14. Juni 2023 von Zoé Koumbouzi in Best Practices
Mit der Entwicklung des Reiseverhaltens und der Erwartungen ergeben sich neue Möglichkeiten für Hotels. Hier stützt sich unser Expertenteam auf aktuelle Trends und wichtige Bewertungskennzahlen, um Reputationsstrategien für 2023 zu teilen.
Um die tatsächlichen Trends bei den Daten zur Gästeerfahrung zu lesen, laden Sie hier unsere Benchmark-Berichte zur Gästeerfahrung herunter.
1) Nutzen Sie Ihren Ruf, um Ihren Marktanteil zu erhöhen
Ein wirtschaftlicher Abschwung scheint so gut wie unvermeidlich, und Reisen, die nicht unbedingt notwendig sind, könnten als erstes gestrichen werden. In einem schwachen Markt setzen Hotels oft auf Rabatte, um ihren Marktanteil zu sichern, aber die Nutzung ihres guten Rufs kann eine profitablere Strategie sein. Hotels mit hohen Bewertungen genießen eine höhere Sichtbarkeit, Preismacht und Konversionsraten auf Online-Reiseagenturen, Tripadvisor und Google, während Hotels mit niedrigeren Bewertungen oft herausgefiltert werden. Wenn Sie Ihren Ruf heute stärken, sind Ihre Immobilie und Ihre Marke in Zukunft krisenfester.
Erfahren Sie mehr: Nutzen Sie die Online-Reputation Ihres Hotels, um mehr Kundenkontakte zu generieren2)
2) Kommen Sie in Wettbewerbsstimmung
Es gibt nichts Besseres als einen freundschaftlichen Wettbewerb, um Teams zu motivieren, noch einen Schritt weiter zu gehen. Mithilfe der Schlüsselkennzahlen in diesem Bericht können Hotels auf der ganzen Welt erstmals ihre Leistung mit dem Branchendurchschnitt nach Region und Sternesegment vergleichen. Verwenden Sie eine Reputationslösung, um die Ergebnisse auch mit Ihrer Vergleichsgruppe, Ihrem regionalen Cluster und den Marken Ihrer Mitbewerber zu vergleichen. Finden Sie heraus, was es braucht, um den Markt zu übertreffen, und wie Sie diesen Vorteil nutzen können, um höhere Raten und Auslastungen zu erzielen.
Erfahren Sie mehr: Wettbewerbsorientiertes Benchmarking für Hotels
3) Analysieren Sie Ihr eigenes Geschäft
Die echten Erkenntnisse aus der Analyse Ihrer eigenen Bewertungs- und Gästebefragungsdaten, um Gründe für Abweichungen und Verbesserungsmöglichkeiten zu finden. Wie können Sie die F&B-Bewertungen verbessern? Wie wirkt sich der mobile Check-in auf die Stimmung der Gäste aus? Semantische Analysetools helfen Ihnen, Muster in den Bewertungen zu finden und zu verstehen, wie sich verschiedene Kategorien auf die Gesamtbewertung auswirken. Nutzen Sie die Erkenntnisse, um Schulungsprogramme, Investitionen in Technologie und Kapitalausgaben zu priorisieren.
Erfahren Sie mehr: Semantische Analyse für Hotels
4) Stärkung der Wertschätzung
Angesichts explodierender Zimmerpreise und des Arbeitskräftemangels ist es nicht verwunderlich, dass die Wertschätzung von Hotels niedriger ist als in jeder anderen Abteilung. In einem Abschwung werden Reisende noch preisbewusster sein. Bei der Verbesserung der Wertschätzung geht es jedoch nicht darum, die Preise zu senken, sondern darum, Erlebnisse zu bieten, die die Gäste für den gezahlten Preis als angemessen erachten. Dazu müssen die Wertbewertungen und die damit verbundenen Kommentare in Bewertungen und Umfragen genau analysiert und Wege gefunden werden, um sicherzustellen, dass Qualität und Service dem Preis angemessen sind.
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5) Verbesserungsmöglichkeiten für Zimmer finden
Es ist ein Weckruf für Hotelbesitzer und -betreiber, dass die Erwähnungen von Zimmern in Gästebewertungen den größten negativen Einfluss auf die Gesamtbewertung hatten. Nachdem während der Pandemie Annehmlichkeiten gestrichen und Renovierungen verschoben wurden, ist es nun an der Zeit, dass Hotels wieder in den Bereich investieren, in dem sich die Gäste am meisten aufhalten. Ob es um die Verbesserung der Technologie, des Arbeitsbereichs, der Badezimmer, der Ausstattung, der Möbel oder der Bettwäsche geht – das Zimmerprodukt birgt das größte Potenzial, um die Gästebewertungen und die Kundentreue zu verbessern.
