederkehrende Gäste.
2. Seien Sie ehrlich und transparent
Erfüllen Sie stets die Erwartungen. Es ist besser, ehrlich zu sein, als zu viel zu versprechen und Gäste zu enttäuschen. Wenn beispielsweise das Frühstücksbuffet aufgrund von COVID-19-Beschränkungen geschlossen ist, sollten Sie dies Ihren Gästen auf Ihrer Website oder über eine automatisierte proaktive Kommunikation mitteilen.
Versteckte Gebühren sorgen ebenfalls nicht für zufriedene Gäste. Achten Sie daher darauf, während des Buchungsvorgangs transparent zu sein und Ihren Gästen bei der Ankunft keine zusätzlichen Kosten in Rechnung zu stellen. Ebenso sollten Sie Ihre Gäste bei Änderungen im Vorfeld des Aufenthalts informieren.
Wenn Sie von Anfang an offen sind, gibt es keine versteckten Überraschungen oder Enttäuschungen, die letztendlich zu einer negativen Bewertung führen könnten.
3. Hören Sie Ihren Gästen zu
Informationen von Gästen aus Online-Bewertungen und Umfragen zur Gästezufriedenheit können einem Hotel Bereiche aufzeigen, in denen Betriebs- und Serviceverbesserungen vorgenommen werden können, um die Gäste zufriedenzustellen. Es ist äußerst wichtig, seinen Gästen zuzuhören und diese Erkenntnisse in die Marke einfließen zu lassen, um das Erlebnis und die allgemeine Zufriedenheit zu verbessern.
4. Sofortige Kommunikation
Bieten Sie Ihren Gästen einen schnellen und einfachen Zugang, um Informationen anzufordern und zu erhalten. Ein Hotel-Chatbot ist ein äußerst leistungsstarkes Tool, mit dem sichergestellt werden kann, dass Gästeanfragen nie unbeantwortet bleiben. Darüber hinaus können Sie so Personal freisetzen, das sich auf andere Aufgaben konzentrieren kann.
Dies ist besonders in der Phase vor dem Aufenthalt nützlich, da die Integration Ihres Chatbots in eine Buchungsmaschine bedeutet, dass Gäste direkt über den Chatbot buchen können.
Durch die sofortige Kommunikation müssen Gäste nie wieder auf Antworten warten, was ihren Aufenthalt in Ihrem Hotel insgesamt verbessert.
5 – Stärken Sie Ihr Personal
Stellen Sie sicher, dass Sie alle Abteilungen in die Schaffung einer gästeorientierten Kultur in Ihrem Hotel einbeziehen. Sie werden bessere Ergebnisse erzielen, wenn alle Mitglieder Ihrer Organisation darauf fokussiert sind, den Gast glücklich zu machen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter eine 100 % positive Einstellung und die erforderlichen Fähigkeiten für den Umgang mit der Öffentlichkeit haben. Sorgen Sie dafür, dass sie die Gäste mit bestem Kundenservice behandeln.
Schulen und motivieren Sie Ihre Mitarbeiter, damit sie das Gefühl haben, Probleme lösen zu können, bevor sie zu Online-Beschwerden eskalieren. Wenn möglich, geben Sie ihnen die Befugnis, sich besonders für die Lösung von Problemen einzusetzen, ohne vorher ihren Vorgesetzten konsultieren zu müssen.
6. Verhindern Sie negative Bewertungen
Negative Bewertungen lassen sich zwar nicht immer vermeiden, aber es gibt einige Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um sie zu verhindern.
Eine Möglichkeit, negative Online-Bewertungen zu reduzieren, besteht darin, eine Umfrage während des Aufenthalts zu versenden und Probleme zu lösen, während die Gäste noch vor Ort sind. Viele Hoteliers erleben Situationen, in denen Gäste mit einem bestimmten Service oder einer bestimmten Erfahrung während ihres Aufenthalts unzufrieden sind. Durch den Einsatz einer Umfrage während des Aufenthalts können Hotels den Bedarf an einer Wiederherstellung des Service erkennen, während die Gäste noch vor Ort sind. Dies wiederum kann verhindern, dass der Gast nach seinem Aufenthalt eine negative Bewertung verfasst, da sein Problem gelöst wurde.
7. Feedback einholen und handeln
Online-Bewertungen sind die beste Quelle für Feedback. Sie bieten eine genaue Darstellung der Erfahrungen der Gäste: Was lief gut, was war unerwartet und wo sind Verbesserungen erforderlich?
Mit einer Online-Bewertungsintegrationsplattform können Sie leicht Bereiche erkennen, die verbessert werden müssen, oder ein wiederkehrendes Problem, das zu negativem Feedback führt, und basierend auf dem Feedback der Gäste Verbesserungen in den Bereichen Betrieb und Service vornehmen.
Wenn sich Gäste beispielsweise immer über die Lautstärke der Klimaanlage beschweren, wissen Sie, dass Ihr Hotel in die Modernisierung der Klimaanlage investieren muss. Wenn Gäste ständig die Sauberkeit erwähnen, ist es an der Zeit, Ihren Ansatz für die Zimmerreinigung zu überdenken.
