Juli 2015 von ReviewPro in Best Practices
In den letzten Jahren hat sich das Online-Reputationsmanagement für Hotels zu einer entscheidenden Funktion entwickelt, die dazu dient, die Zufriedenheit der Gäste zu messen, Verbesserungen zu steuern und mehr Buchungen zu generieren. Aber nicht jedem Hotel ist klar, wie es seine Reputation am besten managen kann. Mit einem organisierten, hotelweiten Ansatz können Sie die Vorteile nutzen und Fallstricke wie verpasste Gelegenheiten, negative Bewertungen und Zeitverschwendung vermeiden.
Damit Sie sich auf das Wesentliche konzentrieren können, finden Sie hier 10 grundlegende Schritte zur Verwaltung der Online-Reputation Ihres Hotels:
1. Verstehen Sie die Bedeutung des Online-Reputationsmanagements
Reputationsmanagement ist der Prozess der Überwachung, Verwaltung und Reaktion auf Feedback in Online-Bewertungen und dessen Nutzung zur Steigerung des Bekanntheitsgrads, der Gästezufriedenheit und des Umsatzes. Da sich immer mehr Reisende bei der Reiseplanung und -bewertung auf Bewertungen stützen, ist ein positiver Ruf für den Erfolg von Hotels von entscheidender Bedeutung.
2. Setzen Sie sich Ziele und Strategien für Ihre Reputation
Machen Sie sich ein Bild davon, was Gäste nach ihrem Aufenthalt über Ihr Hotel sagen sollen. Analysieren Sie Ihre Bewertungen und Platzierungen auf den wichtigsten Bewertungsseiten und entscheiden Sie, wo Sie stehen sollten (Ziele) und wie Sie dorthin gelangen (Strategien).
3. Gehen Sie mit einem Team vor
Teilen Sie Ihre Vision, Ziele und Strategien für Ihre Reputation mit Ihren Mitarbeitern und stellen Sie sicher, dass sie ihre Rolle bei der Umsetzung verstehen.
4. Seien Sie vorbereitet
Der wichtigste Teil des Online-Reputationsmanagements findet vor Ort statt. Erstellen Sie eine Richtlinie und Richtlinien für soziale Medien, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter wissen, woran sie sind, und die Risiken eines schlechten Umgangs mit Gästen verstehen. Schulen und befähigen Sie Ihre Mitarbeiter, die Erwartungen der Gäste zu übertreffen und zu verhindern, dass Probleme vor Ort zu Online-Beschwerden eskalieren.
5. Optimieren Sie Ihre Online-Präsenz
Übernehmen und aktualisieren Sie Ihre Profile auf wichtigen Bewertungsportalen wie TripAdvisor, Google Business, Yelp und Online-Reisebüros. Fügen Sie Beschreibungen, Bilder und Kontaktinformationen hinzu und stellen Sie sicher, dass die Inhalte stets korrekt und aktuell sind.
6. Richten Sie Überwachungswerkzeuge ein
Bei so viel Geschwätz in den sozialen Medien ist es praktisch unmöglich, auf dem Laufenden zu bleiben. Um sicherzustellen, dass Sie nichts verpassen, richten Sie Benachrichtigungen auf Bewertungsseiten und in sozialen Netzwerken ein, um über Bewertungen und Erwähnungen Ihres Hotels informiert zu werden. Bestimmen Sie einen Gatekeeper, der die Bewertungen überwacht und an die entsprechenden Mitarbeiter weiterleitet. Ein Reputationsmanagement-Tool hilft, diesen Prozess zu automatisieren.
7. Analysieren Sie das Feedback
Achten Sie genau auf die Kommentare in den Bewertungen und suchen Sie nach Mustern, die Aufmerksamkeit erfordern, sowie nach Stärken, die Sie in der Marketingkommunikation als wichtige Unterscheidungsmerkmale gegenüber der Konkurrenz nutzen können. Kombinieren Sie das Feedback aus Gästebewertungen mit dem Feedback aus internen Gästebefragungen, um einen 360-Grad-Blick auf die Zufriedenheit der Gäste zu erhalten.
8. Maßnahmen ergreifen
Teilen Sie das Feedback mit den Mitarbeitern und nutzen Sie es als konstruktives Lerninstrument. Überprüfen Sie Richtlinien und Verfahren und ergreifen Sie die erforderlichen Maßnahmen, um Probleme zu beheben, das erneute Auftreten von Beschwerden zu verhindern und einen stetigen Strom positiver Bewertungen zu generieren.
9. Anerkennung und Belohnung
Informieren Sie die Mitarbeiter regelmäßig über die Fortschritte bei der Erreichung der Reputationsziele. Motivieren und belohnen Sie Mitarbeiter und Führungskräfte für das Erreichen von Zielen, würdigen Sie sie für positives Feedback und feiern Sie Ihre Erfolge.
10. Auf Bewertungen reagieren
Wenn Sie auf Bewertungen reagieren, können Sie zeigen, dass Sie zuhören und sich für das Feedback Ihrer Gäste interessieren, Wahrnehmungen ändern und potenzielle Gäste beruhigen. Priorisieren Sie Bewertungen, die eine Entschuldigung, eine Klarstellung oder ein Zeichen der Dankbarkeit erfordern. Bedanken Sie sich beim Gast, entschuldigen Sie sich, wenn etwas schiefgelaufen ist, und erklären Sie, wie Sie das Problem beheben werden.
Wenn Sie diese Schritte in den täglichen Betrieb und die Kultur Ihres Hotels integrieren, werden Sie die Zufriedenheit Ihrer Gäste steigern, bessere Bewertungen erhalten und mehr Reisende anziehen, wodurch Sie zum langfristigen Erfolg Ihres Hotels beitragen.
ReviewPro kann Sie bei jedem Schritt des Online-Reputationsmanagementprozesses unterstützen. Wir sammeln Bewertungen und Beurteilungen aus 142 Bewertungsquellen, nutzen den Global Review Index TM, um die Leistung zu messen, und helfen Ihnen, Bewertungen zu analysieren und Möglichkeiten zur Steigerung der Gästezufriedenheit zu ermitteln und der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein.
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