Erfahren Sie mehr: Leistungsmanagement nach Abteilung
6) Verbessern Sie das Gästeerlebnis
Welche Kategorie hatte den größten positiven Einfluss auf die Bewertungsergebnisse? Das Gästeerlebnis. Mehr denn je sprechen Gäste in ihren Bewertungen über das Gesamterlebnis. Das Gästeerlebnis umfasst die Gesamtheit des Aufenthalts des Gastes, die nahtlose Kombination aus Service, Komfort, Zimmerqualität, F&B, Einrichtungen und Ambiente. Hotels sollten erfahrungsbezogene Kommentare sorgfältig überwachen und einen ganzheitlichen Ansatz für das Management des Gästeerlebnisses verfolgen.
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7) Automatisierung und persönlicher Service im Gleichgewicht
Die Pandemie und die Arbeitskräfteknappheit haben zu einem beispiellosen Tempo der digitalen Transformation in Hotels geführt, und es gibt kein Zurück mehr. Vom digitalen Check-in über die mobile Essensbestellung bis hin zu KI-gestützten Chatbots verbessert die Technologie den Gästeservice und den Komfort, während sie gleichzeitig die Effizienz erhöht und die Betriebskosten senkt. Die große Herausforderung besteht heute darin, die Automatisierung zu nutzen und gleichzeitig die persönlichen Berührungspunkte zu bewahren, die für unvergessliche Aufenthalte sorgen und Gäste dazu bringen, begeisterte Bewertungen zu schreiben.
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8) Verbessern Sie Ihre Bewertungsergebnisse auf Booking.com
Als Quelle von 43,5 % der weltweiten Hotelbewertungen hat Booking.com einen enormen Einfluss auf den Ruf eines Hotels. Da der Online-Reisevermittler auch niedrigere Durchschnittsbewertungen generiert, ist die Verbesserung Ihrer Bewertungen eine schnelle Möglichkeit, Ihre Gesamtbewertung zu verbessern. Erfahren Sie, wie das überarbeitete Bewertungssystem von Booking.com funktioniert und wie es sich auf Ihre Bewertungen, Sichtbarkeit und Konversionen auswirkt. Und streben Sie eine ausgewogenere Strategie zur Verteilung von Bewertungen an, indem Sie eine starke Präsenz auf mehreren Websites aufbauen.
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9) Schenken Sie Google-Bewertungen die Aufmerksamkeit, die sie verdienen
Hotelbewertungen sind bei Google allgegenwärtig – in der Suche, in Maps und in Unternehmensprofilen – und erreichen Millionen von Reiseplanern mit hoher Kaufabsicht. Doch obwohl Google die Quelle für fast ein Drittel der Hotelbewertungen ist, reagieren Hoteliers auf weniger Bewertungen auf Google als auf jeder anderen Bewertungsquelle außer Booking.com. Hotels sind gut beraten, Google-Bewertungen die Aufmerksamkeit zu schenken, die sie verdienen. Das bedeutet, Bewertungen zu überwachen, Kommentare zu analysieren, Gäste um Bewertungen zu bitten und mehr Management-Antworten zu veröffentlichen.
Erfahren Sie mehr: Verwalten Sie Ihre Google-Unternehmensbewertungen
10) Bieten Sie den Reisenden die Zuflucht, die sie brauchen
Die Fluggesellschaften bereiten sich auf einen weiteren Sommer des Chaos vor, und Hotels täten gut daran, dasselbe zu tun. Reiseunterbrechungen aufgrund von schlechtem Wetter und Personalproblemen können zu kurzfristigen Stornierungen und erschöpften Reisenden führen, die vor Ihrer Tür stehen. Durch eine gute Vorbereitung können Hotels schlechte Bewertungen vermeiden und den Ruhepol bieten, den Reisende brauchen. Dies kann bedeuten, die Technologie aufzurüsten, vorbeugende Wartungsarbeiten durchzuführen, die Überbuchungsverfahren zu überarbeiten oder Schulungen zur Wiederherstellung des Service durchzuführen.
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