Indem Sie das Feedback Ihrer Gäste anerkennen und darauf reagieren, verbessern Sie nicht nur den Betrieb Ihres Hotels, sondern verhindern auch weitere negative Bewertungen.
8. Reagieren Sie immer auf Bewertungen
Reagieren Sie auf alle Bewertungen, sowohl auf positive als auch auf negative. Bei positiven Bewertungen reicht ein kurzes Dankeschön und die besten Wünsche für eine sichere Heimreise.
Wenn Sie auf negative Bewertungen reagieren, sollten Sie eine Strategie zur Deeskalation der Situation haben. Bieten Sie eine aufrichtige Entschuldigung an, sagen Sie, wie Sie die Angelegenheit weiterverfolgen, und seien Sie vor allem professionell. Lassen Sie die Gäste wissen, dass ihr Feedback äußerst wertvoll ist und dass Sie sie als Gäste schätzen.
Die Beantwortung all Ihrer Bewertungen ist auch ein großer Vorteil, um mehr Buchungen zu erhalten, da es anderen Gästen zeigt, dass Sie ihr Feedback schätzen und sich um Ihre Gäste kümmern. Tatsächlich buchen Gäste auch ein Hotel mit negativen Bewertungen, solange sie deutlich sehen können, dass das Hotel auf das Feedback reagiert hat. Mit einem Online-Reputationsmanagement-Tool ist die Beantwortung von Bewertungen noch schneller und einfacher.
9. Vertrauen der Gäste aufbauen
Letztendlich sind Gäste, die Ihrem Hotel und Ihrer Marke vertrauen, am zufriedensten. Bauen Sie eine starke Bindung und Vertrauen zu all Ihren Gästen auf, und Sie werden sehen, dass sich die Ergebnisse in positiven Bewertungen auf Tripadvisor niederschlagen.
Bei Ihrem gesamten Hotelbetrieb müssen Sie das Gästeerlebnis in den Mittelpunkt stellen. Von der Sicherstellung höchster Sauberkeit bis hin zu hervorragendem Kundenservice und erstklassigem Service sollten Sie Ihren Gästen einen Grund geben, eine positive Bewertung zu schreiben.
Ein hervorragender Kundenservice trägt auch zu einem insgesamt besseren Gästeerlebnis bei. Wenn Sie in allen Bereichen die Besten sind, werden Sie zufriedene Gäste haben, und zufriedene Gäste stehen für positive Bewertungen.
10. Ermutigen Sie Gäste, eine Bewertung zu hinterlassen
Zu guter Letzt und am wichtigsten ist es, die Gäste zu bitten, eine Bewertung zu hinterlassen. Denn je mehr Bewertungen Sie haben, desto wahrscheinlicher ist es, dass Ihr Hotel auf Tripadvisor einen höheren Rang einnimmt.
Es gibt viele Möglichkeiten, die Gäste zu bitten, eine Bewertung zu hinterlassen. Hier sind einige:
- Bitten Sie die Gäste beim Check-out höflich, eine Bewertung auf Tripadvisor zu hinterlassen
- Fügen Sie das Tripadvisor-Logo auf einer Zeltkarte hinzu, die Sie an der Rezeption auslegen können
- Bieten Sie in einer Dankes-E-Mail die Möglichkeit, eine Bewertung zu hinterlassen
- Binden Sie das Tripadvisor Collection Program am Ende Ihrer Umfragen nach dem Aufenthalt ein, um die Anzahl der Bewertungen zu erhöhen
- Platzieren Sie auf Ihrer Hotel-Website einen Link, der auf Tripadvisor weiterleitet
- Fügen Sie für Geschäftsreisende einen Link zur Bewertung Ihres Hotels hinzu, wenn Sie die Rechnung per E-Mail versenden
Denken Sie daran, Ihre Mitarbeiter darin zu schulen, wie wichtig es ist, Gäste zu ermutigen, Online-Bewertungen zu hinterlassen.
Verbessern Sie Ihr Tripadvisor-Ranking mit ReviewPro
Hotels, die das Online Reputation Management von ReviewPro nutzen, konnten bereits eine Verbesserung ihres Rankings auf Tripadvisor verzeichnen. Mit unserer leistungsstarken Lösung können Sie Gästebewertungen auf Tripadvisor in mehreren Sprachen und Ländern über ein zentrales Dashboard sammeln, überwachen und analysieren.
Darüber hinaus ermöglicht Ihnen unsere Gästezufriedenheitsumfrage, maßgeschneiderte Umfragen zu erstellen und zu versenden (sowohl während als auch nach dem Aufenthalt), die Ihnen wiederum Feedback zu verbesserungswürdigen Bereichen geben. Wenn Sie das Formular des Tripadvisor-Programms zur Erfassung von Bewertungen in Ihre Umfrage einbetten, haben Gäste außerdem die Möglichkeit, sofort eine Bewertung abzugeben.
Sprechen Sie noch heute mit einem Mitglied unseres Teams, um zu erfahren, wie Sie Ihr Ranking auf Tripadvisor verbessern können:
